Poradnik Przedsiębiorcy

Powered by

wFirma.pl

Poznaj
niezbędne narzędzia
do zarządzania
Twoją firmą!

Dostępne
na wszystkie
platformy

Apple Windows Android BlackBerry

Procedura reklamacyjna po 25 grudnia 2014 r.

Ustawa z 30 maja 2014 o prawach konsumenta wprowadziła do polskiego porządku prawnego duże zmiany jeśli chodzi o odpowiedzialność za wady rzeczy sprzedanej. Uchyliła ona obowiązującą od ponad dziesięciu lat ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Doprowadziło to do ujednolicenia reżimu odpowiedzialności za jakość rzeczy sprzedanej. Obecnie zarówno w obrocie dwustronnie profesjonalnym (między przedsiębiorcami), jak i konsumenckim (między przedsiębiorcą a konsumentem) stosuje się znaną od dawna kodeksowi cywilnemu odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Przywrócone zostały dawne rozwiązania, z pewnymi modyfikacjami i uzupełnieniami. Zmiany dotyczą zarówno sprzedaży dokonywanej w sklepach tradycyjnych, jak i przez Internet. Pamiętać jednak należy, że do umów zawartych przed wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta (25 grudnia 2014 r.), zastosowanie znajdą przepisy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Tym samym, procedura reklamacyjna będzie przebiegała według starych zasad.

Procedura reklamacyjna - czym jest wada fizyczna?

Konsument ma prawo reklamować wadliwy towar na dwa sposoby – korzystając z rękojmi albo z gwarancji. Aby jednak przejść do tego, jak wygląda procedura reklamacyjna krok po kroku, należy przytoczyć kodeksową definicję wady fizycznej.

Art. 5561 kodeksu cywilnego mówi, że: 

§ 1. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;

2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;

3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

§ 2. Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.

§ 3. Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.


Przekładając tę definicję na przykłady z praktyki, z wadą fizyczną będziemy mieli do czynienia jeżeli telefon miał być wodoodporny, a zepsuł się tuż po tym jak wpadł do wody, meble nie są wykonane z materiału, z którego wykonany był wzór, bądź jeżeli komputer nie ma wszystkich części, które gwarantował sprzedawca, np. karty pamięci.

Swoistym novum jest tzw. klauzula IKEA, czy możliwość powoływania się na wadę montażową. Uprawnień z tego tytułu dochodzić mogą zarówno przedsiębiorcy jak i konsumenci. Przesądzono też kwestię ponoszenia kosztów demontażu i ponownego zamontowania rzeczy. Obciążają one sprzedawcę, może on jednak odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę rzeczy sprzedanej.  Kodeks cywilny reguluje te procedurę w art. 5561 k.c.

 

Uwaga!

Jeżeli kupującym jest konsument, może on żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, jest obowiązany jednak ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę rzeczy sprzedanej albo może żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny rzeczy sprzedanej


Ustawodawca wychodząc z założenia, że procedura reklamacyjna w praktyce może być znacznie bogatsza, przy konstruowaniu katalogu wad użył sformułowania „w szczególności”, co oznacza że nie ma on charakteru wyczerpującego.

Procedura reklamacyjna - forma reklamacji

Nowe przepisy nie nakładają żadnych szczególnych wymagań jeśli chodzi o formę złożenia reklamacji. Wskazane jest, żeby była ona sporządzana na piśmie i nakreślała wadę przedmiotu reklamacji, datę jej wystąpienia oraz to czego konsument żąda (z jakich uprawnień chce skorzystać). Oczywistym jest, że w swej treści musi zawierać dane identyfikujące osobę reklamującą oraz umożliwiające z nią kontakt (adres, telefon, e-mail).

Procedura reklamacyjna - uprawnienia konsumenta

Z perspektywy konsumenta znacznie poprawiła się sytuacja, co do możliwości wysuwanych żądań względem sprzedawcy. Procedura reklamacyjna gwarantuje mu: naprawę, wymianę, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy, związane ze zwrotem uiszczonej wcześniej ceny. Podstawową różnicą w stosunku do poprzedniego stanu prawnego jest to, że konsument może je realizować równolegle. Nie musi już przechodzić kilku napraw wadliwej rzeczy, lecz ma możliwość od razu odstąpić od umowy bądź żądać wydania mu nowej, niewadliwej rzeczy. Kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo nie uczynił on zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. Sprzedawca jest zobligowany do tego, aby niezwłocznie wadę usunąć lub rzecz wymienić. Jest spora różnica w odniesieniu do poprzedniego stanu prawnego - przed wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta sprzedający mógł odpowiedzieć na żądania kupującego w terminie 14 dni, w szczególności w sytuacji, gdy konsument dostarczał wadliwą rzecz wraz z reklamacją. Ponadto kupujący nie może od umowy odstąpić jeżeli wada jest nieistotna.


Jak widać, nie jest do końca tak, że konsument może od razu zadeklarować odstąpienie od umowy. Nawet jeśli klient zażąda zwrotu ceny, to sprzedawca, bez konieczności uzyskania zgody konsumenta, może towar naprawić bądź wymienić na nowy, lecz tylko raz. Powtórne ujawnienie się wady będzie skutkowało możliwością natychmiastowego odstąpienia przez konsumenta, co jednoznaczne jest ze zwrotem zapłaconej ceny. Koszty reklamacji ponosi sprzedawca, wyjątkiem od tej reguły są okoliczności związane z montażem i demontażem wadliwej rzeczy.

Procedura reklamacyjna - terminy

Zasadniczą zmianą jest wydłużenie terminów dochodzenia roszczeń wynikających z ustawy. Istnienie wady można stwierdzić w ciągu 2-letniego, bądź 5-letniego terminu (jeśli chodzi o nieruchomości). Podstawowy 2-letni termin wydłuża dodatkowo roczny termin przedawnienia roszczeń. Zatem jeśli wada rzeczy zostanie stwierdzono nawet w ostatnim miesiącu 2-letniego terminu, to sprzedawca jeszcze rok będzie odpowiadał z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej, jeśli konsument zmieści się ze zgłoszeniem reklamacji w ciągu tych 2 lat. Co więcej, konsument nie musi dłużej dokonywać aktu staranności w postaci zawiadomienia o wadzie rzeczy w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia. W nowym stanie prawnym akt staranności przewidziany jest tylko w stosunkach między przedsiębiorcami. W myśl art. 563 kodeksu cywilnego przedsiębiorca powinien zbadać rzecz w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i zawiadomić sprzedawcę o wadzie niezwłocznie, a gdy wyszła na jaw później – niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Ponadto roczny termin przedawnienia odnosi się już nie tylko do konsumentów, ale także do podmiotów profesjonalnych.

Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Istotne z perspektywy konsumenta jest też wydłużenie terminu domniemania, że jeżeli wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy, to wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego, a więc z momentem przejęcia rzeczy w posiadanie. Wcześniej był to zaledwie termin półroczny. To domniemanie będzie miało kluczowe znaczenie w przypadku sporu sądowego. Konsument będzie zwolniony z dowodzenia okoliczności, że wada rzeczy powstała z przyczyn leżących po stronie przedsiębiorcy.

Procedura reklamacyjna - gwarancja

Drugim ze sposób reklamowania wadliwego towaru jest dochodzenie roszczeń z tytułu gwarancji. Od 25 grudnia 2014 przepisy o gwarancji z kodeksu cywilnego mają zastosowanie zarówno do obrotu konsumenckiego, jak i niekonsumenckiego. Gwarancja to oświadczenie składne dobrowolnie przez przedsiębiorcę, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu. Dotyczy on wyłącznie wad fizycznych. Może się zdarzyć tak, że przedsiębiorca nie udzieli gwarancji, wówczas będzie możliwe jedynie dochodzenie uprawnień z tytułu rękojmi. Ze względu jednak na dużą konkurencję na rynku, przyznawanie tego przywileju będzie regułą. Zakres obowiązków gwaranta nie jest szczegółowo określony i mogą one wykraczać poza zakres odpowiedzialności za wady na podstawie rękojmi. Gwarant może też określić kolejność realizacji tych obowiązków. Czas trwania gwarancji to co do zasady 2 lata, z tym że przedsiębiorca może ten termin wydłużyć. Termin liczy się od momentu wydania rzeczy. Przedsiębiorca nie musi wydawać swojemu klientowi dokumentu gwarancyjnego, chyba że konsument tego wyraźnie zażąda. Oświadczenie gwaranta może być również złożone w reklamie. Gwarancja powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały. Termin na wykonanie przez przedsiębiorcę obowiązków wynikających z gwarancji powinien być w niej sprecyzowany. Gdy w oświadczeniu przedsiębiorcy nie znalazł się taki zapis to zastosowanie ma 14-dniowy termin określony w kodeksie cywilnym.

Kupujący może wykonywać uprawnienia z tytułu gwarancji niezależnie od uprawnień wynikających z rękojmi. Jednakże w razie wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu. Oznacza to, że 2-letni termin do dochodzenia odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi będzie biegł dalej dopiero od dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji albo bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie.