Sprzedaż telefoniczna – jak rozmawiać, żeby sprzedawać?

Sprzedaż może odbywać się różnymi kanałami, jest to zatem działanie, która daje szereg możliwości wykazania się kreatywnością i zrealizowania swoich planów. Bardzo ważne jest, aby umieć wykorzystać to, co do tej pory istniało jedynie w naszej głowie. W sprzedaży internetowej wachlarz możliwości niestety nieco się zawęża, co dla niektórych jest ogromną przeszkodą w osiągnięciu tego, co rzeczywiście sobie zaplanowali. Kontakt telefoniczny z klientem to jedna z form sprzedaży i obsługi klienta, której sprzedawcy często unikają, szukając innych, alternatywnych rozwiązań. Jest to spowodowane ogólnym przeświadczeniem, że sprzedaż telefoniczna jest przez klientów postrzegana bardzo negatywnie.

Jak się jednak okazuje, jest to jedna z dwóch najczęściej wykorzystywanych form sprzedaży internetowej. W e-commerce kontakt z klientem jest ograniczony. Nie możemy się z nim spotkać twarzą w twarz, uśmiechnąć się do niego, podejść, zmniejszyć dystansu, wykorzystać swojego uroku osobistego. Praktycznie nie możemy zrobić nic, co wiąże się z komunikacją niewerbalną. Pozostaje nam tylko głos i pozytywne nastawienie do naszego rozmówcy, które czasami trudno jest mu udowodnić przez pierwsze 20 sekund rozmowy, decydujące, czy nasz potencjalny klient zechce ją kontynuować.

Sprzedaż telefoniczna wciąż na topie?

Unikanie wykorzystania telefonu jako narzędzia sprzedaży jest zjawiskiem powszechnie znanym. Z czasem jednak sprzedawca przekonuje się, że jest to forma kontaktu z klientem, która ma bardzo dużo zalet – oczywiście jeżeli jest dobrze opracowana i rozmowy są prowadzone według ustalonych zasad. Dlaczego zatem sprzedaż telefoniczna jest warta tego, żeby wziąć ją pod uwagę?

  • Rozmowa telefoniczna pozwala przede wszystkim na dostarczenie potencjalnemu klientowi bardzo dużo informacji w krótkim czasie. Czasami wystarczą 3 minuty, aby przedstawić rozmówcy naszą firmę, ofertę i przekonać go do zakupu. Wymaga to doświadczenia, jednak dla prawdziwych zawodowców jest to „bułka z masłem”. Klient nie musi szukać informacji w internecie, czytać recenzji, opisów, wszystko ma podane na tacy, czyli oszczędza swój cenny czas.

  • Analiza ruchu w sklepie internetowym jest niezbędnym elementem sprzedaży, stanowiącym doskonałe źródło wszelkich informacji o klientach. Nie jesteśmy jednak w stanie w 100% dowiedzieć się od nich, dlaczego korzystają z naszych usług, dlaczego wybrali sklep lub dlaczego z niego zrezygnowali. Podczas rozmowy telefonicznej łatwiej jest nam uzyskać odpowiedzi na te pytania i tym samym wprowadzić zmiany, które mogłyby poprawić prosperowanie naszej firmy.

  • Poprzez rozmowę możemy przekazać naszą osobowość, co niestety stanowi duży problem przy sprzedaży internetowej. Owszem, na wizerunek firmy składa się wiele elementów, takich jak wygląd strony internetowej, wartościowa wiedza na niej zebrana, działalność na portalach społecznościowych czy prowadzenie bloga. Zapoznanie się z tymi wszystkimi elementami zajmuje dużo czasu. Klient, który pierwszy raz ma styczność z naszą ofertą, nie ma na to czasu lub jeszcze nie zdążył tego zrobić. Jeden telefon może znacząco przyspieszyć cały ten proces i jednocześnie pozwolić mu poznać nas bliżej.

  • Sprzedaż telefoniczna i obsługa klienta dokonywana tą drogą jest gwarancją, że nasz przekaz został zrozumiany przez rozmówcę. Ma on możliwość zadania dodatkowych pytań, może upewnić się, czy dobrze odebrał nasze słowa oraz sprawnie rozwiązać problem, który napotkał podczas procesu zakupowego.

Intonacja, czyli sprzedaż telefoniczna głosem

Czym właściwie jest intonacja? Jest to nadawanie wypowiadanemu tekstowi pewnego rodzaju melodii poprzez odpowiednią modulację głosu. Służy to wyrażeniu własnych emocji, podkreśleniu ważności wypowiedzi, ukazaniu radości, smutku, przerażenia, podekscytowania czy po prostu pokazaniu pozytywnego nastawienia do naszego rozmówcy. Często to właśnie dzięki odpowiedniej intonacji rozmowa staje się bardziej interesująca i nie jest już uciążliwą koniecznością, a przyjemną formą zapoznania się bliżej z firmą, jej ofertą oraz pracownikami. Musimy mieć świadomość, że każdy telefon do klienta jest odciąganiem go od codziennych obowiązków i czynności. Może to wywołać u niego zdenerwowanie i irytację oraz niechęć do kontynuowania rozmowy.

Umiejętne akcentowanie pozwala na skuteczne podkreślenie ważności słów oraz nadanie im odpowiedniego znaczenia. Jedno zdanie wypowiedziane na dwa lub więcej sposobów może za każdym razem być odebrane inaczej. Zróbmy mały test. Poniżej przedstawione zostało jedno zdanie z czterema różnymi sposobami akcentuacji poszczególnych jego elementów. Przeczytajcie głośno wszystkie propozycje, akcentując podkreślone słowa.

Dla pana może być to najlepsze rozwiązanie.

Dla pana może być to najlepsze rozwiązanie.

Dla pana może być to najlepsze rozwiązanie.

Dla pana może być to najlepsze rozwiązanie.

Za każdym razem zupełnie inaczej rozumiemy zdanie, które jest przecież identyczne. Wszystko jednak zależy od tego, na czym nam tak naprawdę zależy, co chcemy podkreślić w sposób szczególny i jaki jest nasz cel.

Przygotuj skuteczną strategię

Sprzedaż telefoniczna nie należy do najprostszych form kontaktowania się z klientem. Wymaga ona od nas dobrego przygotowania oraz odpowiednich predyspozycji. Nie każdy może sprzedawać przez telefon, tak samo jak nie każdy może być prawnikiem. Przekonanie klienta o słuszności wyboru właśnie naszej oferty jest tym trudniejsze, że obecnie branża ta znajduje się na takim etapie rozwoju, że konkurencja jest niezwykle silna. Każdy popełniony błąd może być przyczyną utraty jednego lub większej liczby klientów oraz spowodować utratę pozytywnego wizerunku.

Przed rozmową z klientem przede wszystkim trzeba go dobrze poznać. Musimy wiedzieć, z kim będziemy się kontaktować, czym on się zajmuje, a jeżeli dzwonimy do innej firmy, konieczne jest zaczerpnięcie informacji na temat jej działalności, które możemy wykorzystać podczas rozmowy. Im więcej wiemy, tym większa jest nasza przewaga. Dobrze jest również poinformować naszego rozmówcę, skąd mamy jego numer telefonu, co wzbudzi w nim zaufanie. Nie można jednak stawiać potrzeby rozmowy na pierwszym miejscu, zapominając o samym kliencie, który nie zawsze musi mieć czas, aby z nami porozmawiać akurat w danym momencie. Bardzo dużo zyskamy, kiedy na początku rozmowy zapytamy go, czy jest to odpowiedni moment na krótką rozmowę. Jeżeli odpowie nam, że wolałby ją przeprowadzić w późniejszym czasie, zapytajmy, kiedy możemy ponownie się skontaktować. Warto jest mu również przedstawić cel naszej rozmowy, który oczywiście musimy precyzyjnie określić. Rozmowa telefoniczna powinna być krótka i związana z jedną konkretną rzeczą. Pewność siebie i dobre przygotowanie oraz pozytywna energia i kultura osobista to przepis na to, żeby sprzedaż telefoniczna była skuteczna.

Zrobić dobre wrażenie, zainteresować, zwrócić uwagę klienta, dostarczyć mu jak największą ilość wartościowych informacji i zachęcić do zakupu czy skorzystania z naszej oferty – nie mamy na to dużo czasu. Rozmowa nie powinna trwać 10 minut, a jedynie ok. trzech (maksymalnie pięciu). Pierwsze 10–20 sekund to nasza jedyna szansa, aby zainteresować potencjalnego klienta. To wszystko sprawia, że sprzedaż telefoniczna może być jednocześnie jedną z najskuteczniejszych, jak i najmniej efektywnych form sprzedaży.