Opinie klientów - jak zachęcać do oceny firmy?

Opinie klientów na temat produktów czy usług, które oferujesz są bardzo ważne, szczególnie dla przyszłych kupujących. Ponad dwóch na trzech klientów potwierdza, że przed dokonaniem zakupu przegląda opinie innych użytkowników o tym właśnie produkcie. Dzięki temu opinie klientów mają szansę pomóc twojej sprzedaży. Często jednak właściciele sklepów w internecie bagatelizują tę sprawę - ze szkodą dla własnego biznesu. Czy wiesz, w jaki sposób zachęcić klientów do pozostawienia na twojej stronie internetowej opinii o zakupionym produkcie? Przedstawimy ci parę skutecznych trików.

Opinie klientów - dlaczego są takie ważne?

Często słyszy się, jak ważne jest umożliwienie klientom pozostawienie opinii o produkcie na stronie internetowej sklepu. Teoretycznie wiele sklepów do tej rady się zastosowało i umieściło na stronach produktowych okienka pozwalające na dodanie komentarza, przy których znalazło się proste i jasne call-to-action w stylu “oceń nasz produkt” czy “pozostaw komentarz”. Niestety, w równie wielu przypadkach komentarzy na stronach produktowych próżno szukać. Pewną pomocą w tej materii wydawać mogą się social media i właściwie aktywność związana z opiniowaniem przeniosła się właśnie tam.

Dlaczego opinie klientów są tak istotne? Wpływają one na decyzje zakupowe innych użytkowników sieci. Tak działa właśnie Zero Moment of Truth - Zerowy Moment Prawdy. Potencjalny klient zaczyna poszukiwać w sieci informacji o produkcie, który chce kupić - sprawdza recenzje, opinie innych klientów, oceny na forach itp. Porządnie przeprowadzony przez klienta research pozwala mu na zweryfikowanie, czy dany produkt rzeczywiście wart jest zakupu. Według badań Jima Lecinskiego z Google, Zerowy Moment Prawdy wpłynął na ostateczną decyzję u prawie 84% klientów. Możliwość weryfikacji to jeden powód, dla którego tak chętnie sięgamy do opinii innych użytkowników. Drugim jest poszukiwanie w ich opiniach potwierdzenia naszego dobrego wyboru.

Czy tylko opinie klientów są ważne?

Jeśli chodzi o nasze upewnienie się co do wyboru, niewątpliwie opinie innych użytkowników odgrywają niebagatelną rolę. Za wszelką cenę bowiem staramy się minimalizować ryzyko nietrafionego zakupu. Jednak na nasze działania zakupowe nie mają wpływu jedynie opinie innych - należy także uwzględnić różnego rodzaju treści okołoproduktowe, które przynoszą użytkownikom więcej informacji niż sam opis produktu. Co należy rozumieć pod hasłem treści okołoproduktowych - przede wszystkim recenzje czy testy, które umieszcza na stronie firma. Mogą być one wykonane przez firmowych ekspertów lub zlecone niezależnych specjalistom.

Wracając do opinii klientów, należy zaznaczyć, że im są dłuższe, bardziej szczegółowe i wynikające z osobistych doświadczeń użytkownika - tym lepiej. Krótkie komentarze w typie “dobry produkt” czy “jest w porządku”, choć pozytywnie oceniają produkt, to jednak niosą za sobą niewiele informacji dla przyszłych klientów, poszukujących jak najwięcej szczegółów, konkretów o planowanym zakupie.

Negatywne i niechciane opinie klientów

Ważne jest to, aby opinie, które pojawiają się na twojej stronie internetowej nie były anonimowe. Po pierwsze, brak anonimowości zwiększa wiarygodność zamieszczanych komentarzy, a po drugie - ogranicza możliwość spamu oraz deprecjonujących, wulgarnych opinii. Warto mimo wszystko pomyśleć o moderowaniu komentarzy - staraj się ukrywać komentarze obelżywe, z wulgarnym słownictwem. Wyjaśniaj wszelkie uwagi i negatywne opinie o produktach i bądź transparentny w swoich działaniach - trudno wyobrazić sobie bowiem, że o danym produkcie wszyscy wypowiadają się w samych superlatywach. Jak już wspomnieliśmy, szczególnie eksponuj opinie dłuższe, merytoryczne, zwracające uwagę na wiele aspektów, a z mniejszą uwagą traktuj zdawkowe “dobry towar”, “polecam” itp. Staraj się również kontrolować, czy w komentarzach pod twoimi produktami nie pojawiają się linki wychodzące - mogą mieć one negatywny wpływ na pozycjonowanie twoich stron.

Jak zachęcić klientów do pozostawiania opinii?

Opiniowane może mieć różne formy - nie tylko komentarza, ale także oceny (wystawianej w określonej skali), pytania itp. Najistotniejsze jest jednak zachęcenie użytkowników, klientów do interakcji polegającej na pozostawieniu opinii o kupionym produkcie, a to czasami nie jest łatwe. Przedstawimy ci kilka sposobów, dzięki którym opinie klientów powinny się pojawiać na twojej stronie znacznie częściej niż dotychczas.

  1. Elementy rywalizacji. Wprowadzenie drobnego elementu rywalizacji może okazać się strzałem w dziesiątkę - próbuj premiować najaktywniejszych w komentarzach użytkowników punktami lub odznakami - będzie to element gry, której stawkę sam wyznaczysz. Określ drobne nagrody dla aktywnych użytkowników. Mogą to być bony rabatowe, gratisy itp. Możesz również aktywizować użytkowników za pośrednictwem konkursów np. na najlepszą recenzję określonego produktu.

  2. Forma oceniania produktu. Często można spotkać się z formułą oceny polegającej na przyznaniu od jednej do pięciu gwiazdek danemu produktowi. Nuda. Spróbuj zmodyfikować formę oceny, nie zmieniając jednak jej jasnych zasad. Możesz również pozwolić użytkownikom na ocenę “gwiazdkową” różnych aspektów, właściwości produktu - pozwoli im się to poczuć jak ekspert. Możesz również pomyśleć o możliwości umieszczenia najwyższych ocen w rozszerzeniu reklamy swojego sklepu w wynikach wyszukiwania jako tzw. rich snippet.

  3. Uprość możliwość dodawania komentarzy. Jak już wspomnieliśmy, musisz zadbać o to, aby komentarze nie były anonimowe. Z drugiej strony jednak, nadmiernie rozbudowane formularze mogą odstraszać od dodania opinii. Postaraj się uprościć procedurę dodania komentarza, nie zapominając o tym, aby nie był anonimowy. Skuteczne może być skomentowanie po zalogowaniu się za pośrednictwem konta w serwisach społecznościowych. Możesz również skupić się na zbieraniu opinii nt. produktów właśnie w social media. Znacznie ułatwi ci to wspomniane wcześniej procedury.

  4. Ciekawe komentarze jako element contentu. Wybieraj ciekawe i pochlebne opinie na temat twoich produktów lub usług i postaraj się je zamieszczać w treści stron internetowych swojego serwisu. Powołuj się na opinie klientów, zamieszczaj je w widocznych miejscach strony, na infografikach. Z pewnością wielu odwiedzających twój serwis uzna cię za firmę szanującą opinie użytkowników i obdarzy ją większym zaufaniem.

Wspomnieliśmy, że duża liczba opinii klientów o twoich produktach lub usługach pozwala na wzrost zainteresowania nimi również innych użytkowników internetu. W konsekwencji może przełożyć się to na wzrost sprzedaży w twoim sklepie. Pośrednio, opinie klientów przyczyniają się także do korzyści w pozycjonowaniu, przede wszystkim przez wzrost zainteresowania twoją stroną wśród potencjalnych klientów, a co za tym idzie - także linkowania jej i polecania innym.