Czy przyjęcie reklamacji musi boleć? Obsługa zgłoszeń reklamacyjnych

Artykuł zewnętrzny

O autorze: Reklamator.com.pl – system wsparcia obsługi reklamacji online

Reklamator jest systemem obsługi reklamacji on-line, prostym w obsłudze oraz bogatym w możliwości konfiguracji i personalizacji programu. Umożliwia bezpieczne zarządzanie reklamacjami i obsługę roszczeń, z dowolnego miejsca na świecie przez całą dobę on-line. Ułatwia funkcjonowanie i komunikację między działami obsługi Klienta – od infolinii aż po serwis i magazyn, usprawniając obsługę reklamacji.

Kontakt: kontakt@reklamator.com.pl

Jak wyglądałby nasz biznes, gdyby klienci, którzy nabyli nasze produkty lub skorzystali z naszych usług, kontaktowali się z nami wyłącznie po to, aby nam podziękować?

Takich klientów życzymy jak najwięcej! Rzeczywistość obsługi posprzedażowej jednak pokazuje, że klient po zakupie jakiegoś produktu kontaktuje się po to, aby rozwiązać jakiś problem, albo dlatego, że potrzebuje pomocy w obsłudze lub konserwacji produktu bądź chce go zareklamować. Konsumenci reklamują produkty i usługi, które z różnych względów nie spełniły ich oczekiwań. Najczęstszym powodem jest jakość tych towarów, np. awarie, zużycie w zbyt szybkim czasie, co zwykle jest niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową (Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej).

Reklamacje są niewygodne. Najchętniej byśmy wycięli je ze swojej działalności biznesowej. Kontaktuje się z nami człowiek – nierzadko wkurzony – wiszą nad nami zobowiązania z umowy zawartej podczas sprzedaży oraz kategoryczne zapisy ustaw. Na dodatek istnieje ryzyko, że stracimy pieniądze, które zarobiliśmy. Z tych powodów niektórzy sprzedawcy świadomie unikają zgłoszenia reklamacji, np. udzielając nieprawdziwych informacji. Pominę ocenę takich praktyk i ich jakość obsługi klienta. Gwarantuję, że rzeczywistość rynkowa jest bezlitosna – z czasem klienci będą omijać szerokim łukiem takich sprzedawców i producentów. Co najważniejsze, jakiekolwiek praktyki ograniczania zgłoszenia reklamacji przez konsumenta są nielegalne w świetle polskiego prawa!

Przyjęcie reklamacji - możliwości i ich konsekwencje

Jakimi sposobami możemy umożliwić klientowi zgłoszenie reklamacji? Co wynika z poszczególnych wyborów – dla relacji z klientem oraz dla ilości naszej pracy przy obsłudze zgłoszenia? Które z nich są legalne?

Przyjęcie reklamacji - infolinia

Zaletą tego rozwiązania dla klienta jest możliwość zostania wysłuchanym, poczucia, że nawiązuje się z pracownikiem infolinii sojusz dla załatwienia sprawy. Dla firmy korzyścią jest możliwość bieżącej weryfikacji danych i informacji potrzebnych do obsługi zgłoszenia oraz szansa zbudowania przyjaznej atmosfery w czasie próby dla relacji konsument-firma.

Wyzwania dla tego wyboru zbierania zgłoszeń dotyczą samych pracowników (wysokiego standardu kultury osobistej pracowników infolinii, ale także ich wiedzy i umiejętności dotyczących procedur firmowych) oraz wydajności płynnej obsługi telefonicznej (liczba zatrudnionych osób jest adekwatna do liczby przyjmowanych połączeń). Przyznacie, że czekanie kilkanaście minut, mając w tle zapętlone komunikaty i fragmenty jakiejś muzyki, potrafią wystarczająco wkurzyć, zanim konsultant odbierze połączenie.

Ten wybór najlepiej sprawdza się w przypadku dużych firm oraz małych działalności, gdzie liczba zgłoszeń jest wystarczająco mała, aby można było je obsłużyć pomiędzy innymi zadaniami.

Przyjęcie reklamacji - plik zgłoszenia reklamacji do pobrania

To chyba najbardziej popularna forma przyjmowania zgłoszeń. Jakie ma zalety? Firma niewątpliwie otrzymuje wszystkie potrzebne informacje i dane, które trafiają do niej na wystandaryzowanych formularzach. W przypadku odsyłania do producenta produktu wraz z dokumentacją zgłoszenia otrzymuje on kompletny zestaw i może od razu przejść do rozpatrzenia.

W przypadku butów i innych produktów, które można zapakować i wysłać, to sensowna opcja. Sens traci już w przypadku reklamacji usługi, gabarytowego wyposażenia albo sprzętu, który jest montowany. Wtedy to dla klienta chyba najbardziej męcząca z form. Dlaczego? Bowiem w dobie internetu tracenie czasu na drukowanie i wizytę na poczcie to rzecz archaiczna. A jednym celów takiego rozwiązania może być świadome zniechęcanie do złożenia reklamacji. Taka cicha manipulacja nie służy dobrym relacjom.

Badania wewnętrzne platformy Reklamator.com.pl wskazują, że ponad 70% formularzy jest nielegalna! Nie honorują one choćby zapisów Ustawy o ochronie danych osobowych.

Przyjęcie reklamacji - zgłoszenie mailem 

Część zgłoszeń reklamacyjnych można wysłać mailem. Niektórzy producenci i dystrybutorzy zamieszczają na swoich stronach proste formularze do zbierania informacji do zgłoszenia reklamacyjnego. Klient sam wprowadza wymagane dane. Informacje te trafiają szybko do odpowiednich osób, co umożliwia ekspresowe podjęcie działań.

Taki sposób przyjmowania zgłoszeń jest najwygodniejszy dla klienta, chociaż nie wie on o tym, że mogą być łamane jego prawa. Dlaczego?

Przesyłane mailem danych osobowych wraz z danymi wrażliwymi (np. w przypadku reklamowania produktów erotycznych) osobie obsługującej zgłoszenia reklamacyjne  nie jest ani bezpieczne, ani rozważne.

Ale konsumenci z reguły nie wiedzą tego, czy ich sprzedawca lub producent przestrzegają przepisów regulujących obsługę i przetwarzanie danych.

Rozwiązanie to mogłoby być legalne, zdecydowanie wygodniejsze i bezpieczniejsze.

Pamiętaj o tym, że korespondencja elektroniczna nie umożliwia ci ewidencjonowania reklamacji. Łatwo o błędy i problemy. Niedostarczone maile nie są podstawą w postępowaniach dot. niedotrzymania wymaganego terminu kontaktu. Jeśli twój mail nie dotrze na czas, to w świetle prawa reklamacja bez względu na to, czy słuszna, czy nie - będzie musiała zostać uznana za zasadną. A co w sytuacji, kiedy stracisz całą pocztę?

Zautomatyzowane biznesowe rozwiązanie – formularz zgłoszenia na własnej stronie www

Tego typu rozwiązania są praktyczne dla wielu graczy:

Dla producentów, importerów i głównych dystrybutorów z rozproszoną siecią sprzedaży, gdzie poza oddziałami obsługiwanymi przez system informatyczny, produkty sprzedają mniejsze sklepy poza siecią salonów markowych, np. sprzedaż bielizny, obuwia, zabawek i akcesoriów dziecięcych, sprzętów wyposażenia wnętrz. Wtedy zgłoszenie reklamacji może zarejestrować sprzedawca w danym sklepie, tylko dzięki dostępowi przez sieć internet. W przypadku dużej rotacji wśród ostatecznych dystrybutorów produktu, to bardzo wygodne rozwiązanie dla producentów, importerów i przedstawicieli marek zagranicznych.

Jak również dla sprzedawców i producentów produktów, które z różnych względów nie mogą być dostarczone do siedziby, np. produkty gabarytowe (np. wyposażenie i maszyny specjalistyczne), montowane (np. wyposażenie sanitarne łazienek, sprzęty kuchenne), części instalacji (np. piece grzewcze), zakupione w ilościach masowych (np. meble bankietowe lub biurowe), albo stanowiące wyposażenie wnętrz (np. meble, wykładziny, panele).

Zautomatyzowanie zgłoszenia reklamacji w branży usług może być szczególnie praktyczne, np. dla firm przewozowych i kurierskich, świadczących usługi telekomunikacyjne, dostawców internetu i telewizji, czyli tam gdzie klient może poprzez skany swoich dokumentów zgłosić reklamację.

Stosując tego typu rozwiązanie, nie musisz obawiać się zalewu niepoprawnych zgłoszeń do rozpatrzenia, jeśli korzystasz z oprogramowania, które uniemożliwia zarejestrowanie zgłoszenia bez podania pełnych danych, uzupełnienia wymaganych dokumentów i skanów itp. Dane mogą być obsługiwane przez aplikację - pracownik dostaje wtedy komplet informacji potrzebnych do natychmiastowego rozpoczęcia rozpatrywania zgłoszenia. W takiej sytuacji nie potrzebuje on dokonywać wstępnej weryfikacji danych jak w przypadku zgłoszeń mailowych. System może automatycznie generować unikalny numer ewidencjonowanego zgłoszenia. Niektóre rozwiązania umożliwiają śledzenie przez klienta statusu jego reklamacji, co z pewnością odciąża firmową infolinię.

Zgłoszenie reklamacyjne może od razu trafić do procesu obsługi (ściśle odwzorowujący charakterystykę procesu i standardów danej firmy – np. odpowiedzialność różnych osób na etapach obsługi reklamacji, szablony wiadomości do kontaktu z klientem itp.).

Zagnieżdżanie takiego formularza, w profesjonalnych aplikacjach powinno być proste i sprowadzać się do wstawienia fragmentu kodu aplikacji w dowolnym miejscu na własnej stronie. Dane konsumenta i informacji o jego zgłoszeniu powinny być przetwarzane w sposób zgodny z Ustawą o ochronie danych osobowych, a ich przesył szyfrowany!

Korzystaj z rozwiązań które oszczędzają czas i nerwy tobie i twoim Klientom. Rozwiązań, które są zgodne z polskim prawem oraz umożliwiają korzystanie z najnowszych i najlepszych standardów przechowywania i obsługi informacji, zarówno pod względem rozwiązań technologicznych, informatycznych, jak i prawnych.