Podstawy komunikacji interpersonalnej w działalności gospodarczej

W każdej działalności komunikacja interpersonalna jest bardzo ważnym elementem. Wyróżnia się komunikację wewnętrzną pomiędzy współpracownikami, która bardzo często stanowi fundament działalności oraz komunikację zewnętrzną, która to stanowi zwykle podstawę zdobywania nowych i utrzymywania obecnych już nabywców naszej firmy. Zastanówmy się więc jakie bariery stoją nam na przeszkodzie w prowadzeniu skutecznej komunikacji oraz co zrobić aby polepszyć skuteczność wymiany informacji oraz porozumiewania się zarówno w obrębie działalności jak i w obszarze jej działania. W artykule skupimy się na komunikacji z kontrahentami, choć pojawią się elementy dotyczące również komunikacji w obrębie struktury wewnętrznej firmy, o których szerzej będzie mowa w jednym z kolejnych artykułów - jak zarządzać zespołem.

Bariery i błędy skutecznej komunikacji

Wyróżnia się dwie metody komunikacji z klientem:

ustna - słowna, wspierana mimiką twarzy i gestami;
pisemna - wykorzystująca pośrednictwo np. Internetu, prasy.

Porozumiewanie się osobiste w bezpośrednim kontakcie z klientem jest zwykle łatwiejsze i sprzyja uzyskaniu informacji zwrotnej. Choć wadą jest to, że nie pozostawia zapisów. Barierą mogą być reakcje emocjonalne zarówno po stronie nabywcy jak i sprzedającego. Zdarzają się klienci, którzy mają inny pogląd na sprawę niż my bądź tacy którzy zadają wiele pytań potrafiąc w ten sposób wyprowadzić sprzedawcę z równowagi. Dlatego pierwsza podstawowa zasada - uzbrój się w cierpliwość i nie daj się ponieść emocjom. Również pozytywne emocje trzeba trzymać na wodzy jeżeli bowiem będziemy zachwalać dany produkt lub usługę możemy w potoku słów nie dać szansy klientowi na nawiązanie rozmowy. Przy bezpośrednim kontakcie z klientem ważna jest również postawa i aparycja. Podczas rozmowy nie można być zgarbionym zamkniętym w sobie i mówiącym od niechcenia sprzedawcą. Spróbujmy być partnerem. Istotnym błędem jest również niejednolite traktowanie klientów. To, że ktoś jest gorzej ubrany nie znaczy, że nie może być klientem. Jeżeli zależy nam na dobrej renomie, wszystkich powinniśmy traktować tak samo.

Inny charakter ma pośrednie komunikowanie się z klientem. Treść komunikatu jest zwykle bardziej dokładna. Pozostawia zapis co oznacza, że druga strona może powracać do komunikatów. Jest z pewnością trudniejsza od słownej wymiany i bardziej czasochłonna. Głównym błędem popełnianym przez wielu przedsiębiorców jest zarzucanie klientów wiadomościami, które jego nie dotyczą. Jeżeli określimy profil klienta i jego potrzeby to dokumenty opracowane dla niego powinny zawierać propozycje odpowiednie właśnie dla tego jednego profilu klienta. Uważać należy również na błędy w tekście bowiem ich występowanie powoduje spadek zaufania do firmy.

Zarówno w komunikacji słownej jak i w pisemnej mogą się pojawić bariery w zakresie różnic językowych i kulturalnych. Słowa brzmiące tak samo, a o różnym znaczeniu zdarzają się szczególnie w grupie języków słowiańskich. Może się też okazać, że dany gest w innym kraju nie jest oznaką szacunku lecz wręcz przeciwnie np. oznacza brak zainteresowania. Oprócz tego bariera językowa nie dotyczy tylko kontaktów zagranicznych. Również w kontaktach, w których jedną ze stron jest osoba przynależąca do specyficznej grupy społecznej jak np. księgowi, informatycy, lekarze istnieją bariery językowe wynikające z posługiwania się fachowym słownictwem. Klient zwykle oczekuje, żeby w kontaktach z nim posługiwać się językiem ogólnie zrozumiałym, a więc druga strona musi pamiętać o tym kim jest rozmówca po drugiej stronie.

Bardzo często napotykaną barierą jest przeciążenie informacyjne. Zbyt dużo wiadomości rozmywa obraz. Zarówno gdy są one przekazywane ustnie jak i pisemnie. Człowiek w danym momencie przetwarza ograniczoną liczbę informacji. Najlepiej jest więc zarówno w rozmowie jak i w komunikacie pisemnym posegregować informacje według pewnych kategorii. Pozwoli to na lepsze zrozumienie przez rozmówcę i zapamiętanie większej ilości treści.

Zasady skutecznej komunikacji

Nie zapominajmy, że większość ludzi to wzrokowcy. Aby zapamiętali większą ilość informacji w tekście powinny się znajdować wyróżnione najważniejsze elementy. Natomiast w rozmowach nie będzie błędem posłużenie się kartką papieru i długopisem w celu rozrysowania nurtującej kwestii. W ten sposób możemy zyskać szacunek klienta i wzbudzić jego zaufanie. Bowiem na bieżąco umiemy pokazać/rozwiązać dany problem.

Podczas rozmowy nie powinno się “przegadać” klienta. Dajmy szansę drugiej stronie na podjęcie dialogu. Jeżeli będziemy prowadzić monolog klient i tak zapamięta pierwsze lub ostatnie dwa zdania. Próbujemy nawiązać kontakt zadając krótkie, konkretne pytania, które pobudzą rozmowę.

Ważną umiejętnością przedsiębiorcy jest postawienie się w sytuacji drugiej strony. Aby zrozumieć klienta powinniśmy umieć zrozumieć jego potrzeby. Chwilowe zamienienie się rolami pozwoli lepiej ocenić sytuację.

Jednym z najtrudniejszych elementów rozmowy jest rozpoznanie i określenie uczuć i emocji współrozmówcy. Przedsiębiorcy, którzy posiadają tę umiejętność lepiej radzą sobie w budowaniu relacji z klientem. Z reguły przyjmuje się, że kobiety są bardziej dociekliwe i podawana im informacja powinna być bardziej szczegółowa natomiast mężczyznom zależy na krótkiej i konkretnej prezentacji produktu i zwięzłej odpowiedzi na zadane pytania.

Jako przedsiębiorcy nie możemy zapominać również, że komunikacja to nie tylko mówienie ale również słuchanie. Zapoznając się z opinią klientów na dany temat przedsiębiorca może pozyskać wiele informacji o swoim produkcie czy usługach, które oferuje. Dzięki temu sam klient może mu podsunąć pomysł na rozwój działalności.

Asertywność a biznes

Często spotykamy się z opiniami, że biznes rządzi się swoimi prawami, czy też z określeniem, że biznes to dżungla. Owszem w biznesie można zauważyć agresywność czy wzmożoną manipulację ale czy takie właśnie postawy są kluczem do sukcesu? A może właśnie zainwestować w asertywność?

Co charakteryzuje postawę asertywną? Przede wszystkim szacunek do wartości innych firm wraz ze świadomością wartości jakie prezentuje własne przedsiębiorstwo. Asertywność w biznesie polega na umiejętności korzystania z praw, które nam przysługują jednocześnie nie naruszając praw innych. Znajomość mocnych i słabych stron firmy oraz pewność siebie pozwala na konsekwentne realizowanie założonych celów i wybranego kierunku działań. Asertywność w biznesie to umiejętność wyboru. Przedsiębiorca, który zna swoją wartość nie da się zmanipulować i zastraszyć. Będzie miał odwagę powiedzieć “nie” gdy dana propozycja nie będzie odpowiadała wizji jaką przypisał swojej działalności. Poczeka na inną okazję. Asertywny przedsiębiorca nie da się również wciągnąć w gry pomiędzy innymi firmami, które przez pewien czas co prawda mogą przynosić korzyści ale pamiętajmy, że bycie pionkiem w grze może również zakończyć się upadkiem. W obecnych czasach łatwiej jest się pokazać wskazując na swoje dobre strony, ale trudniej zatrzeć ślad po choćby małej wpadce. Trudno jest bowiem przywrócić zaufanie i szacunek do firmy, która grając nieczysto zniszczyła swój wizerunek.

Omawiana postawa w biznesie nie dotyczy wyłącznie relacji z klientem. Chodzi również o zachowanie wobec pracowników. Asertywny przedsiębiorca to taki, który w relacjach z klientami czy współpracownikami potrafi przyznać się do błędu i zmienić zdanie. Oczywiście cały sekret polega na tym, żeby wyczuć granicę pomiędzy postawą bierną a zbyt agresywną.

Jako zaletę asertywności w relacjach biznesowych wymienia się odwzajemnienie w stosunku do przedsiębiorcy asertywnego takiej samej postawy współpracujących z nim firm, pracowników czy indywidualnych klientów. Zauważono również, że próby manipulacji i wzmożonej agresji wywieranej na takiego przedsiębiorcę nie odnoszą skutków i szybko zmieniają się na stosowanie partnerskich relacji. Coraz więcej klientów ceni bezpieczeństwo dlatego też wolą współpracę z zaufanymi przedsiębiorcami a nie z tymi, którzy agresywnie przekonują ich do swoich racji.

Znaczenie ma też tak popularna w dzisiejszych czasach praca na wynik. Im więcej tym lepiej. A gdzie w tym wszystkim jest jakość?? Jeżeli nauczymy pracowników, że wynik jest najważniejszy to nie dziwmy się, że klienci będą korzystać z naszej firmy tylko raz i nie uda się nawiązać z nimi trwałych relacji. Klient lubi być traktowany indywidualnie a jeżeli pracownikom zależeć będzie na ilości przyjmą technikę sprzedaży: sprzedać i zbyć, a takie zachowanie klienci szybko wyczuwają i tracą zaufanie.

Analiza transakcyjna

To jedna z psychologicznych koncepcji osobowości XX wieku (lata ‘60), której autorem jest Eric Berne. Zajmuje się głównie analizą międzyludzkich procesów komunikacyjnych. Wykorzystuje się ją w komunikacji między ludźmi a jej szerokie zastosowanie odnaleziono również w biznesie. Na podstawie analizy transakcyjnej diagnozuje się procesy jakie zachodzą w organizacji - firmie.

Za sukces firmy odpowiada dobrze zarządzający właściciel, ale nie można zapominać, że w dużej mierze jest on również generowany przez pracowników. Komunikacja w zespole oraz relacje jakie panują w strukturze wewnętrznej firmy są zatem ważne gdyż wpływają na osiągane wyniki.

Analizę transakcyjną wykorzystuje się w różnych obszarach związanych z komunikacją w firmie m.in. do:

usprawnienia procesów komunikacyjnych z uwzględnieniem różnych poziomów organizacji;
budowania pozytywnych relacji między pracownikami niższego szczebla a zarządzającymi firmą;
uświadomienia pracowników o wartościach firmy oraz celach i wizji właścicieli;
rozwiązywania konfliktów;
przygotowania pracowników na zmiany, a następnie sprawnego ich wprowadzenia;
coachingu - nabywania nowych umiejętności oraz niwelowania niepożądanych zachowań.

W koncepcji tej transakcja traktowana jest jako podstawowa jednostka relacji interpersonalnych. Nazwano nią bowiem każdą, dowolną wymianę słów, gestów, zachowań między co najmniej dwiema osobami. Twórca koncepcji wyróżnił trzy stany ego (“ja”), którymi charakteryzuje się każda jednostka: Dziecko, Dorosły, Rodzić. Nie są to jednak stany stałe przypisane do człowieka ale są to stany, pomiędzy którymi każdy z nas lawiruje w kontaktach z drugim człowiekiem potrafiąc przechodzić z jednego stanu w drugi bądź nawet charakteryzować się dwoma na raz. Stany te wyróżniono ze względu na typowe, charakterystyczne dla każdej z postaci cechy.

Ponadto analiza transakcyjna rozróżnia również trzy podstawowe rodzaje transakcji, w których przejawiają się stany “ja”. Pierwsza transakcja prosta przebiega pomiędzy stanami ego równolegle (bodziec--> reakcja; np. dziecko → dziecko). Nie występują zakłócenia i komunikacja przebiega bez przeszkód. Drugi rodzaj to transakcja krzyżowa. Jej wystąpienie zwykle doprowadza do przerwania komunikacji. Dzieje się tak ze względu na to, że rozmówca odczuwa przeciwną postawę u drugiego rozmówcy. Ja dorosłe spotyka się np. z ja dziecięcym bądź rodzicielskim. Reakcje krzyżowe powodują zwykle, że jedna ze stron czuje się lekceważona, co prowadzi do tego, że dalsza komunikacja bez zmiany stanu nie jest możliwa. Ostatni rodzaj transakcji to transakcja ukryta. Podczas niej u przynajmniej jednej ze stron uruchamiają się co najmniej dwa stany ego równocześnie. Znajduje to odzwierciedlenie na jednej z płaszczyzn: społecznej bądź psychologicznej.

Przytoczone podstawy koncepcji analizy transakcyjnej są jedynie fundamentem, który pozwala na bardzo ogólne zrozumienie jej działania. W praktyce opracowane są narzędzia pozwalające usprawnić komunikację wewnętrzną w przedsiębiorstwie, zbudować efektywny system motywacyjny, a przede wszystkim, które pomagają sprawnie zarządzać zespołem.

Typy temperamentu a komunikacja

Zarówno naszych klientów jak i współpracowników charakteryzują różne typy osobowości. Tok rozmowy oraz zakończenie jej sukcesem zależy w dużej mierze od temperamentu osób w niej uczestniczących. Wczesne rozpoznanie typu temperamentu rozmówcy może pozwolić przedsiębiorcy na odpowiednie pokierowanie rozmową, co w konsekwencji doprowadzi do efektywnego jej zakończenia.

Przede wszystkim biorąc pod uwagę osobowość, ludzi dzieli się na ekstrawertyków i introwertyków. Ekstrawertycy to ludzie zwykle pewni siebie, którzy potrafią szybko działać nawet pod wpływem stresu. Jako pracownicy lubią być chwaleni - to ich motywuje. Ekstrawertycy są impulsywni i czasem mogą za dużo powiedzieć. Ich przeciwieństwem są introwertycy. Zwykle spokojni, opanowani, bardzo szczegółowi. Od rozmów oko w oko wolą formy pisemne. Jako pracownicy zwykle dokładni ale powolni.

Dodatkowo ludzi można podzielić według czterech typów temperamentów:

sangwinik - towarzyski, słaba pamięć do faktów, wzrokowiec - zapamiętuje charakterystyczne wyróżniające się elementy, optymista, lubi kontakt z ludźmi
melancholik - spokojny, zamyślony, patrzy dalekowzrocznie wyznaczając sobie odległe cele, zwykle perfekcjonista,
choleryk - zdecydowany o silnej woli, lubi nowe sytuacje, jest sobą gdy coś się dzieje,
flegmatyk - rzadko ma własne zdanie raczej się dostosowuje, nie popada w konflikty, nie panikuje natomiast potrafi ukrywać uczucia.

Dzieląc wobec tych cech charakteryzujących naszych klientów można opracować pewne pożądane typy zachowań, kierowane w stosunku do nich. I tak przy:

sangwiniku - mocną stroną może być budowa relacji, przyda się umiejętność słuchania i wyczucia chwili aby w luźniej rozmowie nawiązać do oferty; bądźmy towarzyscy i weseli; przedstawmy opinie innych i nie zapomnijmy spytać o jego zdanie na ten temat; warto postawić na efekt;
melancholiku - należy się dobrze prezentować zarówno wizualnie jak i merytorycznie, przytaczając fakty i okazując potwierdzenia jakości zyskamy jego przychylność;, nie bójmy się stosować liczb;
choleryku - bądźmy konkretni i “nie owijajmy w bawełnę”; zaprezentujmy jasno określony cel i kilka propozycji; dajmy mu możliwość wyboru - lubi sam podejmować decyzje;
flegmatyku - starajmy się być opanowani i dajmy czas do namysłu; możemy nawiązać dłuższą relację pokazując, że może na nas liczyć; warto być szczerym.

Znając typy osobowości i temperamentu spróbujmy przy kolejnym spotkaniu z klientem określić jego cechy. To pozwoli na przyjęcie odpowiedniej postawy, która może być kluczem do sukcesu.

Telefon, e-mail - zawartość komunikatu

Ostatnim z zagadnień poruszanych w temacie komunikacji będzie kwestia zawartości informacji w komunikatach skierowanych do klienta. Dwa podstawowe narzędzia komunikacji to telefon oraz skrzynka poczty elektronicznej. Dwa różne nośniki informacji powodują, że zawartość komunikatów nimi przesyłanych powinna się również różnić.

Tak popularne w obecnych czasach wiadomości e-mail są tanim i szybkim sposobem dotarcia do klienta, ale jak powinna wyglądać taka wiadomość handlowa? Przede wszystkim wiadomość mailowa powinna być rzeczowa. Ponieważ ma ściśle określonego adresata sama jej treść także powinna odnosić się do ściśle określonej osoby. Maile, w których przedstawiana jest klientowi cała gama towarów czy usług są niezbyt dobrze postrzegane przez kontrahentów. Przedsiębiorca powinien wybrać te produkty, które dotyczą danego kontrahenta natomiast nic nie stoi na przeszkodzie aby w załączniku dołączyć pełną ofertę. Pamiętać należy, że komunikat powinien być prosty i zrozumiały. Nie warto również dodawać zbyt dużo kolorów i obrazków ponieważ mogą one zamazać treść.

W rozmowie telefonicznej aby odpowiednio sformułować komunikat dokładnie musimy znać cel. Jeden określony jasno cel będzie nam pomocny w trzymaniu rozmowy na odpowiednim torze oraz precyzowaniu myśli. Zbyt dużo wątków i szczegółów zaburza treść rozmowy a klientowi pozostaje w pamięci rozmazany obraz sytuacji. Podczas rozmowy telefonicznej należy zwracać również uwagę na postawę jaką przyjmujemy. Pomimo tego, że klient nas nie widzi wyczuwa nasze podejście. Jeżeli szanujemy rozmówcę nawet podczas rozmowy telefonicznej nasza prawidłowa wyprostowana postawa pomoże nam to potwierdzić. Potraktujemy rozmowę poważanie a nasz głos będzie pewniejszy siebie. Podczas rozmowy liczy się tembr głosu i forma wypowiedzi. Należy mówić dość głośno i wyraźnie przystosowując tempo rozmowy do tempa jakim posługuje się nasz rozmówca. Sprawy techniczne są szczególnie istotne w rozmowie telefonicznej gdyż to one wpływają na formę rozmowy, którą lepiej niż treść zapamiętują rozmówcy. Podczas rozmowy telefonicznej również przyda nam się umiejętność określenia temperamentu rozmówcy i zastosowania technik odpowiednich dla jego osobowości. Na koniec rozmowy telefonicznej warto jest zastosować podsumowania, powtarzając krótko co zostało ustalone. Jednym z bardzo pomocnych narzędzi podczas rozmowy telefonicznej jest zwykła kartka i długopis. Jeszcze przed rozmową możemy zapisać krótki plan. Parę głównych tematów, które mamy zawrzeć w rozmowie. Dzięki temu nawet gdy rozmowa zboczy z toru łatwiej będzie wrócić na właściwą drogę. Ponadto podczas rozmowy zapisując na bieżąco ważne informacje mamy pewność, że nie ulecą nam one z pamięci.

Komunikacja to jeden z kluczowych elementów generujących sukces firmy. Mamy z nią do czynienia na każdym kroku. Od umiejętności rozmowy zależy wewnętrzna organizacja pracy w firmie, a także pozyskiwanie klientów oraz nawiązywanie z nimi relacji długoterminowych. Warto więc zwrócić uwagę na ten temat.