Jak zdobyć pozytywne opinie o produktach w sklepie internetowym

W dobie internetu zakupy stały się znacznie prostsze. Większość towarów można zamówić online, bez wychodzenia z domu, a konsumenci przed wyborem mają możliwość sprawdzenia, jakie opinie o produktach sprzedawanych w danym sklepie internetowym krążą po sieci.

Otwiera to oczywiście wiele możliwości dla sprzedawców, którzy dzięki odpowiednim zabiegom mogą i potrafią znacząco zwiększyć swoją sprzedaż. Jednak równie dobrze, w przypadku niewłaściwie prowadzonego sklepu internetowego i kiepskich kontaktów z klientami, konsumenci mogą wyrazić swoje niezadowolenie poprzez umieszczenie niepochlebnych opinii w sieci. Jak w takim razie zaskarbić sobie przychylność klienta i sprawić, żeby jego opinie o produktach oferowanych w naszym e-sklepie były tak dobre, jak to tylko możliwe?

O czym warto pamiętać przy tworzeniu skutecznej oferty?

Opinie o produktach zaczynają powstawać w głowach odbiorców już w trakcie pierwszego kontaktu z witryną sklepu internetowego. Najczęściej oglądanymi stronami sklepu są oczywiście strony produktowe. Dlatego należy dbać o to, żeby to co się na nich znajduje było w jak największym stopniu przekonujące dla odbiorcy.  

Warto zacząć od sprawy podstawowej, czyli dobrego zdjęcia towaru, a najlepiej kilku zdjęć wykonanych pod różnymi kątami, tak żeby klient mógł sobie wyrobić opinię na temat prezentowanego asortymentu. Kupując artykuł w sieci, nie mamy możliwości wzięcia go do ręki i dokładnego przyjrzenia się mu. Dlatego tak istotne są zarówno dobre zdjęcia, jak i opis produktu (w tym parametry techniczne), który winien być rzetelny, dokładny i zgodny ze stanem faktycznym, a także interesujący i wskazujący na najbardziej istotne cechy towaru oraz uwypuklający jego zalety.

Jednak najlepszy nawet opis i najatrakcyjniejsze zdjęcia nie zastąpią tego, czego obecnie klienci szukają najczęściej – opinii o produktach wyrażanych przez innych konsumentów. Od lat znany jest dobrym sprzedawcom fakt, że niezadowolony klient zniechęci o wiele więcej potencjalnych konsumentów naszych produktów, niż zadowolony nam ich przysporzy. Natura ludzka jest niestety taka, że negatywnymi informacjami znacznie częściej dzielimy się z otoczeniem, niż tymi dobrymi.

Według najnowszych badań opinie o produktach innych konsumentów są istotne dla około 3/4 potencjalnych klientów i mogą znacząco wpłynąć na ich decyzję o zakupie.

Jak zatem zadbać o pozytywne opinie o produktach w naszym sklepie i gdzie klienci najczęściej ich szukają?

Dobre opinie o produktach a rzetelny sprzedawca

Dobry sprzedawca doskonale zna swoje produkty, w tym ich dobre i słabe strony, a także ewentualne przyczyny, dla których zdarzają się reklamacje. Klienci często pytają o subiektywne zdanie sprzedającego o towarze, o opinie jakie mieli na jego temat inni konsumenci czy o to, który z produktów nam poleca. Szczera, ale i wyważona opinia może przekonać klienta do zakupu.

W przypadku e-sklepu nie będzie to bezpośrednia rozmowa, jak w sklepie stacjonarnym, ale do dyspozycji są inne kanały komunikacji, z których klienci chętnie korzystają: e-mail, live chat czy kontakt telefoniczny.

Z drugiej strony na opinie o produktach sprzedawanych w e-sklepie ma również wpływ zdanie o samym sklepie oraz jego obsłudze.   

Opinie o produktach przekażą nam inni klienci

Kupując towar, często zasięgamy opinii o nim wśród znajomych, szukamy także w sieci wypowiedzi innych klientów na temat danego sklepu i oferowanych w nim artykułów, szczególnie jeśli jest to droższy zakup.

Jako sprzedawcy nie mamy możliwości bezpośredniego oddziaływania na opinię konsumentów o naszym produkcie, ale jest kilka rzeczy, które mogą na nią wpłynąć:

  • wysoka jakość oferowanego towaru,

  • szybka wysyłka do klienta (obecny standard to 24 godziny),

  • opis produktu zgodny ze stanem faktycznym,

  • profesjonalna obsługa klienta,

  • dobry kontakt posprzedażowy, powodujący pozytywny obraz firmy,

  • szybkie, bezproblemowe rozpatrywanie ewentualnych reklamacji.

Jeśli zadbamy o te punkty, zwiększamy znacząco szanse, że opinie konsumentów o naszej firmie, a tym samym opinie o produktach z naszego sklepu będą pozytywne.

Społeczne dowody słuszności na stronie sklepu

Projektując sklep internetowy, warto przewidzieć miejsce na kilka elementów, które zwiększą zaufanie potencjalnych klientów. Możemy je zakwalifikować jako społeczne dowody słuszności, czyli takie informacje, które pokazują i potwierdzają, że duże grono innych osób - klientów sklepu - podjęło słuszną decyzję, dokonując zakupów właśnie w tym miejscu.

Opinie klientów na stronie sklepu

Warto stworzyć miejsce na stronie sklepu internetowego, w którym będą mogły znaleźć się opinie naszych klientów. Pewną trudność może tu stanowić zachęcenie konsumentów do wyrażenia swojego zdania, dlatego należy stworzyć takie narzędzia, które będą dla nich najwygodniejsze. Wymienić tu możemy czytelny, prosty formularz do wyrażenia opinii, mailową prośbę o wystawienie komentarza oraz przesłanie w nim bezpośredniego linka do formularza.

Warto motywować klientów w tym kierunku, nagradzając ich za wystawiony komentarz np. dodatkowym rabatem na kolejne zakupy. Pamiętajmy, żeby komentarze były moderowane – chodzi tu nie tyle o usuwanie tych niekorzystnych, ile o umieszczanie na stronie opinii wartościowych, dających potencjalnemu kupującemu dużo odpowiedzi na ewentualne pytania bądź wątpliwości. Wbrew pozorom nie warto usuwać wszystkich komentarzy negatywnych, ich obecność wzbudza większe zaufanie klientów w kwestii rzetelności umieszczonych opinii.

Lista bestsellerów

Na stronie e-sklepu powinna się znaleźć pozycja zawierająca listę najlepszych i najbardziej popularnych produktów, czyli takich, które najlepiej się sprzedają. Obecność interesującego nas produktu na szczycie takiej listy może zadziałać jak najlepsze pozytywne opinie o produktach wydawane przez innych klientów.

Renomowani producenci

Jeśli w naszym sklepie internetowym znajdują się artykuły uznanych producentów z danej branży, to istnieje większe prawdopodobieństwo, że opinie o produktach oferowanych w sklepie będą lepsze.

Nagrody, certyfikaty, wyróżnienia wspierają dobre opinie o produktach

Jeśli nasz sklep lub produkty w nim oferowane znalazły się na wysokich pozycjach w rankingach, zdobyły nagrodę lub posiadają certyfikat, to warto o tym powiadomić wszystkich tych, którzy wejdą na stronę naszego sklepu internetowego.

Platformy opiniotwórcze i porównywarki cenowe

Zadaniem takich stron jest budowanie bazy obiektywnych opinii o danym produkcie, które w połączeniu z analizą warunków cenowych mogą być pomocne dla kupujących.

Niestety w dobie rozwijającego się marketingu szeptanego na tego typu stronach pojawia się coraz więcej fikcyjnych opinii – zarówno pozytywnych (wykupionych przez producenta), jak i negatywnych (finansowanych przez konkurencję).

Klienci są coraz bardziej wyczuleni na sztuczne zabiegi promocyjne, warto więc naturalnie zdobywać na nich opinie (na przykład przez zachęcanie klientów na stronie lub drogą mailową) i kontrolować, co dzieje się na takich stronach, żeby zapobiec atakowi ze strony konkurencyjnej firmy.

Social media mogą pomóc tworzyć opinie o produktach

Portale społecznościowe stały się wartościowym miejscem wymiany poglądów i oceniania marek i produktów. Należy tylko pamiętać, że decydując się na założenie fanpage’a, trzeba go potem regularnie prowadzić i moderować, tak aby taki zabieg nie przyniósł więcej szkody niż pożytku dla naszego wizerunku. Dlatego zanim podejmiesz decyzję o założeniu konta sklepu na którymś z mediów społecznościowych, których jest coraz więcej (Facebook, Google Plus, Twitter, Instagram, Pinterest, Snapchat itd.), to przemyśl kwestię stałego dodawania postów, zdjęć i obecności w social media.  

Decydując się na zakup konkretnego produktu lub usługi, w coraz większej mierze polegamy na opinii innych. Warto więc, planując działania marketingowe, włożyć trochę sił i energii na wykreowanie produktu, który będzie wzbudzał pozytywnie skojarzenia oraz zwrócić większą uwagę na zdobywanie uznania klientów, najlepiej wyrażanego w formie pozytywnych i konkretnych opinii o produktach.