Poradnik Przedsiębiorcy

Dobra obsługa klienta podstawą sukcesu e-sklepu

Sklep internetowy to miejsce, gdzie odpowiednia obsługa klienta jest szczególnie ważna. Ogrom konkurencji na rynku e-commerce sprawia, że nie ma tu miejsca na fuszerkę. Klient nie tylko wymaga sprawnie przeprowadzonej transakcji i szybkiej przesyłki, ale również natychmiastowej odpowiedzi na zadane pytania i kompetentnej pomocy przy rozwiązywaniu zgłaszanych problemów. Jak sprawić, aby konsument był zadowolony z dokonanych zakupów, uznał, że jakość naszej obsługi jest na najwyższym poziomie oraz stał się naszym stałym klientem? Poznaj najważniejsze zasady prawidłowej obsługi klienta w sklepie internetowym.

Przede wszystkim rzetelna obsługa

W dużej mierze to właśnie rzetelna obsługa klienta decyduje, czy dana firma osiągnie solidną pozycję na rynku, czy też nie. Klienci zwracają uwagę nie tylko na to, jakiej jakości jest dany towar i jaką cenę posiada, ale także na sposób w jaki są traktowani. Jeśli nie liczysz się ze zdaniem klientów, nie odpowiadasz na ich pytania, jesteś opryskliwy i niemiły, nie masz co liczyć, na to że zrobią zakupy akurat w Twoim e-sklepie, a w przypadku gdy już tego dokonali, na pewno więcej do niego nie wrócą. A przecież to właśnie klienci są siłą napędową każdego biznesu internetowego.

Nie jest ciężko zdobyć pozytywną opinię od klienta. Nie są do tego potrzebne nawet drogie reklamy i rozbudowany marketing. Wystarczy dobra obsługa klienta, by ci poczuli się ważni dla Ciebie. Jeśli tak się stanie, to nie tylko zapewni to obrót w Twoim sklepie internetowym, ale także lojalnych klientów, którzy będą do niego wracać i polecać go swoim znajomym.

Profesjonalna obsługa klienta - najważniejsze zasady

  1. Wyraźny KONTAKT – musisz na stronie internetowej umieścić adres kontaktowy tak, żeby łatwo można było go znaleźć. Taki kontakt powinien zawierać nie tylko fizyczny adres siedziby e-sklepu, ale także telefon kontaktowy oraz adres e-mail. Zabieg ten, z pozoru błahy, może zwiększyć zaufanie klienta co do autentyczności sklepu. Brak zaufania to częsty problem wielu sklepów internetowych.

  2. Klient jest najważniejszy - bezwzględnie musisz odpowiadać na wszystkie wiadomości przychodzące od klientów, a także odbierać telefony. Zapewnij łatwy i szybki kontakt z działem obsługi, bo lekceważeni klienci po prostu zrezygnują z zakupu lub co gorsza mogą zepsuć opinię o Twoim sklepie w środowisku internetowym. Jeśli nie jesteś w stanie od razu odpowiedzieć na wiadomość e-mail, wyślij klientowi krótką informację, dlaczego nie możesz tego zrobić i kiedy odpowiesz. 

  3. Postaw na uczciwość - na wiadomości odpowiadaj szybko, ale rzetelnie, nie kłam i nie koloryzuj. Wkrótce i tak klient zobaczy towar i jeśli będzie niezgodny z opisem, złoży reklamację, a przecież można tego uniknąć.

  4. Analizuj przesyłane informacje - uważnie słuchaj, co mają do przekazania klienci. Czasem są to istotne uwagi np. dotyczące błędów na stronie, które szybko możesz poprawić. Ponadto, jeśli będziesz słuchać swoich klientów, dowiesz się czegoś o nich, o ich przyzwyczajeniach i potrzebach, by w przyszłości wyjść im naprzeciw.

  5. Szybko reaguj - gdy klient zwróci Ci uwagę na jakieś błędy, postaraj się szybko je usunąć. Klienci doceniają osoby, które nie tylko potrafią przyznać się do błędu, ale także szybko je naprawiają. Zabieg ten da konsumentowi poczucie uczestnictwa w kreowaniu sklepu internetowego, a także zobaczy, że liczysz się z jego zdaniem, dzięki temu szybciej nabierze zaufania do Ciebie.

  6. Nie stroń od oceny - aby dowiedzieć się, jak oceniana jest obsługa klienta w twoim e-sklepie, poproś klientów o wyrażenie swojej opinii. Stwórz forum na stronie internetowej, dodaj możliwość komentowania towarów. Klienci w ten sposób zaangażowani w działanie sklepu szybko staną się lojalnymi klientami. Dodatkowo stwórz ankiety i poproś klientów o ich wypełnienie. Dzięki temu poczują, że liczy się dla Ciebie ich zdanie na dany temat.

  7. Dotrzymuj słowa - zawsze wywiązuj się ze składanych obietnic – obiecałeś klientowi zniżkę, uwzględnij ją, powiedziałeś, że do przesyłki dorzucisz gratis, nie zapomnij o nim.

  8. Zachowaj spokój - w kontakcie z klientami bądź cierpliwy i miły bez względu na to, jak on się zachowuje. Traktuj go tak, jakbyś sam chciał być traktowany. Opanowanie i pozytywne nastawienie to istotne cechy w e-handlu. Aby obsługa klienta odbyła się na najwyższym poziomie, bez względu na sytuację należy zachować zimną krew i z anielską cierpliwością wysłuchać co ma dopowiedzenia nasz rozmówca.

  9. Informuj na bieżąco - wysyłaj klientowi wiadomości o swoich działaniach – gdy wysyłasz przesyłkę, gdy z przyczyn niezależnych od Ciebie występują jakieś opóźnienia itp.

  10. Rekompensuj pomyłki - jeśli z Twojej winy są opóźnienia w dostarczeniu przesyłki, przeproś klienta i dołącz do paczki jakiś gratis lub obniż cenę. Konsumenci uwielbiają promocje i dodatki.

  11. Wykaż się cierpliwością - klient zawsze ma rację, nawet jeśli jej nie ma. Nie kłóć się z nim i nie wytykaj błędów. Postaraj się go zrozumieć i spróbuj – ale nie wprost – podsunąć mu ewentualne rozwiązania tak, by myślał, że to jego pomysł. Pamiętaj, najważniejsze jest zadowolenie klienta.

  12. Stwórz stałą relację - pozostawaj w stałym kontakcie z klientami tak, by nie zapomnieli o Twoim sklepie. Wysyłaj im na bieżąco newslettery – informuj o wszelkich nowościach, promocjach i obniżkach.

  13. Zaskakuj i wprowadzaj zmiany- wprowadzaj do swojego sklepu wszelkie pojawiające się nowinki technologiczne oraz związane z asortymentem. To utwierdzi klientów w przekonaniu, że u Ciebie zawsze znajdą to, czego szukają.

Dobra obsługa klienta nie jest rzeczą niemożliwą i właściwie zależy tylko i wyłącznie od Twojego zaangażowania i pomysłowości. Pamiętaj, że najważniejsze jest utrzymanie kontaktu z klientem, w ten sposób będziesz na bieżąco informowany o jego potrzebach i oczekiwaniach wobec Twojego e-sklepu. Uwaga skupiona na potrzebach klienta to właściwy klucz do sukcesu.