Prawo do odstąpienia od umowy – obowiązki sklepu internetowego

Z roku na rok coraz więcej transakcji zawieranych jest on-line. Niestety w przypadku umów zawieranych na odległość konsument nie ma możliwości sprawdzenia właściwości, w tym jakości towarów bądź usług. W przypadku umów zawieranych na odległość ryzyko dla konsumenta wiąże się przede wszystkim z utrudnioną możliwością sprawdzenia wiarygodności kontrahenta oraz cech świadczenia. Dlatego też ustawodawca przyznał konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od dnia dostarczenia towaru bądź zawarcia umowy (świadczenie usług). Z tym uprawnieniem konsumenta łączą się też pewne obowiązki po stronie przedsiębiorcy.

Prawo do odstąpienia od umowy a zwrot płatności

Prawo do odstąpienia od umowy przewiduje, jako najważniejszy obowiązek przedsiębiorcy, zwrot konsumentowi zapłaconej ceny. Zgodnie z art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta:

Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.


Sprzedawca powinien tego dokonać bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż z upływem 14 dni. Termin ten ma charakter maksymalny i nie może być przez przedsiębiorcę wydłużany. Inne postanowienia umowne, mniej korzystne dla konsumenta, w tej materii będę nieważne, w ich miejsce będą stosowane przepisy ustawy. Kwota jaką uiścił konsument przy zawieraniu umowy musi być zwrócona w całości, nie można dokonywać z niej jakichkolwiek potrąceń, np. potrącenia kosztów przelewu. Tym bardziej nie jest dopuszczalne pobieranie żadnych opłat manipulacyjnych, które miałyby stanowić dla konsumenta swego rodzaju karę za niedotrzymanie umowy. Zwrot środków powinien nastąpić tym samym sposobem, jakiego użył wcześniej konsument, czyli jeśli dokonał on płatności w drodze przelewu bankowego to także w ten sposób przedsiębiorca powinien zwrócić stosowną kwotę. Chyba, że konsument zgodzi się na dokonanie zwrotu zapłaconej ceny inną drogą, nie może to jednak generować dla niego dodatkowych kosztów.

Koszt dostawy w przypadku odstąpienia od umowy

Posiadane przez konsumenta prawo do odstąpienia od umowy wymaga także od przedsiębiorcy zwrócenia kosztów dostawy produktu. Obowiązek ten jednak jest ograniczony do najtańszych, zwykłych sposobów dostarczenia oferowanych przez przedsiębiorcę. Jeżeli konsument wybrał inny niż najtańszy sposób dostarczenia, będzie musiał sam ponieść konsekwencje finansowe różnicy między droższą wybraną przez siebie formą przesyłki, a najtańszą, stosowaną zwykle przez przedsiębiorcę. Dlatego osoba prowadząca sklep internetowy, aby zapobiec ewentualnym nieporozumieniom powinna umieścić na swojej stronie internetowej informację o tym, jaki najtańszy, zwykły sposób dostarczenia oferuje. Problematyczna wydaje się kwestia, gdy dany sklep oferuje opcję bezpłatnej dostawy. Czy wówczas jest to najtańszy, zwykły sposób dostarczenia rzeczy? Co w sytuacji, gdy konsument mimo dostępu takiej opcji wybierze inny sposób? Bezpłatna dostawa powinna być traktowana jako najtańszy oferowany sposób dostarczania rzeczy przez przedsiębiorcę. Skoro konsument sam rezygnuje z takiej możliwości to jego kontrahent nie może ponosić z tego tytułu dodatkowych kosztów. Zatem jeżeli mimo dostępnej opcji darmowej dostawy listem poleconym, konsument wybierze opcję droższą, np. przesyłkę kurierską, to sprzedawca nie jest zobligowany do zwrotu kosztów kuriera.

Zwrot towaru 

Koszty zwrotu towaru obciążają konsumenta. Z kolei przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem ceny zapłaconej przez konsumenta do czasu, gdy otrzyma rzecz z powrotem bądź do momentu dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania (np. potwierdzenie nadania przesyłki na poczcie), chyba że sam zobowiązał się do odbioru rzeczy od konsumenta (np. wysyłając po nią kuriera). Sklep internetowy nie może uzależnić możliwości zwrotu produktu od jej zwrotu w oryginalnym opakowaniu. Założenie jest bowiem takie, że opakowanie ma tylko zabezpieczyć rzecz przed ewentualnym uszkodzeniem i nie jest przedmiotem transakcji. Należy także pamiętać, że niektórych towarów konsument nie może zwrócić po odpakowaniu. Związane jest to z kategorią produktów, które z uwagi na względy higieniczne, ochronę zdrowia powinny pozostać w pudełku (np. soczewki kontaktowe). Podobnie jest z zapieczętowanymi programami komputerowymi, czy nagraniami dźwiękowymi. Ustawodawca wychodzi z założenia, że takie produkty mogą po odpakowaniu być łatwo powielane.