Techniki aktywnego słuchania - wskazówki i przykłady

Podczas rozmowy z klientem warto postępować tak, żeby widział nasze zainteresowanie oraz czuł, że jest traktowany w sposób specjalny. Kiedy w ten sposób rozmówca będzie odbierał nasze starania? Otóż wtedy, kiedy będzie przekonany o tym, że wszystko, co mówi, dociera do nas i jest właściwie rozumiane. W celu wywołania wrażenia kontaktu ze sprzedawcą oraz budowania wspólnej płaszczyzny porozumienia stosuje się techniki aktywnego słuchania.

Jeśli spojrzymy uważnie na wskazane niżej techniki aktywnego słuchania, dojdziemy do  wniosku, że przecież w dużej mierze stosujemy je w trakcie naszych codziennych rozmów, właśnie w celu znalezienia kontaktu z rozmówcą. Jednak podany zestaw najważniejszych technik aktywnego słuchania pozwoli uświadomić sobie możliwości prowadzenia rozmowy handlowej oraz porządkuje wiedzę na ten temat. Po zapoznaniu się z nimi i zrozumieniu ich funkcjonowania będziemy mogli prowadzić rozmowy z naszymi kontrahentami skutecznie i prosto do celu.

Techniki aktywnego słuchania - odzwierciedlenie

Do jednej z najciekawszych technik aktywnego słuchania należy odzwierciedlenie. Jak sama nazwa wskazuje, chodzi o odbicie jak w lustrze tego, co mówi i odczuwa rozmówca oraz sposobu, w jaki się zachowuje. Nie chodzi jednak o bezmyślne "małpowanie" drugiej strony tak, jak to niekiedy czynią niedoświadczeni  handlowcy. Raczej mowa jest o pokazaniu, że rozumiemy klienta i wiemy, co czuje oraz dopasowaniu się do niego. Dostrajamy się do partnera, wkraczamy w jego rzeczywistość, myśli i emocje.

Efekt ten uzyskujemy poprzez podobną gestykulację, postawę ciała, zbliżone zachowanie oraz natężenie głosu, tempo wypowiadanych słów czy ton głosu.  

Przez zastosowanie odzwierciedlenia sprawiamy, że nasz rozmówca czuje się w naszej obecności dobrze, a nawet komfortowo i bezpiecznie. Wspólna płaszczyzna porozumienia, dobre relacje i zaufanie, jakie w ten sposób wytwarzamy, powodują, że możemy przedstawić swoje stanowisko i racje klientowi. Istnieje znaczne większe prawdopodobieństwo, że w takiej sytuacji i sprzyjającej atmosferze nasze argumenty zostaną lepiej przyjęte przez drugą stronę, a rozmowa będzie mogła się potoczyć w kierunku, na którym nam zależy. 

Na poziomie werbalnym rozmowy - chcąc okazać rozmówcy zrozumienie i empatię - można przykładowo użyć następujących zwrotów:

  • Za każdym razem, kiedy pan o tym mówi, słyszę radość w pana głosie.

  • Z pani zachowania wnoszę, że zaproponowane rozwiązanie będzie dla państwa firmy satysfakcjonujące.

  • Doskonale rozumiem pani wzburzenie i niepokój.

Inną metodą, mającą na celu dostrojenie się do osoby, z którą rozmawiamy, jest dostosowanie tempa mówienia. Ludzie przeciętnie wypowiadają od 100 do 150 słów na minutę. Łatwo jest przetestować tempo naszego mówienia. Wystarczy wziąć do ręki gazetę czy jakikolwiek inny tekst i przeczytać go naszym normalnym tempem. Następnie sprawdźmy, jak ten sam fragment brzmi w naszych ustach przy wolniejszym oraz szybszym przeczytaniu. To łatwe ćwiczenie uświadomi nam, jakie może być tempo mówienia i w jaki sposób wypowiadane słowa brzmią, kiedy mówimy szybko, normalnie i wolno. Dzięki temu podczas rozmowy z kontrahentem znacznie łatwiej wyczujemy i rozpoznamy tempo mówienia drugiej strony.   

Techniki aktywnego słuchania  - parafraza

Kolejną techniką aktywnego słuchania jest parafraza. Parafraza to nic innego, jak powtórzenie tego, co powiedziała druga osoba w nieco inny sposób, ale przy zachowaniu sedna sprawy. Kiedy mamy bezpośredni kontakt z klientem, po prostu powtarzamy własnymi słowami kluczowe tezy naszego rozmówcy. Na przykład kiedy klient mówi: Szukam wytrzymałych paneli na podłogę, które po położeniu nie będą się ścierać i przez długi czas zachowają pierwotny kolor, to sprzedawca może to powtórzyć w taki sposób: Z tego, co pan powiedział, wynika, że potrzebuje pan paneli podłogowych najwyższej jakości i o wysokiej klasie ścieralności. 

Dlaczego w rozmowach handlowych (i nie tylko) wykorzystuje się parafrazowanie wypowiedzi?

Głównym zadaniem parafrazy jest sprawdzenie, czy dobrze zrozumieliśmy intencje osoby, z którą rozmawiamy. Ta technika najczęściej wykorzystywana jest w przypadku poruszania podczas jednego spotkania wielu różnych kwestii. Przydaje się także podczas kontaktu z osobą o dosyć chaotycznym charakterze. Wówczas parafraza pozwala porządkować poruszane tematy i przechodzić do następnych punktów rozmowy. 

Poza tym, stosując parafrazę, pokazujemy drugiej stronie, że uważnie jej słuchamy i staramy się zrozumieć to, co ma do powiedzenia. W przypadku trudnych rozmów czy konfliktowych sytuacji parafraza pozwala ochłonąć i zebrać myśli. 

Warto dodać, że parafrazowanie czyjejś wypowiedź nie oznacza, że się z nią zgadzamy, tylko to, że zrozumieliśmy, co nasz rozmówca miał do powiedzenia. 

Przy stosowaniu parafrazy często używa się następujących zwrotów:

  • Z tego, co pan mówi, wynika, że...

  • Jeśli prawidłowo zrozumiałem pana intencje, to...

  • Czy dobrze zrozumiałem, że...

  • Jeśli dobrze rozumiem pańską wypowiedź, to....

Techniki aktywnego słuchania - zadawanie pytań

Zadawanie pytań to kolejna metoda, które możemy zaliczyć do technik aktywnego słuchania. Z pewnością podczas codziennych rozmów z kimkolwiek zadajemy pytania - choćby po to, żeby się upewnić, czy dobrze zrozumieliśmy wypowiedź naszego rozmówcy.  

Każdy z nas zadaje pytania i wydaje się to wręcz banalną metodą. Jednak właściwe wykorzystanie tej techniki pozwala lepiej zrozumieć klienta i skierować tok rozmowy w pożądanym kierunku - takim, który będzie sprzyjał sprzedaży oferowanego przez nas produktu.

Dzięki właściwym pytaniom:

  • pozyskujemy informacje na temat wymagań i zamierzeń klienta,

  • możemy łatwiej zrozumieć to, co rozmówca ma na myśli,

  • pokazujemy drugiej stronie inny punkt widzenia,

  • prowadzimy naszego klienta w pożądanym przez nas kierunku, czyli w stronę zakupu produktów z naszej oferty.

W rozmowach możemy stosować - w zależności od potrzeb - różne rodzaje pytań.

Pytania otwarte

Zadając rozmówcy pytanie otwarte, pozwalamy mu dowolnie rozwinąć swoją wypowiedź i w pełni zaprezentować swoje stanowisko.  

  • Co jest dla pana ważne w przypadku wybrania oprogramowania do prowadzenia samodzielnej księgowości internetowej?

  • Dlaczego czyta pan portal Cena Biznesu?  

Pytania zamknięte

W przypadku pytań zamkniętych zawężamy możliwe odpowiedzi do potwierdzenia (tak) lub zaprzeczenia (nie) lub wyboru spośród kilku możliwości (ten, tamten itp.). Tego typu pytania najczęściej zaczynają się od zaimków, takich jak: gdzie, czyj, jaki, czy, który itd.

  • Czy pralka o pojemności 5 kg będzie dla pani wystarczająca?

  • Jaki kolor samochodu pani preferuje - czerwony czy błękitny?

Pytania sugerujące

Jak sama nazwa wskazuje, w treści pytania sugerującego znajduje się sugestia co do odpowiedzi.

  • Jak bardzo podobają się panu artykuły dostępne na portalu Cena Biznesu?

  • Jak wiele korzyści wynieśli już państwo ze współpracy z naszą firmą?

Pytania zanurzone

Zanim zadamy pytanie lub nawet w trakcie zadawania pytania podajemy krótką informację wyjaśniającą, dlaczego pytamy właśnie o taką sprawę. To wyjaśnienie w pewnym sensie "zanurza" zadawane pytanie w potrzebach osoby, która pyta. W ten sposób wyjaśniamy powód zadania pytania i nasze potrzeby odbiorcy, co zbliża do siebie strony i powoduje, że druga strona będzie traktować nas z większym zrozumieniem lub przyjaźniej. W efekcie istnieje znacznie większe prawdopodobieństwo udzielenia odpowiedzi na zadane pytanie.

  • Jestem bardzo ciekaw, ale tak naprawdę - dlaczego nie zdecydował się pan na skorzystanie z usług naszej firmy?

  • Bardzo by mi pomogła na przyszłość informacja i byłoby dla mnie bardzo interesujące poznać przyczyny pana odmowy.

Techniki aktywnego słuchania - potakiwanie

Jeśli podczas rozmowy chcemy okazać klientowi nasze zainteresowanie, warto zastosować kolejną technikę aktywnego słuchania, określaną jako potakiwanie. Potakiwanie służy do tego, żeby jasno i wyraźnie dać znać drugiej stronie, że aktywnie bierzemy udział w rozmowie i słyszymy oraz rozumiemy to, co nam przekazuje.

Z pewnością nieraz stosowaliśmy mniej lub bardziej świadomie tę metodę. Wykorzystując mowę naszego ciała - mimikę, postawę i gesty, dajemy znać, że słuchamy. Uśmiechamy się, kiedy rozmówca mówi o czymś wesołym, okazujemy troskę, kiedy usłyszmy coś smutnego czy niepokojącego. Potakujemy poprzez skinienie głowy, kiedy zgadzamy się z tym, co słyszymy. Od strony werbalnej możemy także wyrazić swoje zainteresowaniem poprzez wtrącenia i krótkie sformułowania typu "uhm", "aha", "no jasne", "tak, tak", "oczywiście" itp. itd.

Taki sposób prowadzenia rozmowy powoduje, że rozmówcy dobrze się z nami rozmawia (bo trafił na kogoś, kto bardzo aktywnie go słucha), co zachęca go do dalszych wypowiedzi. W trakcie tak prowadzonej rozmowy klient może udzielić znacznie więcej przydatnych nam informacji, niż moglibyśmy się tego spodziewać.

Techniki aktywnego słuchania - dowartościowanie

Każdy chciałby mieć wysoką samoocenę i poczucie własnej wartości. Na tym prostym mechanizmie psychologicznym zasadza się kolejna technika aktywnego słuchania, jaką jest dowartościowanie.

Dowartościowując naszego rozmówcę, sprawiamy, że będzie on czuł się dobrze w ogóle, a szczególnie w naszym towarzystwie. Dowartościowanie tworzy dobry klimat naszej rozmowy i buduje zaufanie klienta. W takiej sytuacji rozmówca będzie skłonny opowiedzieć nam  więcej o swoich potrzebach i łatwiej zawierzyć naszej ofercie handlowej.

Każdy z nas ma lepsze i gorsze cechy charakteru. Staramy się wyszukać u klienta jego mocne strony i podkreślić oraz zaakcentować je w trakcie rozmowy. Okażmy aprobatę dla jego dokonań i akceptację toku myślenia oraz postępowania. Sprawmy, żeby rozmówca poczuł się kimś ważnym. 

W celu dowartościowania możemy użyć następujących wyrażeń:

  • Świetny pomysł!

  • To, co pan mówi, to sama prawda.

  • Poruszył pan sedno problemu.

  • Bardzo dziękuję, że zwrócił pan na to moją uwagę.

  • Bardzo się cieszę, że ma pan tak celne i konkretne uwagi.

Podsumowanie

Na koniec naszych rozważań, dotyczących skutecznych technik aktywnego słuchania, powiemy kilka słów na temat techniki zwanej podsumowaniem.

Podczas ważnej rozmowy biznesowej z kontrahentem poruszone zostają istotne kwestie dotyczące współpracy. Warto w takiej sytuacji co jakiś czas podsumować omówione zagadnienia oraz dotychczasowe ustalenia. Podsumowanie pozwala zamknąć pewien etap rozmowy i zmniejsza szanse na pogubienie się wśród poruszanych w trakcie spotkania kwestiach. Porządkuje organizacyjnie rozmowę oraz umożliwia ujrzenie postępów, do jakich doszło podczas rozmowy. Pozwala wyciągnąć wnioski i ruszyć dalej z omawianymi zagadnieniami. Podsumowując poszczególne etapy rozmowy, możemy także podkreślić i zwrócić szczególną uwagę na te kwestie, na których właśnie nam zależy.   

Stosując tę metodę, możemy używać między innymi takich wyrażeń, jak:

  • Z tego, o czym dzisiaj rozmawialiśmy, wynika, że najważniejsze kwestie to...

  • Z tego, co rozumiem z dotychczasowej rozmowy, to sedno problemu tkwi w....

  • Myślę, że omówione kwestie można podsumować następująco...

Przedstawione techniki aktywnego słuchania stanowią skuteczne metody prowadzenia rozmów, szczególnie takich, podczas których zależy nam na dobrym kontakcie z rozmówcą i przekonaniu go do naszych racji. Jednak trzeba pamiętać, że są to techniki, z których należy korzystać ze zrozumieniem i wyczuciem. Ślepe naśladownictwo i próba stosowania techniki na siłę spowoduje wręcz odwrotny skutek.

Wychodzimy od techniki, ale chodzi o to, żeby nie umykał nam szerszy kontekst rozmowy z klientem. Pamiętajmy, że po drugiej stronie siedzi człowiek, konkretna osoba posiadająca swoje pragnienia i potrzeby. Jeśli będziemy słuchać i interesować się tym, co ma do powiedzenia, istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że nawiążemy z nim dobrą relację, a co za tym idzie - korzystną współpracę biznesową.