Jak pozyskać lojalnego klienta?

Pozyskanie klientów do e-sklepu to problem, który spędza sen z powiek przedsiębiorców. Trzeba naprawdę porządnie się napocić, żeby ludzie akurat w naszym sklepie robili zakupy. W dobie Internetu e-sklep jest rzeczą całkowicie naturalną, coraz więcej konsumentów decyduje się na tę formę kupna, przede wszystkim z uwagi na możliwość zaoszczędzenia czasu. Dlatego też wielu przedsiębiorców uznało, że sklep internetowy to idealny pomysł na biznes. Zatem przy tak znacznym wzroście konkurencji dobry marketing i PR to absolutna podstawa. Musimy stale przypominać sobie, że nasz sklep nie jest jedynym w Sieci, że tam istnieje mnóstwo sklepów o podobnym profilu. Walka o klientów, to jedna z najtrudniejszych bitew, które przyjdzie nam stoczyć. W tej walce niezwykle ważni stają się tzw. klienci lojalni napędzający rozwój e-biznesu. Wielu właścicieli e-sklepów nie zdaje sobie sprawy z ich relewantnego znaczenia w przetrwaniu firmy. Ten kto ich zdobędzie, zyska dzięki nim stałą rotację konsumentów. Jednak pozyskanie ich nie jest wcale takie proste, jak może się wydawać – oni sami nie przychodzą, trzeba zarzucić na nich odpowiednią przynętę i czekać aż ją pochwycą. O tym kim są lojalni klienci, jak ich pozyskać i utrzymać w szeregach naszego sklepu internetowego, piszemy poniżej.

Kim właściwie jest lojalny klient?

Lojalnym klientem jest osoba, która wraca do naszego e-sklepu, która raz tu zrobiła zakupy i tak już zostało na zawsze, która nie zwraca uwagi na konkurencyjne sklepy internetowe, bo ma pewność, że u nas kupi najlepszej jakości produkt, do tego otrzyma doskonałą i przyjazną obsługę. Ponadto lojalny klient będzie polecać nasz sklep swoim znajomym i rodzinie. Zabieg ten wygeneruje nam nowych klientów, bo przecież wiele osób woli robić zakupy w miejscu poleconym przez bliskich (wiadomość z pierwszej ręki) niż przez użytkowników np. jakiegoś forum. Otóż okazuje się, że 1 proc. lojalnych klientów może przynieść aż 10 proc. całkowitych dochodów naszego sklepu internetowego.

W zasadzie prawdziwa lojalność oznacza nie mniej nie więcej niż długotrwałe przywiązanie klienta do danej firmy i jej usług. Przy czym to przywiązanie wiąże się raczej z pozytywnymi skojarzeniami, jakie budzi dany sklep internetowy w kliencie niż z surową kalkulacją cenową.

Jak pozyskać lojalnego klienta?

Pytanie to nurtuje wielu przedsiębiorców, jednak odpowiedź na nie jest jednoznaczna, ponieważ zdobywanie lojalnego klienta odbywa się na wielu płaszczyznach. W dużej mierze zależy także od wyobraźni, oryginalności oraz wiedzy samego właściciela e-sklepu.

Na pierwszy ogień idą sztampowe „wabiki”:

  • gratisy, czyli do każdej przesyłki dodajemy niespodziankę w postaci gratisu, nie musi być to jakaś bardzo cenna rzecz, wystarczy np. próbka perfum czy kremu (w zależności co dany sklep posiada w swoim asortymencie);
  • promocje, z których mogą skorzystać tylko stali klienci;
  • różnego rodzaju rabaty – np. darmowa dostawa itp.;
  • programy lojalnościowe – dajemy klientom możliwość zbierania punktów, które później będą mogli wymienić na np. bony zakupowe;
  • programy partnerskie – lojalni klienci ściągają nam kolejnych konsumentów, a my im w zamian płacimy prowizję od zakupów zrobionych przez tych konsumentów.

Niestety same wabiki nie wystarczą, bo lojalnego klienta nie można kupić. Zatem, aby go zdobyć, trzeba dowiedzieć się jak najwięcej o nim, nawiązać z nim stałe relacje, zindywidualizować kontakt z nim, starać się spełnić jego potrzeby. Zabiegi te pozwolą nam na skonstruowanie oferty pod indywidualnego klienta, dzięki czemu zyskamy jego zadowolenie, a zadowolony klient to złoty klient. Musimy zbudować bazę klientów – po ich rejestracji zyskujemy dane na ich temat, w tym adres e-mail, ponadto po dokonaniu przez nich zakupów widzimy, co ich interesuje. Stworzenie ankiet dodatkowo może wzbogacić gromadzoną przez nas wiedzę na temat upodobań klientów.