Poznaj swojego klienta, czyli badania dla e-commerce

Słynny chiński filozof Sun Tsu mawiał, że aby wygrać bitwę, trzeba poznać swojego przeciwnika. Tę starą zasadę można sparafrazować, by dostosować ją do realiów e-commerce - aby odnieść sukces w biznesie, należy poznać swojego klienta. Pytanie tylko - jak to zrobić? Przedstawiamy najlepsze wskazówki, jak przeprowadzić badania dla e-commerce.

Badania dla e-commerce - statystyki

Niektórzy ludzie mawiają, że statystyka to tylko jeden z rodzajów kłamstwa. Być może jest w tym ziarnko prawdy, jednak nie można nie doceniać znaczenia takiego środka jak badania dla e-commerce i biznesu w ogóle. Aby statystyki stały się solidną bazą do działań marketingowych, powinny dawać odpowiedzi na podstawowe pytania:

  • Kim jest mój klient - ile ma lat, jakiej jest płci, gdzie mieszka?

  • Ile jest skłonny wydać w moim sklepie?

  • Jakich towarów szuka?

  • Co myśli o mojej ofercie i cenach?

  • Jakie ma przyzwyczajenia?

  • Czy często robi zakupy w sieci?

  • Co ceni sobie najbardziej w takiej formie zakupowej?

  • Jakie udogodnienia są według niego potrzebne?

  • Czy potrzebuje jakichś dodatkowych informacji o produktach?

  • Czy nawigacja na stronie sklepu nie sprawia mu problemów?

Badania statystyczne można zamówić u zewnętrznej firmy - to świetne rozwiązanie, ponieważ można dostosować zestaw pytań idealnie pod dany e-sklep. Ponadto agencja marketingowa może zrobić czytelną wizualizację wyników połączoną z wnioskami, jakie z nich płyną. Pozwoli to na bezproblemowe wdrożenie modyfikacji w strategii promocyjnej. Minusem analiz zlecanych outsourcingowo jest ich cena.

Badania dla e-commerce - darmowe analizy w sieci

Korzystną alternatywą wydaje się czerpanie z dostępnych bezpłatnie badań, robionych i publikowanych przez różne agencje marketingowe, portale internetowe i think tanki. Naturalnie czytanie ich nie przyniesie odpowiedzi na pytania skupione bezpośrednio na twoim biznesie, jednak mogą one dostarczyć wielu praktycznych informacji, przydatnych przy formułowaniu oferty. Na przykład serwis Cuponation zrobił analizy, z których wynika, że w Polsce statystycznym klientem (klientką) e-sklepów jest kobieta w wieku 26-35 lat. Okazało się również, że polscy konsumenci chętnie korzystają z różnego rodzaju kuponów zniżkowych - robi tak aż 69% respondentów. Najpopularniejsze są kupony na produkty odzieżowe. Z tego badania dla e-commerce wynika ponadto, że klientami e-sklepów są głównie ludzie w wieku,  w którym posiada się już własne dochody.

Ciekawe dane można także przeczytać w badaniach regularnie realizowanych przez znane porównywarki cenowe online. Skąpiec.pl - jedna z największych platform tego rodzaju w Polsce - opublikował statystyki na temat poszukiwanych przez internautów telefonów komórkowych. Jakie konkluzje z nich płyną? Okazuje się, że Polacy najczęściej szukają smartfonów Samsunga z ekranem o przekątnej mniej więcej 4-4,5 cala. Warto też się wczytać w badania dla e-commerce na temat wygody korzystania ze stron mobilnych. Według raportu Internet Mobilny 2013, stworzonego przez Interaktywnie.com oraz IAB, internauci najbardziej cenią sobie szybkość ładowania oraz wygodę korzystania z tego typu witryn.

Jak widać, nawet z takich bezpłatnych analiz można wyciągnąć całkiem praktyczne wnioski. Dlatego warto śledzić strony o e-commerce i e-marketingu, by być na bieżąco z najnowszymi informacjami statystycznymi.

Badania dla e-commerce - samodzielna analiza klientów

Technologia internetowa dostarcza wielu możliwości prowadzenia obserwacji klientów na własną rękę. Od niedawna obserwuje się rozwój koncepcji Big Data, czyli zbierania wszystkich możliwych danych o klientach, które mogą się później okazać niezbędne do tworzenia ich statystycznych sylwetek. Ważne jest tu łącznie rozmaitych informacji z różnych źródeł, by uzyskać pełny obraz. Gromadzić je można np. dzięki plikom cookies - w ten sposób dowiesz się, ile razy dana osoba wchodziła do e-sklepu i o jakich porach. Ponadto umożliwiają one prowadzenie remarketingu, czyli zachęcanie klienta do powrotu i przemyślenia zakupu raz jeszcze. Cookies (ciasteczka) wiedzą, jakie przedmioty internauta ostatnio oglądał, co można wykorzystać z wielką korzyścią dla siebie.

Dane można zbierać także za pomocą różnych formularzy na stronie e-sklepu. Najlepszą rzeczą byłoby, gdyby klient zostawił swój adres e-mail, zapisując się tym samym do newslettera. Dotyczy to naturalnie tych internautów, którzy jeszcze w przybytku nic nie kupili. Konsumenci dokonujący transakcji powinni być za to silnie zachęcani (albo wręcz zmuszani, jak nie da im się innej opcji) do zakładania kont w e-sklepie. Gdy już raz to zrobią, gromadzenie informacji o przeglądanych, wsadzonych do koszyka i kupionych towarach jest banalnie łatwe. Aby udowodnić przydatność takiej funkcji, przyjrzyjmy się przykładowi: klient w wieku 20 lat kupuje komputer - na stronie płatności, w reklamach AdWords oraz w newsletterze można zaoferować mu zakup gier komputerowych albo dodatkowych urządzeń peryferyjnych.

Inne praktyczne informacje, jakie można zbierać na stronie e-sklepu, to schematy przyzwyczajeń i preferencji konsumentów - w jakich porach kupują, czy długo szukają danego produktu, czy korzystają ze zniżek i upustów. Jeśli wiemy, że dany klient decyduje się na zakup tylko wtedy, gdy dostaje rabat, można przykroić ofertę specjalnie pod niego. Z kolei o ile dane wskazują, że interesują go tylko i wyłącznie produkty z jednej kategorii, nie ma sensu przysyłać mu wiadomości o promocjach w innych działach. Ważne jest również to, z jakiego miejsca internauci weszli do e-sklepu i skąd się o nim dowiedzieli. Tę pierwszą informację można zdobyć za pomocą cookies, o tę drugą zaś warto zapytać samego klienta w ankiecie. Jak już jesteśmy przy bezpośrednich pytaniach do przeglądających e-sklep, trzeba wiedzieć, że naprawdę trudno jest skłonić kogokolwiek do poświęcenia kilku minut na odpowiadanie. Z tego powodu warto dać jakąś zachętę - np. jednorazową zniżkę dla tych, którzy wypełnili ankietę.

Badania dla e-commerce - podsumowanie

Widać jak na dłoni, że we współczesnym e-marketingu sprzedawcy mają możliwość kompleksowego gromadzenia danych o swoich klientach, których analiza może przynieść wielkie korzyści dla rozwoju interesu. Niektóre z praktyk wywołują poważne wątpliwości natury etycznej - wielu ludzi podkreśla, że godzą one w prywatność ludzi. Rzeczywiście, twierdzenia te są uzasadnione, jednakże trzeba wziąć pod uwagę specyfikę rozwoju Internetu. W obecnych czasach pojęcie prywatności w sieci rozmywa się i trudno jest zatrzymać ten proces. Ludzie z całego świata sami chętnie udostępniają informacje o sobie - przede wszystkim na portalach społecznościowych. Ponadto zbieranie i przetwarzanie danych przez e-sklepy jest realizowane za zgodą samego klienta, gdyż musi on wyrazić ją w specjalnym formularzu. To nieuniknione - społeczeństwa sukcesywnie “przenoszą” swoje życia do sieci, co znacznie ułatwia prowadzenie e-commerce.