Dział obsługi klienta - rekrutacja pracowników

Dział obsługi klienta to jedna z najważniejszych części firmy. Jest to często miejsce pierwszego zetknięcia się klienta z twoim biznesem, a jak wiadomo - pierwsze wrażenie jest najcenniejsze. Zadowolenie klienta i wysoka jakość obsługi wpłynie pozytywnie na jego lojalność wobec twojej firmy. Dlatego tak ważne jest, aby ten dział został obsadzony naprawdę dobrymi fachowcami. W tym tekście podpowiemy ci, w jaki sposób rekrutować pracowników do działu obsługi klienta i na co zwracać szczególną uwagę.

Dlaczego dział obsługi klienta jest tak ważny?

Klienci dla każdego biznesu są najważniejszym szczeblem w tworzeniu sukcesu. Jeśli jest ich dużo, są lojalni i chętnie korzystają z twojej oferty - odnosisz sukces. Jeśli zaś jest odwrotnie - twój biznes niemal na pewno skazany jest na porażkę. Dlatego odpowiednia komunikacja firmy z klientami leży u podstaw sprawnego funkcjonowania biznesu. Wspomina się o tym przy kreowaniu wszystkich strategii przedsiębiorstwa - czy to strategii sprzedażowej, czy strategii marki.

Dlatego tak ważne jest nawiązywanie i podtrzymywanie właściwych relacji z klientami. W firmach odpowiada za to właśnie dział obsługi klienta. Jego pracownicy muszą odpowiadać na pytania klientów, rozwiązywać ich problemy, zachęcać do korzystania z oferty firmy, informować o nowościach w ofercie itp.

Dział obsługi klienta może być zarazem sklepem, biurem informacyjnym, działem reklamacji, a także wsparciem działu marketingu w promowaniu produktów lub usług. Dlatego pracownicy takiego działu powinni prezentować naprawdę wiele umiejętności. Specjaliści ds. obsługi klienta to jedni z najbardziej poszukiwanych pracowników na rynku - tuż obok specjalistów od sprzedaży. W jaki sposób zatem poszukiwać specjalistów do DOK-u?

Dział obsługi klienta - pożądane cechy pracownika

Jak w każdej profesji, tak i do obsługi klienta potrzebny jest pewien specyficzny zestaw cech i predyspozycji, który pozwala dokonać selekcji kandydatów. Obecnie można spotkać się z licznymi ofertami kursów kształcących swoich uczestników pod kątem konkretnego stanowiska pracy - podobnie jest z pracą w dziale obsługi klienta.

Wiele firm samodzielnie ustala pewne sztywne reguły, normy komunikacji z klientami, które pracownicy DOK-u muszą zaakceptować. Niezależnie od tego, psychologowie i specjaliści HR wskazali zestaw cech, który znamionuje dobrego pracownika obsługi klienta.

  1. Wysoka kultura osobista, uprzejmość - to cechy niezbędne w pracy z klientem. Nerwowy, arogancki pracownik po pierwsze wywrze złe wrażenie na kliencie, a po drugie - rzadko kiedy doprowadzi rozmowę z nim do oczekiwanego celu.

  2. Pozytywne nastawienie - kontakt z klientem nie zawsze należy do zadań przyjemnych i często konsultanci wystawieni są na ataki ze strony zdenerwowanych, zbulwersowanych rozmówców. Pozytywne nastawienie pracownika pozwala często zniwelować gniew klienta i sprowadzić rozmowę na bardziej merytoryczne tory. Ma ono również wpływ na to, że klienci zaczną postrzegać twoją firmę jako przyjazną.

  3. Zdolność arbitrażu i rozwiązywania konfliktów. Pracownik obsługi klienta nierzadko będzie postawiony przed sytuacją konfliktową, sporną. Jego zadaniem będzie w sposób spokojny, opanowany i merytoryczny rozwiązać kontrowersje związane z daną sprawą. Konflikty musi zażegnywać, jednak bez uszczerbku dla wizerunku czy zasobów materialnych firmy.

  4. Lojalność - lojalny pracownik na pierwszym miejscu stawiać będzie dobro firmy, a to w kontaktach z klientem jest bardzo ważne. Pracownik cechujący się lojalnością w sytuacjach spornych dbać będzie o rozwiązanie konfliktu i jednocześnie o dobre imię firmy.

  5. Sumienność i zdyscyplinowanie. Osoby o takich cechach budzą pozytywne emocje i poczucie zaufania w interlokutorach. Jednocześnie zdają sobie one sprawę z istotnej roli kontaktów interpersonalnych i starają się prowadzić rozmowy w kierunku wyznaczonego celu. Ponadto osoby sumienne staranniej dostarczają pomoc potrzebną w danej sytuacji klientowi.

  6. Kreatywność i nieszablonowość. Dobry pracownik działu obsługi klienta w wielu sytuacjach musi odejść od utartego szablonu i zrobić coś pod prąd, skoro akurat tego może wymagać sytuacja. Klienci cenią sobie umiejętność oryginalnego, nietypowego rozwiązania ich problemu, czasem ponad istniejącymi formalnościami.

  7. Umiejętność perswazji. Wiesz już, że czasem specjalista ds. obsługi klienta może wystąpić w roli marketingowca lub pracownika działu sprzedaży. Dlatego też cenioną umiejętnością będzie u niego zdolność przekonywania - im lepiej będzie się nią posługiwał, tym do bardziej wszechstronnych zadań może zostać przydzielany.

Pamiętaj o tym, że formy pracy w obsłudze klienta są różne - pracownicy mogą zajmować się odpisywaniem na maile, obsługiwać live chat, “siedzieć na słuchawce” czy spotykać się z klientami twarzą w twarz. Dlatego też nie warto przekreślać kandydatów, którzy nie najlepiej radzą sobie z komunikacją bezpośrednią w cztery oczy lub np. rozmową telefoniczną. Może bowiem okazać się, że całkiem sprawnie idzie im pisemny kontakt z klientami. Wszystko jednak zależy od tego, jakie będą obowiązki pracownika na stanowisku, na które rekrutujesz.

Dział obsługi klienta - zadania

Jakie są zadania stawia przed pracownikiem dział obsługi klienta? Kilka z nich przywołaliśmy wcześniej, jednak postarajmy się je zebrać w całość. Przede wszystkim jest to kompleksowa obsługa, czyli konieczność poradzenia sobie z każdą sprawą związaną z klientem. Czasem pracownik będzie musiał rozwiązać ją sam, lecz ważne jest także to, aby umiał on odesłać klienta do kompetentnej osoby w danym zakresie, jeśli skala problemu tego wymaga.

Pracownik działu obsługi klienta musi być dobrze zorientowany w ofercie firmy, aby na bieżąco i bez zwłoki odpowiadać na zapytania ofertowe. Powinien być w stałej komunikacji z działem zajmującym się realizacją zamówień - często klienci kontaktują się z firmami w sprawie niedostarczonych przesyłek czy zbyt długiego terminu czekania na przesyłkę.

Przede wszystkim jednak pracownik działu obsługi klienta będzie miał za zadanie budowanie długotrwałych relacji z klientami - zarówno nowymi, jak i bieżącymi. W zależności od sposobów, w jakich twoja firma komunikuje się z klientem, specjalista będzie musiał obsługiwać np. live chat lub pocztę elektroniczną dla klientów. Jeśli zajdzie taka potrzeba, musi być gotowy na spotkanie z odbiorcą.

Rekrutacja do działu obsługi klienta

Na samym początku procesu rekrutacji zwróć szczególną na ogłoszenie, które formułujesz. Wspomnieliśmy, że ofert pracy na stanowisko specjalisty obsługi klienta jest bardzo dużo - dlatego warto w jakiś sposób wyróżnić się formą spośród tysięcy podobnych ogłoszeń.

Skonstruuj swoją ofertę w sposób oryginalny, nietypowy, nastawiony przede wszystkim na ludzi młodych - to oni w bardzo dużym stopniu są twoimi potencjalnymi kandydatami na to stanowisko. Dostosuj treść swojego ogłoszenia do potencjalnych odbiorców - bądź nieszablonowy i unikaj utartych frazesów. Szczególną uwagę zwróć na nazwę stanowiska - “specjalista ds. obsługi klienta” zbyt mocno kojarzone jest obecnie z pracą w call center.

Postaraj się w ofercie pracy zaprezentować standardy obsługi klienta, jakie panują w twojej firmie. W jaki sposób? W ofercie możesz umieścić link do swojej witryny, tworząc landing page z wypowiedziami klientów o twojej firmie lub z fotografiami z imprezy przeznaczonej dla nich.

Dział obsługi klienta - rozmowa kwalifikacyjna

Poprawnie skonstruowana oferta pracy na pewno przyciągnie wielu kandydatów - rozmowę kwalifikacyjną możesz przeprowadzić zarówno podczas osobistego spotkania, jak i np. za pośrednictwem Skype’a czy częściowo także drogą mailową.

Znasz już cechy, które powinny charakteryzować dobrego pracownika obsługi klienta. Sformułuj pytania, które pozwolą ci zweryfikować, jakie są standardy kandydata dotyczące obsługi klienta. Zapytaj o przykład firmy, która jego zdaniem jest wzorem do naśladowania w tej kwestii, a także o to, co jego zdaniem jest najważniejsze w obsłudze klienta w twojej firmie.

Bez trudu podczas rozmowy sprawdzisz, jak zachowuje się kandydat w sytuacjach stresujących, wymagających skupienia i bystrości umysłu pomimo sporego napięcia. Przysłuchaj się temu, w jaki sposób kandydat mówi o swoich poprzednich pracodawcach - może to być wyznacznik tego, jak bardzo lojalnie podchodził do wykonywanych prac.

Sprawdź sumienność kandydata, powierzając mu do wykonania pewne zadanie, najlepiej takie, które zarazem pozwoli zweryfikować jego umiejętność rozwiązywania sytuacji kontrowersyjnych i spornych. Tego rodzaju zadanie możesz przesłać kandydatowi drogą mailową, oczekując odpowiedzi w określonym czasie, jednak niezbyt długim.

W finalnej części rozmowy kwalifikacyjnej możesz klasycznie już sprawdzić kreatywność i siłę przekonywania kandydata, prosząc o uzasadnienie, dlaczego akurat jego miałbyś zatrudnić na tym stanowisku.

Zaprezentowaliśmy ci pewne niewielkie kompendium wiedzy o rekrutacji na stanowisko specjalisty ds. obsługi klienta. Wskazaliśmy, jakie cechy powinien posiadać idealny kandydat, jakie są typowe obowiązki na tym stanowisku, jak formułować ofertę pracy oraz jak przeprowadzać rozmowę kwalifikacyjną. Mamy nadzieję, że udało nam się wyjaśnić, dlaczego dział obsługi klienta wymaga zatrudnienia najwyższej klasy fachowców i w jaki sposób możesz ich pozyskać dla twojej firmy.