CRM - nowoczesny sposób zarządzania firmą

Strategia CRM (Customer Relationship Management) ma za zadanie wykształcić odpowiednie relacje klienta z przedsiębiorstwem podczas ich codziennych kontaktów. Opiera się na indywidualnym traktowaniu każdego kontrahenta. Jest również wykorzystywana do usprawnienia komunikacji między pracownikami różnych działów w firmie, tak aby mogli oni jeszcze swobodniej kontaktować się zarówno z klientami, jak i między sobą. Najogólniej można powiedzieć, że głównym celem koncepcji CRM jest poznanie potrzeb klientów i zaproponowanie im wszystkich możliwych działań, które te potrzeby w pełni spełniają.

CRM - co to takiego?

CRM stanowi pełen zestaw narzędzi i procedur, które umożliwiają skuteczne zarządzanie kontaktami z klientem i gromadzenie informacji o nim. To specyficzna forma komunikacji pomiędzy przedsiębiorstwem a jego konkretnym kontrahentem, nastawiona na wysłuchiwanie oraz realizację potrzeb. Wysoka jakość usług oferowanych klientom i pełen profesjonalizm budują i umacniają lojalność kontrahenta. Z czasem, właśnie z tego tytułu firma zaczyna czerpać zysk i odnotowywać większe przychody. Proces komunikowania się odbywa się przy wykorzystaniu dostępnych narzędzi IT. Odpowiednie procedury są tworzone - z jednej strony - na potrzeby sprzedażowe i komunikacyjne, a z drugiej - służą do usystematyzowania pracy wewnątrz firmy.

System CRM to krok do przodu w skutecznym zarządzaniu przedsiębiorstwem. Za jego pośrednictwem bezproblemowo i profesjonalnie można przechowywać informacje o klientach oraz na bieżąco je aktualizować. W jednym miejscu znajdują się wszystkie dane, dokumenty oraz zapisy o przyszłych zadaniach. Wszystkie akcje sprzedażowe stają się łatwiejsze, ponieważ specjalne narzędzia sprawiają, że odbywają się według określonego, sprawdzonego schematu.

Wdrażanie systemu CRM

Decyzja o wdrożeniu systemu CRM powinna być podjęta świadomie, ponieważ początkowo wiąże się z dużymi zmianami w przedsiębiorstwie. Przede wszystkim zmianie ulega podejście do klienta, który w nowo obowiązującym modelu staje się najważniejszy. Ponadto należy wybrać najodpowiedniejsze narzędzia, dopasowane do prowadzonej działalności. Wybór nie może być przypadkowy, ponieważ niedopasowane funkcje nie spełnią swojej kluczowej roli i spowodują zniechęcenie klienta. Prawidłowy wybór narzędzi sprawi, że system zostanie zaakceptowany i zacznie być wykorzystywany w pełni. Rozpocznie się proces gromadzenia danych i dokumentów, które umożliwią szybkie podejmowanie decyzji. Wdrożony system cały czas podlega aktualizacjom i na bieżąco jest uzupełniany nowymi danymi. W każdej chwili umożliwia weryfikację zgromadzonych informacji i przygotowanie odpowiedniego raportu. Dlatego tak istotny jest precyzyjny wybór narzędzi, które nie tylko są w stanie pomóc przy bezpośredniej obsłudze klienta i podczas pracy operacyjnej, ale także umożliwią sprostanie codziennym, stale zmieniającym się wyzwaniom.

Aktualnie CRM jest wdrażany w wielu branżach, jednak najlepsze efekty przynosi w dziedzinach, które są związane z bezpośrednim kontaktem z klientem. W pierwszej kolejności wymienić należy sprzedaż, jednak satysfakcjonujące efekty można otrzymać również w sektorze e-commerce lub finansowym.

Można zauważyć, że coraz więcej firm działających na rynku korzysta z systemu CRM. Dzięki wdrożeniu tego rozwiązania stają się one bardziej konkurencyjne. Wśród innych korzyści warto wymienić poprawę kontaktów handlowych, bardziej profesjonalną obsługę klienta oraz szybszy dostęp do zgromadzonych informacji. Wszystkie wymienione działania skupiają się na założeniu, że jeśli klient odczuje różnicę wynikającą z wdrożenia systemu CRM, to wpłynie ona również na przedsiębiorcę i konto bankowe jego firmy.