Poradnik Przedsiębiorcy

Czy firmy giną przygniecione ciężarem własnego sukcesu? Procesowa obsługa klienta w e-commerce

W 2017 roku w Polsce zbankrutowało ponad 900 przedsiębiorstw. Aż 80% nowo powstałych firm w kraju upada w przeciągu pierwszych dwóch lat działalności.

Rosnąca sprzedaż w Twoim e-sklepie może się wydawać dobrym znakiem, wzbudzać entuzjazm. W końcu to jest to, o czym marzy każdy właściciel, przecież większa sprzedaż generuje większe pieniądze.

Sytuacja, w której  klienci walą drzwiami i oknami, wydaje się idealna. Jednak nie każdy przedsiębiorca potrafi skonsumować sukces firmy i mu podołać. Jak wynika z przeprowadzonego przez Kauffman Foundation w grudniu 2016 roku badania, w kilka lat po znalezieniu się na prestiżowej liście 5000 najszybciej rozwijających się firm magazynu Inc., dwie trzecie z nich zmalało, zostało niekorzystnie sprzedanych lub zniknęło z rynku.

Gdy mała firma prowadzi sklep internetowy, wiele rzeczy może opierać się na zaufaniu i luźnym podziale zadań, dyktowanym bieżącymi  potrzebami. Wszyscy klienci są obsłużeni, skargi, nawet jeśli się pojawiają to sporadycznie, a wiedza na temat klientów jest przekazywana pomiędzy pracownikami ustnie. Problem zaczyna się, gdy liczba klientów gwałtownie wzrasta, a osoby, które przedtem radziły sobie świetnie teraz w obliczu wielu różnorodnych zadań, nie wiedzą, w co włożyć ręce. Przygniatająca liczba maili, wielokrotne odpowiadanie na niektóre zgłoszenia, a całkowite pomijanie innych, nieodebrane połączenia, zagubione wiadomości, czaty bez odpowiedzi... Nagle firma do tej pory odnosząca sukcesy mierzy się z falą negatywnych komentarzy. Rejestruje spadek dochodów, bo dotychczasowi klienci przestali dokonywać zakupów w tym miejscu, a nowi nabywcy nie pojawiają się, zniechęceni złymi  opiniami.

American Express raportuje: wystarczy jeden przypadek złej obsługi, by 33% z klientów zdecydowało się zmienić firmę.

sukces  firmy

Czy da się uniknąć takiej sytuacji?

Mierząc się z wyzwaniem, jakim jest nagły wzrost sprzedaży, usłyszysz wiele rad - najbardziej powszechną i dla wielu wręcz automatyczną będzie: trzeba zatrudnić więcej osób. Odpowiedź Thulium jest inna.

Z badań przeprowadzonych przez Thulium wynika, że tym, czego potrzebujesz najpierw zamiast większej liczby pracowników jest lepsza organizacja pracy. Struktura pozwoli konsultantom na efektywniejszą realizację swoich zadań. Wtedy okaże się, czy liczba pracowników jest wystarczająca, czy wymaga zwiększenia.

Problemy organizacyjne mogą być spowodowane korzystaniem z przestarzałych lub ubogich w funkcje narzędzi. Często BOK-i używają zwykłych programów pocztowych, które służą do tworzenia maili i odpisywania na nie, a nie nadają się do obsługi klienta. Przykładowo nie dają możliwości współpracy, współdzielenia wiadomości, czy przekazywania zadań w czasie urlopu.

Równie powszechne i szkodliwe jest korzystanie z telefonów komórkowych w biurach obsługi klienta. Pozbawia to osoby zarządzające kontroli nad ich obsługą. Gdy połączenie trafia na numer konkretnego konsultanta, a ten go nie odbierze, albo nawet niewłaściwie potraktuje klienta, to osoba zarządzająca prawdopodobnie nigdy się o tym nie dowie. Nie mając możliwości kontrolowania pracy wykonywanej przez  konsultantów, można być niemal pewnym, że takie zdarzenia mają miejsce.

Rozwiązaniem tych problemów jest zastosowanie systemu e-support, który pomoże wprowadzić do BOK strukturę, zbudowaną na twardych danych i odpowiadającego dokładnie na problemy, jakie można napotkać w dziale obsługi klienta. Bez zdefiniowanego procesu spada jakość obsługi klientów, co jest zapowiedzią ich utraty.

O czym warto pamiętać

Biuro obsługi klienta jest miejscem, w którym ujawniają się wszelkie problemy wynikające z braku procesu wewnątrz firmy. To właśnie BOK zbiera większość informacji zwrotnych od klientów na temat produktu i usługi. Od tego, czy w firmie istnieje proces i stała struktura, o którą mogą oprzeć się konsultanci w obliczu zażaleń, zależy czy później klienci pójdą dalej z pozytywną, czy negatywną opinią o całej firmie. 

Niezadowoleni klienci, których reklamacje zostały rozpatrzone pozytywnie i z troską, są bardziej skłonni do stania się lojalnymi adwokatami danej marki niż Ci klienci, którzy po prostu dokonali udanego zakupu. Strauss & Seidel

Należy jednak pamiętać, że BOK jest tylko jednym z elementów struktury, a firma to zespół naczyń połączonych i brak standaryzacji w którymkolwiek z jej elementów będzie rzutował na inne. Dlatego, zanim Twój sukces Cię zabije, zaprojektuj w swojej firmie proces.

Dowiedz się więcej o procesowej obsłudze i klienta i tym, jak wprowadzić ją w swojej firmie z ebooka “Czy Twój sukces może Cię zabić”.

 autor: zespół Thulium