Usprawnij kontakt z klientem - CRM

Obecne wymogi rynkowe i prężny rozwój konkurencji zmuszają przedsiębiorców do skracania działań, wszystko ma przebiegać sprawnie i do tego najlepiej bezbłędnie. Dlatego też na szeroką skalę wykorzystuje się atuty Internetu. Przenosi się do niego wszystkie istotne, z uwagi na zarządzanie firmą, systemy, które ulepszają funkcjonowanie danego przedsiębiorstwa. Jednym z najistotniejszych systemów, które są siłą napędową każdej firmy, jest obsługa klienta. Bez dobrze zorganizowanego i przemyślanego zarządzania kontaktem z konsumentem w firmie może powstać chaos, a chaos panujący na tej płaszczyźnie staje się zgubny dla poprawnego działania przedsiębiorstwa. Usprawnienie tego poziomu jest priorytetem, który zapewnić może CRM.

Co to jest CRM?

CRM to akronim pochodzący od ang. Customer Relationship Management, który w przełożeniu na język polski jest po prostu Systemem Zarządzania Relacjami z Klientami. Chodzi tu przede wszystkim o usprawnienie obsługi klienta poprzez zwrócenie uwagi na jego potrzeby, dlatego kładzie się nacisk na analizę cyklu życia klienta, by wiedzę tę później wykorzystać do udoskonalenia jego egzystencji, czyli zaspokojenia jego indywidualnych potrzeb. Działanie takie daje jak najbardziej pozytywny i pożądany efekt – lojalność klienta oraz zwiększenie zysku i produktywności przedsiębiorstwa. Ciekawostką jest fakt, iż przy budowaniu CRM uwzględnia się wykształcone kulturowo wzorce zachowań. W tym celu nowoczesna strategia CRM skupia się na ulepszeniu czynności marketingowych i sprzedażowych oraz na zintegrowaniu w jednym miejscu wszystkich procesów odpowiedzialnych za interakcję z konsumentem, czyli sprzedaż, oferowanie usług, realizację zamówień itp. W obrębie CRM sprzedaż staje się ciągłym procesem, który dotyczy wszystkich pracowników danej firmy. Natomiast dzięki zastosowaniu nowych technologii zmniejsza się rozbieżność między obecnymi i przyszłymi działaniami organizacji w zakresie pozyskiwania i utrzymywania klientów.

CRM można także zdefiniować na płaszczyźnie IT jako system obejmujący pewne metody, oprogramowanie i standardowe możliwości Internetu, który zapewnia firmie wykształcenie uporządkowanych relacji z klientami.

CRM to nie tylko narzędzie służące wypracowaniu dobrych relacji z klientami, ale także istotna część strategii i filozofii firmy, gdzie stawia się przede wszystkim na utrzymanie kontaktu z klientami oraz zaspokojenie ich potrzeb. System ten ma zintegrować i ujednolicić wszystkie procesy biznesowe, zaczynając od sprzedaży poprzez serwis i kończąc na utworzeniu odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów (możliwość zilustrowania uzyskanych pozycji strategicznych z zakresu działania firmy, która została utworzona przez kombinację struktur produkt-Rynek).