CRM (Customer Relationship Managment) - co to jest?

W branży sprzedażowej to nie sprzedawca gra pierwsze skrzypce, lecz klient, od którego zależy nasze powodzenie i pozycja na rynku. Musimy bardzo się postarać, aby zyskać zaufanie szerokiego grona odbiorców, którzy będą przynosić nam zyski nie tylko podczas jednorazowych zakupów, lecz także przede wszystkim korzystać z naszych usług cyklicznie. Celem jest zatem stały klient, który wspólnie z nami będzie działał na korzyść naszej firmy. Utrzymanie stałego kontaktu z odbiorcami to podstawa, aby móc stworzyć stabilną i cieszącą się dobrą opinią markę. W tym celu wykorzystuje się szereg narzędzi, które są mniej lub bardziej skuteczne. Jednym z nich jest CRM. Czy przynosi on pożądane korzyści?

CRM to skrót angielskiego Customer Relationship Managment. Tłumacząc to pojęcie na język polski, odnajdziemy odpowiedź, czym właściwie jest i do czego służy wspomniane narzędzie, ponieważ CRM to „zarządzanie relacjami z klientem”. Już na samym początku rozważań dowiadujemy się, że może nam ono przynieść wiele korzyści. Aby jednak działania były skuteczne, trzeba zarówno korzystać z systemu, jak i myśleć oraz wyznawać filozofię, która jest skupiona na kliencie i w której w dużej mierze to od niego zależy przyszłość naszej firmy. CRM to nie tylko narzędzie, lecz także strategia biznesowa, kultura, proces i koncepcja, gdzie potrzeby konsumentów zajmują najwyższą pozycję.

CRM od kuchni

Aby poznać bliżej wspomniany system, trzeba zajrzeć do jego „wnętrza”, dowiedzieć się, z czego jest zbudowany i jakich informacji może nam dostarczyć. CRM składa się z wielu obiektów, z których większość odpowiedzialna jest za opisywanie współpracy z klientem, inne zaś są tylko wsparciem wewnętrznym.

W celu porządkowania i katalogowania informacji zostały stworzone wyżej wymienione obiekty, w ramach których można tworzyć określone karty, gdzie zapisuje się stosowne dane. Bardzo dużo zależy tutaj od samego sprzedawcy. On sam modyfikuje oraz dzieli obiekty wedle uznania, aby system przynosił mu jak najwięcej korzyści. CRM jest zatem pewnego rodzaju bazą danych, w których na poszczególnych „półkach” znajdują się teczki z informacjami o konkretnych klientach.

Aby specyfika systemu stała się jeszcze bardziej jasna, poniżej przedstawiono kilka najważniejszych obiektów:

  • Konta: jest to baza, która gromadzi podstawowe informacje o naszych klientach tj. nazwę firmy, adres, telefon, imię i nazwisko opiekuna, NIP, notatki i uwagi.

  • Potencjalni Klienci: w tej zakładce gromadzimy wszystkich tych, których nie możemy zakwalifikować do naszych klientów, ale jest duża szansa, że w niedługim czasie się nimi staną. Dane, które tutaj umieszczamy są podobne do znajdujących się w obiekcie Konta.

  • Działania: jest to niezwykle ważny obiekt. Tutaj zapisuje się wszystkie spotkania, maile, telefony i zadania, czyli całą komunikację z klientem.

  • Szanse sprzedaży: każda szansa to rozpoczęty temat z klientem, który może dać nam początek współpracy i doprowadzić do sprzedaży. Wszystkie czynności zgromadzone w zakładce, mają dać nam szansę na powodzenie i osiągnąć cel, jakim jest dokonanie sprzedaży.

  • Kontrakt: w tym miejscu znajdują się wszystkie umowy, które zostały zawarte z klientem. Jest to zatem historia współpracy z poszczególnymi konsumentami.

  • Materiały sprzedażowe: gromadzi się tutaj wszystkie materiały, które towarzyszą procesowi sprzedaży np. prezentacje, ankiety, szablony, referencje itp.

  • Konkurenci: w branży sprzedażowej nie można ich lekceważyć. Są oni bardzo ważnym czynnikiem, który wpływa na jakość naszej sprzedaży oraz powodzenie firmy. Trzeba nie tylko dbać o własną działalność, ale kontrolować to, co dzieje się u naszej konkurencji. Może być to odpowiedź na pytanie, dlaczego innym powodzi się lepiej. W tym obiekcie umieszczane są informacje dotyczące poszczególnych konkurentów, które mówią nam o tym z kim i gdzie współpracują. Istnieje możliwość łączenia ich z szansami sprzedaży.

  • Listy marketingowe: jest to zakładka, która odpowiada za wszelkie działania marketingowe oraz służy do tworzenia różnych list marketingowych zarówno stałych, jak i tymczasowych.

To tylko niektóre moduły, które są dostępne w ramach CRM. Dzięki temu możemy zobaczyć, jak wiele istotnych informacji możemy otrzymać oraz jak dużo danych jesteśmy w stanie zgromadzić, korzystając z tego systemu. CRM możemy podzielić na trzy poziomy. Jest to uzależnione w dużej mierze od tego, czy decydujemy się na wprowadzanie danych i następnie na nich pracujemy, czy może chcemy nimi zarządzać i, opierając się na nich, podejmować stosowne decyzje.

  • Poziom operacyjny: mowa o nim w momencie, kiedy nasze działania dotyczą realizacji podstawowych procesów w ramach przedsiębiorstwa przez szeregowych pracowników sprzedaży, obsługi klienta i marketingu.

  • Poziom managerski: na tym etapie podejmowane są działania kontrolne, zarządcze i koordynacyjne przez managerów firmy.

  • Poziom strategiczny: wszystkie zebrane dane zostają wykorzystane w celu podejmowania długookresowych decyzji.

Morze możliwości systemów CRM

Wiemy już, czym jest CRM, jak jest zbudowany oraz do czego służy. Pora na przedstawienie, jakie kryją się za nim możliwości, co potrafi i co dzięki niemu możemy zyskać.

  • Wspieranie procesów sprzedaży: moduł Sprzedaż umożliwia nam kontrolowanie oraz monitorowanie wszystkich działań dotyczących sprzedaży. Do każdej transakcji może być dopisana odpowiednia osoba, która jest za nią odpowiedzialna, możemy również dołączyć do niej niezbędne pliki, wystawić fakturę, zaplanować cały proces i działania. CRM zatem ma duże znaczenie w prowadzeniu efektywnej sprzedaży oraz jej planowaniu.

  • Baza cennych informacji o klientach: CRM gromadzi podstawowe i szereg dodatkowych informacji o poszczególnych klientach. Dzięki temu w każdym momencie możemy sprawdzić, kim jest dany klient, jak wygląda współpraca oraz jaka strategia sprzedażowa jest z nim prowadzona. To pozwala skuteczniej wykonywać sprzedaż produktów.

  • Komunikacja z klientem: nie ma dobrej firmy bez komunikacji z klientem. Trzeba pamiętać, że to dzięki niemu istniejemy i w przypadku jego utraty nasza firma jest skazana na upadek. Musimy zatem zadbać o to, aby był on zadowolony z naszych usług. Dzięki bazie maili i numerów telefonów możemy być z naszymi klientami w stałym kontakcie. Nie pozwólmy o sobie zapomnieć, postawmy na komunikację.

  • Analiza istotnych informacji firmowych: prowadzenie własnej działalności wiąże się z dużą liczbą obowiązków oraz nieustannym kontrolowaniem przebiegu jej pracy na wielu płaszczyznach. Wymaga to od przedsiębiorcy uwagi, dobrej organizacji pracy oraz systematyczności. CRM gromadzi te wszystkie informacje w jednym miejscu, co bardzo ułatwia firmie sprawne zarządzanie klientami.

  • Dobra organizacja pracy: lista zadań oraz kalendarz to bardzo ważne moduły, szczególnie dla osób, które mają problem z organizacją. Pomogą one usystematyzować wszystkie działania oraz zlecenia. Już nie zapomnimy o wykonaniu ważnego telefonu czy spotkaniu z naszym klientem.