Komunikacja z klientem w sklepie internetowym

Sprzedaż opiera się na komunikacji między dwoma osobami: sprzedawcą i klientem. To podstawa do tego, by strony osiągnęły zamierzony cel. Prowadząc sprzedaż przez internet, mamy nieco utrudnione zadanie - nie widzimy swojego klienta, nie mamy z nim bezpośredniego kontaktu i wydawałoby się, że nie możemy z nim nawiązać rozmowy. Nic bardziej mylnego. Takie rozumowanie to pewnego rodzaju usprawiedliwianie się. Nie widzę swojego odbiorcy, więc nie mogę się z nim komunikować. Jeżeli taka droga Ci odpowiada, należy to zaakceptować, jeżeli jednak chcesz osiągnąć w swojej branży więcej niż dotychczas, poznaj możliwości jakie daje komunikacja z klientem w sklepie internetowym.

Komunikacja z klientem - tradycyjnie przez telefon

Telefon komórkowy jest obecnie chyba najbardziej popularnym narzędziem, umożliwiającym komunikację między ludźmi. Nie ma osoby, która nie posiadałaby tego urządzenia. Jak duże jest zaskoczenie klienta, który odwiedza stronę sklepu internetowego i nie odnajduje tam numeru kontaktowego do firmy. Właśnie dlatego nie można zapomnieć o umieszczeniu go na swojej stronie. Jednocześnie należy zaznaczyć, w jakich godzinach możliwy jest kontakt z Tobą. Naturalnie nie pracujesz 24h 7 dni w tygodniu. Też jesteś człowiekiem, który ma prawo do odpoczynku. Jednak w godzinach, jakie wyznaczyłeś, musisz być dostępny dla swoich klientów. Nie tylko rozmowa telefoniczna, ale również komunikacja z klientem przez SMS jest istotna. To ułatwi nie tylko Tobie, ale również grupie Twoich odbiorców przekazywanie informacji. Ty przy pomocy jednego ustawienia, jesteś w stanie wysłać do wszystkich swoich klientów jedną wiadomość. Oszczędzasz tym samym czas, który możesz przeznaczyć np. na redagowanie swojego bloga firmowego.

Innowacyjny mailing a komunikacja z klientem

Większość firm przekonała się już do tego kanału komunikacji. Jest on łatwy w obsłudze, tani i szybki. Daje możliwość wysyłania wiadomości do wszystkich subskrybentów i dotarcia do każdego zainteresowanego Twoją ofertą. Platformy mailingowe posiadają gotowe szablony, które znacznie ułatwiają tworzenie treści. Dzięki takiej formie komunikacji z klientem możesz również kontrolować i analizować zainteresowanie wysyłanymi przez Ciebie wiadomościami. Odpowiednie narzędzia umożliwiają sprawdzenie, kto otworzył Twojego maila, a kto od razu przeniósł go do kosza. Takie informacje są niezbędne w procesie wprowadzania skutecznych zmian w formie komunikacji z klientami. Dobrze jest też zaznaczyć na stronie, że chętnie odpowiesz na wszelkie pytania oraz udzielisz informacji właśnie pod swoim adresem mailowym. Poinformuj, po jakim czasie klienci mogą się spodziewać odpowiedzi.

Komunikacja z klientem - Face to face przez Skype

Mimo że prowadzisz działalność przez internet, możesz zobaczyć swojego potencjalnego klienta. Jest na to prosty sposób, a mianowicie Skype. Będzie to jednak wymagało od Ciebie większego zaangażowania i poświęcenia większej ilości czasu. Nie jest więc to dobry sposób dla ludzi, którzy mają problem z organizacją czasu. Skype jednak ma sporo zalet. Nie jest w stanie zastąpić spotkania z klientem w realnym świecie, ale jest to forma komunikacji najbardziej zbliżona do spotkania twarzą w twarz. Ty możesz zobaczyć swojego klienta, a on Ciebie. Patrzenie na kogoś, z kim się rozmawia, korzystnie wpływa na zacieśnianie się więzi międzyludzkiej. Co więcej, taka rozmowa jest darmowa, a Twój odbiorca nie jest narażony na dodatkowe koszta i może zadać Ci mnóstwo dręczących go pytań. Godziny, w jakich jesteś dostępny, umieść pod swoim adresem Skype.

Komunikacja z klientem - formularz kontaktowy

Decydując się na taką formę komunikacji z klientem, musisz pamiętać o umieszczeniu formularza w odpowiednim miejscu na stronie. Powinien być on widoczny i jednocześnie nie może zawierać zbyt wielu pól, jakie klient musi wypełnić. Najlepszym miejscem na zamieszczenie go będzie zakładka, w której znajdują się Twoje dane kontaktowe. Często są one umieszczane na dole strony głównej lub po jej prawej stronie. Klient podaje swoje dane: imię i nazwisko oraz adres e-mail oraz wpisuje w wolne pole pytanie skierowane do Ciebie. Nie musi uruchamiać poczty elektronicznej, aby móc się z Tobą skontaktować. Jest to bardzo wygodna forma komunikacji dla obu stron. Pamiętaj, że odbiorca nie lubi długo czekać na odpowiedź. Staraj się w miarę możliwości regularnie odpowiadać na zapytania internautów.

Komunikacja z klientem - czat, czyli weź sprawy w swoje ręce

Nie musisz czekać, aż klient odnajdzie na stronie Twój adres e-mail lub numer telefonu, aby móc się z Tobą skontaktować. Możesz wyjść mu naprzeciw i pokazać, że jesteś do jego dyspozycji. W tym celu wykorzystaj specjalnie do tego stworzony czat. Gdy klient wejdzie na stronę sklepu internetowego, ukaże mu się okienko dialogowe z zapytaniem: „W czym mogę pomóc?”. Internauta może poczuć się jak w sklepie offline. Z pewnością zrobi mu się miło, że jesteś nim zainteresowany. Jednak wybór takiego środka komunikacji z klientem wiąże się z obowiązkiem - w momencie, kiedy pojawia się okno dialogowe, Ty lub konsultant musicie być dostępni w celu udzielenia odpowiedzi na zadane pytanie. Wymaga to zaangażowania i dobrej organizacji pracy. Czat nie musi być jednak dostępny całą dobę, a tylko w określonych godzinach.

Komunikacja z klientem - infolinia dla średnich i dużych firm

To rozwiązanie przeznaczone jest dla przedsiębiorstw, które mogą sobie pozwolić na ponoszenie większych kosztów związanych z komunikacją ze swoimi klientami i mają możliwość zatrudnienia większej ilości pracowników. Infolinia może być bezpłatna dla klienta lub może wiązać się z ponoszeniem tylko częściowych kosztów. To pozwoli Ci wyróżnić się profesjonalizmem i fachowym podejściem do klientów. Klient jednak nie lubi czekać, więc niekiedy zbyt długie oczekiwanie na nawiązanie połączenia może doprowadzić go do irytacji - warto zwrócić na to szczególną uwagę.

Media społecznościowe a komunikacja z klientem

W dzisiejszych czasach życie bez Facebooka czy Twittera byłoby bardzo trudne. Przyzwyczailiśmy się do tego, że wyręczają nas one niemal na każdej płaszczyźnie życia. W e-commerce są one bezkonkurencyjne. Spełniają funkcję reklamy oraz łącznika pomiędzy sprzedawcą a klientem. Komunikacja z klientem na portalach jest prosta, szybka i niezwykle skuteczna. Każdy może wyrazić swoją opinię oraz podzielić się spostrzeżeniami na forum. Jest to dobry sposób, aby poznać swoich internautów i dać im to, czego oczekują. W prywatnych wiadomościach mogą zadawać Ci pytania i wzbogacić wiedzę o Twojej firmie. Ty również masz szanse na pokazanie się od innej, bardziej przyjaznej strony. Mobilizuj internautów do nawiązywania rozmów oraz dzielenia się wrażeniami.

Wybór najlepszego narzędzia komunikacji z klientem nie jest prosty. Każdy z nich ma swoje wady i zalety oraz jest przeznaczony dla małych bądź większych firm. Nie jest dobrym rozwiązaniem chwytanie się każdego sposobu w celu pokazania, że jesteś dostępny wszędzie i o każdej porze, każdy bowiem doskonale wie, że jest to niemożliwe, a taki wizerunek nie budzi zaufania. Na początek można skupić się na skutecznym wdrożeniu mailingu. Jest to łatwy i skuteczny sposób na dotarcie do klienta. Odpowiednie platformy ułatwią Ci to działanie i odciążą Cię z nadmiaru obowiązków. Również formularz kontaktowy jest dobrym rozwiązaniem na początek. W późniejszym czasie możesz rozwijać się i zmieniać kanały komunikacji. Jeżeli czujesz się na siłach, pomyśl o rozmowach przez Skype’a lub czat. Twoja firma się rozrasta i masz więcej możliwości? Uruchom infolinię. Każda firma jednak powinna, a wręcz musi, mieć swoje konto na portalu społecznościowym. Bez tego pozostaje w cieniu przedsiębiorstw, które udzielają się na tego typu platformach.