Wymiana, zwrot, reklamacja - co powinien wiedzieć właściciel e-sklepu?

Robienie zakupów w internecie niesie ze sobą większe ryzyko niż kupowanie towarów w sklepie stacjonarnym, nic więc dziwnego, że polskie prawo chroni interesy konsumentów, dokonujących zakupu przez sieć. Największe zastosowanie mają zwłaszcza ustawa o prawach konsumenta i kodeks cywilny. Regulują one narzędzia, jakimi może posługiwać się konsument: odstąpienie od umowy bez podania przyczyn, a w przypadku niezgodności towaru z umową: reklamacja i żądanie wymiany towaru.

Zwrot czyli odstąpienie od umowy bez podania przyczyny

Możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyn gwarantują konsumentowi przepisy 27- 34 ustawy o prawach konsumenta. Pozwala ona kupującemu odesłać towar nie posiadający wad. Konsument może tego dokonać poprzez złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni  od jej zawarcia. Dostarcza je sprzedającemu, zaś na odesłanie towaru ustawodawca przewidział kolejne 14 dni. Sprzedawca natomiast powinien zwrócić klientowi pieniądze w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia. Umowę, od której konsument odstąpił w ten sposób, uznaje się za niezawartą. Przedsiębiorca jest zobowiązany do poinformowania kupującego o przysługującym mu prawie do zwrotu towaru nieposiadającego wad. Jeżeli tego nie zrobi, termin, w którym konsument może złożyć oświadczenie i odesłać towar, przedłuża się do jednego roku.

Istnieją także warunki, które musi spełnić klient, żeby w sposób skuteczny odstąpić od umowy bez podania przyczyn. Według art. 38 ustawy o prawach konsumenta takie prawo nie przysługuje mu, gdy:

  • cena towaru nie zależy bezpośrednio od sprzedawcy, ale od innych czynników, na które nie ma on wpływu,

  • towar został wykonany na zamówienie zgodnie ze wskazówkami kupującego,

  • towar jest nietrwały i może ulec zepsuciu (np. artykuły spożywcze o krótkiej dacie przydatności do spożycia),

  • towar został rozpieczętowany lub zabezpieczenia, jakie umieścił na nim sprzedający zostały uszkodzone, zaś ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych nie można ponownie dopuścić do obrotu,

  • towar, co do którego kupujący chce odstąpić od umowy, jest nierozerwalnie związany z innym (na przykład fragment rzeźby, wykonany z innego materiału),

  • przedmiotem umowy były nagrania muzyczne, programy komputerowe lub utwory multimedialne na nośnikach materialnych (np. płyty CD, karty pamięci), a konsument je rozpieczętował,

  • przedmiotem transakcji są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli,

  • zwrócony towar został zniszczony lub zabrudzony w takim stopniu, że uniemożliwia to  ponowne sprzedanie.

Przedsiębiorca ma pewną swobodę w decydowaniu, kiedy przyjmie zwrot towaru, zwłaszcza w zakresie ostatniego punktu, mówiącego o zniszczeniu lub zabrudzeniu produktu. Jednak w przypadku zawierania umowy na odległość ustawa zdecydowanie chroni interesy konsumentów i niewystarczająco uargumentowana odmowa przyjęcia zwrotu może spowodować konsekwencje w postaci postępowania przez Rzecznikiem Praw Konsumenta lub nawet przed sądem, bowiem zwrot bez podania przyczyn jest podstawowym prawem przy dokonywaniu zakupów przez internet.  

Reklamacja czyli niezgodność towaru z umową

Jeżeli towar jest uszkodzony, niekompletny albo nie działa w sposób, w jaki opisał to sprzedawca, konsumentowi przysługuje roszczenie z  tytułu rękojmi  czyli odpowiedzialności sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne produktu.

Konsument może domagać się zwrotu zapłaconej sumy (czyli odstąpienia od umowy), wymiany na nowy egzemplarz, obniżenia  ceny lub doprowadzenia uszkodzonego towaru do stanu zgodnego z umową. To ostatnie żądanie spełniane jest zazwyczaj przez nieodpłatną naprawę, przy czym klient nie ponosi kosztów dostarczenia przedmiotu do miejsca naprawy ani materiałów. Także opłaty związane z przesyłaniem niezgodnego z umową towaru ponosi sprzedawca, o ile klient przesyłając towar, wybierze najtańszą dostępną formę przesyłki.

Ważną kwestią są w przypadku reklamacji terminy. Konsument ma dwa lata na złożenie reklamacji, jeśli zauważy wady przedmiotu lub gdy powstały uszkodzenia, których powodem są wady fizyczne. Powinien zawiadomić o tym sprzedawcę nie później niż rok po zauważeniu usterki. Po upływie tego czasu to na kupującym spoczywa ciężar udowodnienia, ze wina leży po stronie sprzedawcy. Ze strony przedsiębiorcy ważna jest jak najszybsza odpowiedź na reklamację - jeżeli nie ustosunkuje się do niej w ciągu 14 dni, reklamację uzna się za przyjętą.  

Wymiana towaru  

Wymianę towaru możemy rozpatrywać pod dwoma kątami. Z jednej strony związana jest z odstąpieniem konsumenta od umowy. W takiej sytuacji pierwsza umowa zawarta między sprzedającym a klientem zostaje uznana za niezawartą, towar zostaje odesłany do sprzedającego, a obie strony zawierają nowe porozumienie. Równie często towar wymienia się w ramach reklamacji, wtedy, gdy jest on niezgodny z umowa. Zazwyczaj konsument najpierw żąda nieodpłatnej naprawy, a w razie ponownego wystąpienia takich samych usterek wymiany. Zdarzają się również sytuacje, w których do klienta docierają inne niż zamawiał przedmioty: także wtedy wymiana wydaje się najprostszym rozwiązaniem. Dla przedsiębiorcy znacznie korzystniejsza będzie sytuacja, gdy wymieniane towary są tego samego gatunku albo sprzedawał je on w takiej samej cenie - znacznie uprościłoby to rozliczenia między nim a konsumentem.