Marketing relacji - zaprzyjaźnij się z klientem!

Podejście do marketingu musi nadążać za ciągle zmieniającym się światem, inaczej wszelkie działania reklamowe staną się po prostu nieefektywne. Co gorsza, przyzwyczajeni do lepszego traktowania konsumenci mogą się odwrócić od firmy. Dlatego też każdy właściciel przedsiębiorstwa powinien wiedzieć, czym jest marketing relacji - aktualny uniwersalny standard, którego nie wolno lekceważyć.

Tradycyjne podejście - marketing transakcyjny

Zacznijmy od opisania podstawowych cech charakterystycznych tak zwanego marketingu transakcyjnego. Określeniem tym nazywa się koncepcję sprzedaży i promocji, która była aktualna kilka dziesięcioleci temu, zanim media cyfrowe wywróciły świat do góry nogami. Marketing transakcyjny skupia się na masowym odbiorcy - produkt jest standaryzowany, taki sam dla każdego. Miarą sukcesu działań promocyjnych jest tu pozyskanie nowego klienta i zarazem powiększenie udziału w rynku. Marketing traktuje się jako jedną z wielu funkcji działalności, jeden z jej autonomicznych działów.

Marketing transakcyjny opiera się na jednokierunkowym modelu komunikacji reklamowej i wizerunkowej, w ramach którego przedsiębiorstwo jest wyłącznym nadawcą przekazów. Reklamy idą w eter, a odbiorca masowy nie uczestniczy w komunikacji zwrotnej. Efekty przekazów mierzone są przez pryzmat wzrostu lub spadku sprzedaży. Komunikacja w marketing transakcyjnym polega na informowaniu o zaletach danego produktu. Konsumenci nie mają żadnego wpływu na procesy wewnątrz przedsiębiorstwa, nie mogą decydować o nowych produktach czy innowacjach. Dla marki konsument nie jest indywidualnością - postrzega się go jako członka pewnej szerokiej zbiorowości.

Marketing relacji - tło powstania

W przeciągu kilku ostatnich dekad świat zmienił się nie do poznania. Komputery zawitały do domów zwykłych ludzi, a dostęp do internetu wynosi się niemal do rangi prawa człowieka i obywatela. Powstały media społecznościowe, które zrewolucjonizowały podejście do komunikacji reklamowej. Wśród społeczeństw upowszechniła się wrażliwość na kwestie ekologiczne. Przedsiębiorstwa zaczęły inwestować miliardy w public relations, bo ze strony konsumentów pojawiła się presja na spełnianie określonych standardów, CSR stał się gorącym tematem. Osoby odpowiedzialne w firmach za sprzedaż dostrzegły wreszcie, że koszt pozyskania nowego klienta jest nieporównywalnie wyższy od kosztu utrzymania dotychczasowego. W takich warunkach narodził się właśnie marketing relacji.