Reklamacja wadliwego towaru - co się zmieniło?

Nie daj się nabrać na napis “po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniana”. Pamiętaj, że jeżeli sprzedawca w regulaminie ujął treści niezgodne z ustawą, są one nieważne. Poznaj przepisy dotyczące reklamowania zakupionych towarów i usług. Zobacz, co zmieniła ustawa o prawach konsumenta.

Reklamacja - obalamy mity

Reklamacja może dotyczyć tylko wad fabrycznych

Odpowiedzialność sprzedawcy za towar lub usługę dotyczy nie tylko ukrytych wad fabrycznych. Klient może reklamować zakup zawsze, gdy nie nadaje się on do tego, do czego powinien być używany lub posiada inne wady.

Bez paragonu reklamacja nie zostanie uwzględniona

Paragon nie jest jedynym dokumentem potwierdzającym zakup na podstawie którego klient może złożyć reklamację. Jeżeli klient nie posiada paragonu - zgubił go lub nie chce zbierać paragonów, może potwierdzić zawarcie transakcji przedstawiając wyciąg z historii operacji na rachunku bankowym, jeśli za towar płacił kartą płatniczą.

Klient może czekać na odpowiedź na reklamację latami

Sprzedawca ma na odpowiedź 14 dni kalendarzowych (nie roboczych!) i ani dnia dłużej. Jeżeli w tym terminie klient nie dostanie odpowiedzi na swoją reklamację, uznaje się ją za zaakceptowaną przez sprzedawcę.

Reklamowany towar nie może zostać sprzedany

Sprzedawca może sprzedać zwrócony w ramach reklamacji towar. Jednak nie może podawać go za towar nowy, nieużywany. Musi dokładnie opisać jego stan i wady.

Reklamacja a zwrot towaru

Reklamacja i zwrot towaru to dwa często mylone pojęcia. Należy jasno je rozróżnić. Zwrot dotyczyć może nieudanego zakupu i zależy od dobrej woli sprzedawcy. Niektóre sklepy zgadzają się na przyjęcie towaru jeśli klient się rozmyśli, inne nie. Sprzedawca nie musi przyjąć nieprzemyślanego zakupu.

Natomiast z reklamacją mamy do czynienia wtedy, gdy podstawą niezadowolenia klienta jest wada produktu, a nie nieprzemyślany zakup. Zgodnie ustawą o konsumentach, klient od razu może sam zdecydować czy chce, by wadliwy towar sprzedawca naprawił, wymienił lub oddał mu pieniądze. Żądanie klienta przedawni się dopiero po roku od daty stwierdzenia wady, a sprzedawca będzie mógł być pociągnięty do odpowiedzialności, jeśli wada fizyczna produktu zostanie odkryta przed upływem dwóch lat od zakupu.

Co powinna zawierać reklamacja?

Przepisy nie określają wymogów formalnych dotyczących reklamacji. Jednakże, dla szybkiego toku sprawy, reklamacja powinna zawierać:

  • okoliczności stwierdzenia wady produkty,
  • opis wady,
  • datę wystąpienia wady,
  • żądanie klienta,
  • dane kontaktowe klienta.

Reklamacja - co zmieniło się po 25 grudnia 2014?

Poniższa tabela pokazuje, jak zmieniły się przepisy po wejściu w życie ustawy o konsumentach 25 grudnia 2014 roku.

 

do 24 grudnia 2014

po 25 grudnia 2014

przedmiot reklamacji

z tytułu niezgodności towaru z umową

z tytułu rękojmi

przebieg reklamacji

charakter dwuetapowy:
1. naprawa/ wymiana towaru

  1. obniżenie ceny/ zwrot pieniędzy

charakter równorzędny:

klient od razu może zdecydować czy oczekuje od sprzedawcy:

  • wymiany.

  • naprawy towaru,

  • obniżenia ceny,

  • zwrotu gotówki.

terminy

  • 2 miesiące na zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru z umową,
  • 6 miesięcy domniemania istnienia wady w chwili zakupu,
  • 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy od dnia zakupu (w razie wymiany produktu termin liczony na nowo).
  • 1 rok domniemania istnienia wady w momencie wydania towaru,
  • 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy.

 

Zmianie nie uległ czas, jaki sprzedawca ma na odpowiedź na reklamację klienta (14 dni). Co do zasady koszty reklamacji w dalszym ciągu ponosi sprzedawca. Termin realizacji żądania klienta uzależniony jest od jego rodzaju i czasochłonności. To klient powinien wyznaczyć sprzedawcy termin realizacji żądania w “rozsądnym czasie”. W przypadku żądania zwrotu pieniędzy powinien on nastąpić niezwłocznie. Sprzedawca nie odpowiada za wady, o których klient wiedział przed zakupem.

Główną przesłanką do złożenia reklamacji jest wada fizyczna produktu, w szczególności jeżeli:

  • produkt nie ma właściwości, które produkty tego rodzaju powinny posiadać ze względu na swój cel i przeznaczenie,

  • produkt nie ma właściwości, o których klienta zapewniał sprzedawca,

  • sprzedawca wydał klientowi produkt niepełny.

Co robić, gdy reklamacja została odrzucona

Jeśli, mimo faktycznych powodów do reklamacji, twoje żądania zostaną odrzucone przez sprzedawcę, możesz dalej dochodzić swoich praw. Pomoże Ci powiatowy rzecznik konsumenta. Ich listę znajdziesz na stronie UOKIK. Polubowne rozwiązanie problemu możliwe jest także dzięki Polubownym Sądom Konsumentów działających przy Wojewódzkich Inspekcjach Handlowych. Jeżeli te rozwiązania zawiodą i sprzedawca nie wykaże dobrej woli, zostaje Ci wniesienie sprawy do sądu.