Komunikacja w mediach społecznościowych i jej cele

Postanowiłeś stworzyć stronę swojej firmy lub sklepu na Facebooku i zależy ci na efektywnej interakcji z użytkownikami portalu? Chcesz bowiem utworzyć społeczność skupioną wokół twojej marki, ale nie wiesz, w jaki sposób to osiągnąć? Dowiedz się, co jakiego typu komunikacja w mediach społecznościowych jest najskuteczniejsza i  jakie cele komunikacji należy wyznaczać.

Komunikacja w mediach społecznościowych - cele

Kiedy zakładasz stronę na Facebooku, masz nadzieje, że będzie to dodatkowe, skuteczne narzędzie promocji twojej działalności. Dostrzegasz korzyści płynące z obecności w social media i zależy ci na tym, by wokół twojej strony na Facebooku powstała liczna społeczność. Rozpoczynasz więc różne działania, które mają na celu zebranie jak największej liczby “lajków” dla strony. Są pewne znane i skuteczne metody pozyskiwania fanów, takie jak memy z kotami czy zdjęcia z hashtagiem #ładnapani.

Czy jednak zależy ci na setkach przypadkowych fanów, w najlepszym wypadku przeciętnie zainteresowanych twoją branżą, czy raczej na mniejszej grupie świadomych klientów, którzy staną się interaktywną społecznością? To właściwie jest pierwszy cel działań firmy w social media - stworzenie świadomej społeczności, zainteresowanej twoją działalnością, komentującej i opiniującej czynione przez ciebie kroki.

Jak stworzyć świadomą społeczność?

Wiesz już, że koty, ładne panie i wideo o złamanym piszczelu raczej nie przyczynią się do stworzenia zaangażowanej społeczności. Znacznie więcej pożytku zyskasz dzięki strategii komunikacyjnej, która opierać się będzie na konkretnych, pomniejszych celach. Na końcu strategii komunikacyjnej znajdują się określone korzyści dla twojej firmy - samo stworzenie społeczności jest pierwszym i ważnym krokiem, jednak niejedynym. Udana strategia powinna wpływać pozytywnie na sprzedaż, wizerunek marki oraz relacje firma-klient. Jakie cele w komunikacji  wyznaczyć, aby poprawić sprzedaż, skutecznie budować wizerunek marki oraz usprawnić obsługę klienta?

Komunikacja w mediach społecznościowych ma cztery cele: 

  1. Edukacja - tutaj znajdą się wszelkie działania mające na celu poszerzanie wiedzy klienta. Prezentuj swoje produkty, objaśniając sposób ich użytkowania, przedstawiając dodatkowe funkcje i możliwości. Umieszczaj na stronie branżowe porady, które pomogą klientom rozwiązać niektóre problemy. Publikuj ciekawostki z twojej branży, artykuły poszerzające wiedzę na temat określonych produktów lub rozwiązań.

  2. Interakcja - liczy się zdanie klienta. Często na swojej stronie zadawaj pytania dotyczące oferty, usług, produktów, potrzeb itp. Zachęcaj do komentowania swoich postów, dzielenia się uwagami, opiniami. Wszystkie te działania pozwolą klientom odczuć, że liczy się dla ciebie ich zdanie i są doceniani, a tobie - zebrać informacje dotyczące ich potrzeb i obiekcji, co pozwoli ci jeszcze lepiej dopasować ofertę do klientów.

  3. Branding - tutaj mieszczą się wszystkie działania mające na celu promocję marki i budowanie jej świadomości. Jest to również przestrzeń tworzenia emocjonalnych skojarzeń klientów z twoją marką. Wypróbuj storytelling, opowiedz klientom ciekawą historię o twojej firmie, produkcie lub o tobie samym.

  4. Word-of-mouth - elementy marketingu szeptanego i wirusowego - podejmuj działania, dzięki którym o twojej marce zrobi się głośno. Niech informacje rozchodzą się między członkami społeczności a innymi użytkownikami social media oraz osobami spoza świata wirtualnego. Twórz interesujące virale, oferuj ciekawe rozwiązania lub promocje.

Cele komunikacji w mediach społecznościowych można łączyć ze sobą, nawet jest to wskazane, jak również realizować je osobno. Warto jednak mieć na względzie to, dla jakiej grupy docelowej tworzysz dany komunikat. Trzymając się celu, dopasuj go jak najlepiej do twoich odbiorców.

Skuteczna komunikacja w mediach społecznościowych - zasady

Znasz już cele komunikacji związane z prowadzeniem strony lub profilu w mediach społecznościowych. Czas, abyś poznał ogólne zasady skutecznej komunikacji. Miej je na względzie, tworząc posty na swoją stronę, a pomoże ci to zyskać przychylność twoich odbiorców.

  1. Twórz treści zrozumiałe i dostosowane do danej grupy odbiorców.

  2. Dostosuj treści do określonego serwisu społecznościowego i przestrzegaj panujących na nim zasad.

  3. Nie zwlekaj z odpowiedziami na komentarze lub pytania.

  4. Uważnie czytaj opinie członków społeczności o twojej stronie i postach na niej zamieszczanych.

  5. Szanuj i staraj się zrozumieć swoich odbiorców.

  6. Pisz logicznie, poprawnie stylistycznie oraz ortograficznie.

  7. Postaw na otwartość i szczerość w kontaktach z odbiorcami.

Trzy rodzaje treści a cele komunikacji

W strategii komunikacji ważną rolę odgrywa fakt, jakiego rodzaju treści składają się na komunikację. Trzy rodzaje treści określa skrót POEM - payed, owned and earned media (pol. opłacone, własne i pozyskane media). Media opłacone są to wszystkiego rodzaju reklamy i treści sponsorowane, media własne - wszystko to, co należy do określonej marki: zdjęcia, teksty, filmy itp. Media pozyskane stanowią te, które tworzy społeczność strony - recenzje, opinie, komentarze i inne.

Zrównoważona komunikacja w mediach społecznościowych wymaga, żeby znalazły się w niej wszystkie wspomniane rodzaje treści. Jeśli zabraknie treści opłaconych (payed media), wówczas możesz mieć problemy z dotarciem do szerszej grupy odbiorców. Gdy zabraknie treści pozyskanych (earned media), klienci mogą czuć się niedowartościowani. Brak treści własnych (owned media) to prosta droga do klęski przedsięwzięcia w social media. Nie zapominaj zatem o tworzeniu ciekawych i skutecznych treści - jeśli istnieje taka potrzeba, zleć to specjalistom od copywritingu.