Komunikacja w biznesie: 5 powszechnych błędów w postrzeganiu innych osób

Ludzki mózg nie jest doskonały i często oszukuje niczego nieświadomego człowieka, np. wybierając drogę “na skróty” w trakcie wnioskowania i oceniania. W ten sposób powstają różnego rodzaju błędu poznawcze, wpływające na to, jak odbieramy otaczający nas świat. Szereg tego typu pomyłek dotyczy sfery interpersonalnej - mówi się wówczas o błędach w postrzeganiu innych osób (tzw. postrzeganiu społecznym). Mogą one prowadzić do poważnych konsekwencji w postaci konfliktów, nieporozumień, a także odrzucenia oferty rzetelnego kontrahenta czy wykluczenia dobrego kandydata w czasie rozmowy kwalifikacyjnej. Jak można się przed tym ustrzec? Czy błędy można jakoś wykorzystać? Pierwszym krokiem w kierunku wyeliminowania tego typu pomyłek jest uświadomienie sobie, jakie błędy popełniamy w postrzeganiu innych.

Jak jeździsz… baranie, czyli podstawowy błąd atrybucji

Pierwszy popularny błąd w postrzeganiu społecznym to tzw. podstawowy błąd atrybucji. Polega on na powszechnej skłonności do wyjaśniania zachowania obserwowanych osób w kategoriach przyczyn wewnętrznych i stałych, jakimi są np. cechy charakteru, przy jednoczesnym niedocenianiu wpływów sytuacyjnych czy zewnętrznych.

Dla lepszego zobrazowania, na czym polega ta pomyłka w ocenie innych, posłużymy się przykładem z dziedziny, w której podstawowy błąd atrybucji to chleb powszedni (przynajmniej w Polsce). Wyobraź sobie, że jedziesz samochodem i dojeżdżasz do skrzyżowania równorzędnego. Chcesz pojechać prosto, sprawdzasz, czy nie ma nikogo po prawej stronie, po czym pewnie ruszasz w wybranym kierunku. W ostatniej chwili dostrzegasz samochód z lewej strony, który nie uszanował zasad obowiązujących na tego typu skrzyżowaniach - i gwałtownie naciskasz hamulec. Sprawca zamieszania przejeżdża przed maską twojego samochodu, odjeżdża, jakby nic się nie wydarzyło i znika za zakrętem.

Bardzo popularną reakcją jest w takim wypadku wplatanie dużej liczby “łacińskich” makaronizmów do wypowiedzi w stylu tego ze śródtytułu. Kierowca z tego samochodu staje się dla nas “baranem”, w związku z czym przyczyn jego zachowania upatrujemy w tym, że nie potrafi jeździć, że jest “ślepy”, pod wątpliwość poddajemy zasadność przyznania mu prawa jazdy itp. Nie bierzemy pod uwagę tego, że pochodzi z drugiego końca Polski (o czym świadczą tablice rejestracyjne), nie zna topografii miasta i jedzie na rozmowę kwalifikacyjną, dlatego jest bardzo zestresowany. Jego zachowanie nie wynika zatem z braku umiejętności (może być wyśmienitym kierowcą) oraz trwałych cech osobowych, ale z czynników sytuacyjnych, których my - siedząc (również zestresowani) w naszym samochodzie - nie bierzemy pod uwagę.

Skąd to się bierze? Przyczyn podstawowego błędu atrybucji poszukuje się właśnie w automatycznym przetwarzaniu informacji, w którym udziału nie bierze nasza świadomość. Ponadto kiedy obserwujemy jakąś osobę, wówczas widzimy tylko jej zachowanie - trudno jest nam określić, w jakiej sytuacji może się ona znajdować. Dokładne przemyślenie przyczyn takiego działania wymagałoby od nas więcej czasu, na co często nie możemy sobie pozwolić.

Kiedy podstawowy błąd atrybucji możemy napotkać w biznesie? Idealnym przykładem jest rozmowa kwalifikacyjna, kiedy to przedsiębiorca poddaje ocenie kandydata. Jego (kandydata) nadmierne zdenerwowanie może on przypisać cesze, jaką jest mała odporność na stres (która wyklucza go jako dobrego pracownika w danej firmie). Sposób patrzenia na kandydata zmieniłby się zupełnie, gdyby rekruter wiedział, że tuż przed wejściem na rozmowę ubiegający się o pracę dostał telefon od żony, która właśnie zaczęła rodzić. Jeszcze inaczej przebiegałaby ocena, gdyby przedsiębiorca dowiedział się, że jest to ciąża zagrożona, a poród rozpoczął się na długo przed terminem. Wiedza na ten temat pozwoliłaby łagodniej spojrzeć na zdenerwowanie kandydata i tłumaczenie jego zachowania w kontekście sytuacji, w której się znalazł.

Ładni mają lepiej, czyli efekt halo (aureoli) i diabelski efekt halo

Kolejny błąd w postrzeganiu innych wiąże się z pierwszym wrażeniem. Okazuje się, że mamy tendencję do rozszerzania jednej pozytywnej cechy spostrzeżonej u danej osoby na inne, przez co ogólna ocena osoby wzrasta. Co więcej, przekłada się to na przypisywanie takiej osobie pozytywnych cech, których w rzeczywistości nie zaobserwowaliśmy. Jest to tzw. efekt halo (lub efekt aureoli) i stanowi odmianę omówionego wcześniej podstawowego błędu atrybucji.

Cechami, które dostrzegamy na pierwszy rzut oka i które mogą mieć konsekwencje w postaci zaistnienia efektu aureoli, są:

  • mądrość,
  • dobroć,
  • atrakcyjność fizyczna,
  • schludność.

Jak widać, za pomocą efektu aureoli można tłumaczyć wyniki badań pokazujących, że osoby atrakcyjne fizycznie spotykają się z większą sympatią otoczenia, łatwiej osiągają to, czego chcą - i to już od przedszkola! Dużo łatwiej jest im zrobić dobre pierwsze wrażenie, w związku z czym na wstępie przypisuje się im dużo więcej pozytywnych cech.

Należy tu jednak podkreślić, że duże znaczenie dla efektu aureoli mają subiektywne wartości wyznawane przez obserwatora. Przykładowo jeżeli bardzo ważna jest dla mnie punktualność, wówczas osoba, która pojawi się na czas na spotkaniu, będzie przeze mnie postrzegana jako inteligentna, uczciwa, ułożona, warta zaufania.

Jak efekt halo może ujawniać się w biznesie? Na jego działanie narażeni są szczególnie przedsiębiorcy, który muszą często przystępować do negocjacji. Można nim bowiem bardzo łatwo manipulować - partner dyskusji jest w stanie świadomie wywołać w nas pożądany efekt i tym samym osiągnąć założony przez siebie cel (niekoniecznie korzystny dla nas). Prowadząc rekrutację, podobnie jak w przypadku podstawowego błędu atrybucji, również przy efekcie halo trzeba mieć się na baczności i szczerze odpowiedzieć sobie na pytanie, czy dana osoba rzeczywiście wykazała się wszystkimi przypisanymi jej cechami?

Co więcej, efekt aureoli można również wykorzystać w biznesie, np. w reklamie i marketingu - przez użycie odpowiednio dobranych zdjęć na naszej stronie internetowej. Przystojny biznesmen w garniturze będzie sugerował, że nasze usługi są prawdziwie profesjonalne.

Efekt halo ma również swoją diabelską odmianę - jedna negatywna cecha może spowodować, że całościowa ocena osoby będzie negatywna (ponieważ przypiszemy jej szereg negatywnych cech, których w rzeczywistości nie zaobserwujemy). Wróćmy tu do przykładu z punktualnością - jeżeli na to samo spotkanie druga osoba dotrze ze sporym opóźnieniem, przypiszemy jej takie cechy, jak lenistwo, niezorganizowanie, głupota, nieodpowiedzialność. Dlatego tak ważne jest, żeby w kontaktach z kontrahentami oraz klientami - przynajmniej na początku - dbać o swój dobry wizerunek i unikać błędów, które mogłyby wpłynąć na powstanie szatańskiego efektu halo.

Jak sprawić, by pamiętali - czyli efekt świeżości i efekt pierwszeństwa

Kolejne dwa błędy, które popełniamy w postrzeganiu innych osób, to tzw. efekt świeżości i efekt pierwszeństwa. Pierwszy z nich polega na tym, że lepiej zapamiętujemy informacje, które docierają do nas na końcu, drugi natomiast opiera się na informacjach otrzymanych na początku. W związku z powyższym należy wyciągnąć wniosek, że dla kontaktu z daną osobą bardzo ważny jest zarówno początek, jak i koniec spotkania. Warto o tym pamiętać, przygotowując się na ważne biznesowe spotkanie - dobre wrażenie na początku plus elokwentne zakończenie mogą pozostawić w naszych kontrahentach pozytywne odczucia na długo.

Efekty te można wykorzystać również w reklamie firmy, pamiętając o tym, żeby najważniejsze informacje podawać na początku oraz na końcu komunikatu. Negocjacje to kolejny obszar działalności, który może skorzystać na odpowiednim użyciu efektów świeżości i pierwszeństwa - najsłabsze punkty naszej oferty warto podać w środku komunikatu, zgodnie z zasadą kanapki: duży pozytyw (jako pierwsza kromka chleba), niedociągnięcia (jako nadzienie) i kolejny duży pozytyw (jako druga kromka chleba).

W tym miejscu warto również wspomnieć o tym, co wpływa na to, który efekt z większym prawdopodobieństwem pojawi się w konkretnej sytuacji. Zdaniem amerykańskiego psychologa E. Aronsona przy wystąpieniu efektu pierwszeństwa lub efektu świeżości decydującym czynnikiem jest czas oddzielający zdarzenia zachodzące w określonej sytuacji, a dokładniej:

  • czas między pierwszym a drugim komunikatem,
  • czas między zakończeniem drugiego komunikatu a momentem, w którym odbiorcy muszą podjąć ostateczną decyzję.

Efekt pierwszeństwa wystąpi, kiedy różnica czasu między dwoma komunikatami jest bardzo mała. Efekt świeżości zadziała natomiast, jeżeli osoby będą musiały podjąć decyzję natychmiast po wysłuchaniu drugiego przekazu. Jak to wykorzystać na spotkaniach biznesowych? To zależy. Jeżeli prezentacje kilku firm mają miejsce jednego dnia, wówczas warto postarać się o wystąpienie w pierwszej kolejności. Duże zmęczenie potencjalnego kontrahenta sprawi, że zadziała efekt pierwszeństwa i nasza prezentacja zostanie dobrze przyjęta i zapamiętana. Jeżeli natomiast prezentacje trwają kilka dni, wówczas dobrze jest być ostatnim - tu zadziała bowiem efekt świeżości.

To tylko przykładowe błędy w postrzeganiu innych, które mogą mieć duże znaczenie dla tego, jak potoczą się losy twojej firmy. Warto o nich pamiętać - zarówno po to, by nie dać się zmanipulować, jak również by odpowiednio je wykorzystać.