Kryzys w mediach społecznościowych - nie daj się zaskoczyć

Niezadowolenie użytkownika i porażki komunikacyjne to najczęstsze przyczyny potyczek w social media. Kryzys w mediach społecznościowych może rozpocząć się, gdy jeden z klientów udostępni niekorzystną dla wizerunku marki treść, jak na przykład zdjęcie wadliwego produktu lub korespondencję z nieuprzejmą obsługą sklepu. Opóźnienie w dostawie, fasola w pudełku zabawek, wyciek poufnych informacji - przepisów na kryzys jest wiele. Gdy rośnie zainteresowanie, treść zyskuje charakter wirusowy, a problem zaczyna się pogłębiać. 

Kryzys w mediach społecznościowych - skąd się bierze?

Nierzadko powodem kryzysu jest po prostu brak odpowiedzi lub bagatelizowanie zgłoszeń klienta. Zbyt długi czas odpowiedzi zwiększa prawdopodobieństwo tego, że wybuchnie kryzys w mediach społecznościowych, zwłaszcza gdy klient wcześniej zgłosił się do nas np. z defektem produktu. Zaniedbanie otwiera klientowi możliwości rozpowszechnienia problemu w social media, podczas gdy firma nie ma najmniejszej kontroli nad sytuacją.

Jeżeli do tego dojdzie, marka musi zmierzyć się z atakiem, zazwyczaj już na forum publicznym, gdzie z problemem zdążyło się zapoznać znaczne grono społeczności internetowej. Liczy się czas reakcji na publikację, a ten wiadomo - im krótszy, tym lepszy. Negatywne komentarze, pytania czy sugestie pozostawione bez odpowiedzi mogą w najmniej oczekiwanym momencie przerodzić się w kryzys w social media.

Nie bez znaczenia jest także jakość prowadzonej korespondencji. Obojętnie czy to komentarz na Facebooku, tweet, czy e-mail do osoby prywatnej - brak profesjonalizmu i uczciwości wobec rozmówcy potrafi nawet z błahej sprawy zrobić prawdziwy kryzys w social media. Częstym błędem komunikacyjnym jest to, że firma nie stara się nawet postawić w sytuacji swojego klienta. W ten sposób trudno jest dojść do porozumienia, a tym bardziej utrzymać dobry wizerunek.

Co zrobić, gdy wybuchnie kryzys w mediach społecznościowych?

Przede wszystkim nie wolno panikować, a tym bardziej kasować negatywnych komentarzy. Obojętnie, czy kryzys wystąpił z naszej winy, czy w wyniku nieporozumienia - trzeba podejść do sprawy rzeczowo, a jeżeli dotyczy ona indywidualnego przypadku klienta starać się sprowadzić całą rozmowę na grunt neutralny (wiadomość mailowa, telefon).

Komunikacja musi być przejrzysta i profesjonalna. Liczą się fakty oraz realne możliwości na załagodzenie sprawy. Nie warto składać obietnic, których nie możemy spełnić. Klient oczekuje, aby ktoś z firmy zajął się fachowo jego problemem i na tym trzeba skupić się w pierwszej kolejności.

Jeżeli błąd leży po naszej stronie, należy przyznać się do winy. Przeprosiny i jak najszybsze doprowadzenie do rozwiązania sprawy to już pół sukcesu. Pamiętajmy, że jeśli chodzi o kryzys w mediach społecznościowych, priorytetem jest zadowolenie klienta oraz odzyskanie jego zaufania. Trzeba wyjaśnić, dlaczego doszło do problemu, ale nie warto się tłumaczyć. Lepiej zastąpić to sprawnym działaniem oraz zaoferować uczciwą rekompensatę.