Marketing bankowy a formy komunikacji z klientem (cz. 2)

Dzień bez reklamy to dzień stracony? Niekoniecznie dla klientów, którzy zdążyli się już uodpornić na wszelkie komunikaty dopływające rozmaitymi kanałami z zewnątrz. Reklama i marketing tak mocno utkwiły w naszej świadomości, że pomimo coraz to nowszych form promocji i tak wybieramy tylko te, które faktycznie nas interesują. Dobrze wiedzą o tym banki, które odpowiadają za oszczędności milionów ludzi na świecie. Oczywiście i tu nie brakuje konkurencji, dlatego przyzwyczailiśmy się już do regularnie wyświetlanych reklam w prasie, radiu, telewizji i internecie. Zatrudnianie osób wzbudzających zaufanie, chwytliwe slogany reklamowe przekonujące do pożyczki, dogodnych rat czy kredytów mieszkaniowych - to elementy wykorzystywane na porządku dziennym w takich technikach, jak marketing bankowy.

Dziś banki przestały być kojarzone wyłącznie z długim wyczekiwaniem w kolejce do okienka po wypłatę. Rozwój nowych technologii umocnił pozycję placówek bankowych, które oferują klientom rozmaite produkty i usługi, a wszystko to w ramach możliwości, jakie daje bankowość elektroniczna. Aplikacje mobilne dedykowane poszczególnym systemom operacyjnym, możliwość wykonywania przelewów online w dowolnym miejscu i czasie oraz regularna komunikacja z klientem – czy to w celach informacyjnych, czy też marketingowych. Ze względu na sporą konkurencję, to klient dyktuje dziś warunki, którym banki starają się sprostać. Poniżej skoncentrujemy się na sposobach tworzenia marketingu bankowego za pośrednictwem bankowości elektronicznej, gdyż ten właśnie kanał daje najwięcej możliwości dotarcia do nowych odbiorców.

Marketing bankowy a bankowość elektroniczna – formy komunikacji z klientem

W tym miejscu skoncentrujemy się na 3 najważniejszych formach komunikacji banków z klientem.

Marketing bankowy - komunikacja promocyjna

Trudno sobie dziś wyobrazić dobrze prosperujący bank bez własnej strony internetowej. W zasadzie witryna jest nie tylko kluczowym elementem marketingu bankowego. Jej obowiązkiem jest zapewnienie bezpieczeństwa dokonywanym przez użytkowników transakcjom. Już w trakcie odwiedzin na stronie głównej potencjalny klient powinien mieć pewność, że może bez obaw zalogować się na swoim koncie. Dziś praktycznie każdy strona bankowa posiada zabezpieczenia w postaci certyfikatu bezpieczeństwa SSL, jednak - jak pokazała ostatnia luka o nazwie Heartbleed - nie można w pełni ufać stworzonym zautomatyzowanym rozwiązaniom.

Coraz częściej banki stosują dodatkową ochronę w postaci maskowania numeru PIN – za każdym razem część znaków jest ukryta, dzięki czemu cyberprzestępcy mają ograniczone pole manewru przy namierzaniu danych użytkownika. Warto również zwrócić uwagę na możliwość ograniczenia dziennej wypłaty (zarówno przelewu, jak i wybrania pieniędzy z banku/bankomatu), jeśli nie mamy potrzeby regularnego wyciągania dużej kwoty.

Kolejnym wartym odnotowania zabezpieczeniem jest potwierdzenie transakcji za pomocą wiadomości SMS - aby wykonać przelew na rachunek obcy należy przed potwierdzeniem transakcji wpisać kod przesyłany SMS-em. Jest to o tyle istotne, że w przypadku dostępu do naszych danych, cyberprzestępca, nawet przy udanej próbie włamania na nasze konto, nie będzie mógł przelać pieniędzy bez dostępu do naszego telefonu.

Witryna internetowa banku powinna być przejrzysta, podzielona na kilka kategorii oraz wyraźnie wskazywać adres kontaktowy/numer telefonu do obsługi technicznej. Coraz bardziej popularny jest również czat na żywo, gdzie można liczyć na pomoc fachowego konsultanta w dogodnym dla nas miejscu i czasie. Nie powinno zabraknąć firmowego bloga aktualizowanego na bieżąco w przypadku wprowadzenia zmian, nowych produktów lub usług oraz działu z najczęściej zadawanymi przez klientów pytaniami.

Warto również zwrócić uwagę na dostępne w niektórych placówkach bankowych newslettery. Po wyrażeniu zgody przez klienta bank ma niemal nieograniczone możliwości dotarcia do niego, przedstawiając określone oferty indywidualnie pod kątem zapotrzebowania na dane produkty/usługi. Bank posiadając informacje o poszczególnych odbiorcach może tak konstruować newslettery, żeby określone oferty docierały tylko do zainteresowanych osób (np. zniesienie opłat za prowadzenie konta dla studentów poniżej 26 roku życia).

Marketing bankowy - komunikacja transakcyjno-informacyjna

Komunikacja transakcyjna może nie ma zbyt dużo wspólnego z marketingiem, jednak tego rodzaju informacje są dla klientów najistotniejsze i mogą mieć kluczowy wpływ na dalszą współpracę z bankiem. Przez transakcje można tu rozumieć otrzymywanie rozmaitych informacji dotyczących terminu płatności zobowiązań, wezwanie do uiszczenia płatności po przekroczeniu terminu zapłaty czy po prostu bieżące informacje o stanie konta i dokonywanych przelewach.

Pełni funkcję informacyjną, choć jest to komunikacja jednokierunkowa – najczęściej zautomatyzowana. To również wszelkiego rodzaju informacje dotyczące zmian na stronie, ostrzeżenia przed nowymi odmianami wirusów podszywających się pod stronę banku czy wiadomości dotyczące terminu rozpoczęcia prac nad dodatkowym bezpieczeństwem. Tutaj warto dodać, że żaden bank nigdy nie prosi swoich klientów drogą elektroniczną o podawanie poufnych danych takich jak imię, nazwisko, adres, a także numery NIK i PIN – jeśli natkniemy się na taką wiadomość, to należy ją od razu usunąć, gdyż jest to próba wyłudzenia niezgodna z prawem.

Banki coraz częściej wykorzystują komunikację transakcyjną w ramach marketingu internetowego w celu ułatwienia życia klientom. Możemy już skorzystać z takich rozwiązań, jak doładowanie urządzeń mobilnych, rozliczenia z fiskusem czy automatyczne ustawienie cyklicznej opłaty rachunków.

Marketing bankowy a płatności mobilne

Banki coraz śmielej poczynają sobie na rynku reklamy oraz stosują skuteczne kampanie marketingowe, które w założeniach mają przekonać do siebie nowych klientów. Jeśli chodzi o marketing bankowy, to trudno jednoznacznie wskazać jedyne i słuszne rozwiązanie. Wybór odpowiedniego banku zależy od grupy docelowej, zapotrzebowania na poszczególne produkty/usługi, stanu majątkowego, a nawet stanu cywilnego. Warto mieć otwarty umysł, regularnie śledzić konkurencję, sprawdzać aktualne promocje i zapisać się na kilka newsletterów – zdrowy rozsądek i cierpliwość mają tutaj kluczowe znaczenie. Bez wątpienia banki coraz intensywniej próbują nawiązywać kontakt z klientem. Nie tylko po to, aby przekonać go do zmiany banku, lecz nawiązać komunikację obustronną, wysłuchać opinie – zarówno pozytywne, jak i negatywne – po czym dostosować się do oczekiwań poszczególnych segmentów rynku. Na tym właśnie polega dobrze przeprowadzony marketing bankowy

Kolejne lata powinny pod tym względem przynieść widoczne zmiany. Wraz ze wzrostem znaczenia urządzeń mobilnych i serwisów społecznościowych już teraz powstają projekty, które pozwalają na błyskawiczne płatności mobilne bez konieczności opuszczania wybranych stron. Wraz z początkiem maja 2014 roku Amazon, czyli jeden z najpopularniejszych sklepów internetowych na świecie, nawiązał współpracę z Twitterem - największym serwisem mikroblogowym na świecie. W ramach porozumienia tweety zawierające linki do towarów w sklepie Amazon można za pośrednictwem jednego przycisku dodać do koszyka zakupów, bez konieczności przechodzenia do witryny sklepu.

To dopiero początek. Viber – popularny komunikator internetowy stanowiący silną konkurencję dla Skype'a, w niedalekiej przyszłości umożliwi bezpośrednie połączenie z systemem bankowości elektronicznej, umożliwiając wykonywanie przelewów i płatności za usługi oferowane poprzez komunikator. Wszystko wskazuje na to, że marketing bankowy będzie silnie powiązany z technologią mobilną oraz aplikacjami społecznościowymi. Oprócz standardowych opłat czy sprawdzania stanu konta, zdecydowanie ułatwią życie zarówno miłośnikom nowych technologii, jak również sceptykom, którzy do dziś preferują oczekiwanie w kolejkach na pieniądze.

Artykuły z cyklu
„Marketing bankowy – geneza powstania i kierunek rozwoju”
Zobacz wszystkie