Poradnik Przedsiębiorcy

Edukowanie klienta, czyli 10 kroków do wzrostu sprzedaży

Dzisiejsza rzeczywistość przepełniona jest komunikatami reklamowymi. Jeśli chcesz się wyróżnić, musisz znaleźć sposób na zwrócenie na siebie uwagi. Zamiast używać coraz bardziej krzykliwych barw, zacznij uczyć. Edukowanie klienta to proces długotrwały i często żmudny, ale skuteczny. Masz szansę pokazać swoim potencjalnym klientom, jak dzięki tobie mogą rozwiązać swoje problemy. Zyskasz ich wdzięczność i... portfele.

Odgadnij, co martwi twojego klienta

Pomyśl o swoim potencjalnym kliencie. Jaki on jest? Ile ma lat? Czym się zajmuje? Co lubi, a czego nie? Jak patrzy na rzeczywistość? Co go martwi? Z czym ma kłopoty? Być może odpowiadałeś już sobie na te pytania, rozpoczynając działalność. Jeśli nie, najwyższy czas to zrobić. Spróbuj opisać największe problemy kilkoma zdaniami, jak najprościej. Tak, żeby ten, kto to przeczyta, wykrzyknął: „No tak! Jak on mnie dobrze zna!”.

Nawiąż rozmowę

Warto sprawdzić, czy to, co myślisz o swoim kliencie, to prawda. Zacznij z nim rozmawiać. Jeśli możesz, zrób to osobiście. Jeśli nie - wykorzystaj technologię. Sprawdź wpisy w grupach dyskusyjnych, zadaj pytanie o swoją branżę i przeczytaj odpowiedzi. Edukowanie klienta to też postawienie na media społecznościowe. Badania pokazują, że docierają one do mnóstwa osób. Z Facebooka korzysta ponad 79% polskich internautów, ponad 21% zagląda na Instagram, a ponad 16% używa Twittera (na podstawie badania Gemius/PBI, maj 2018). Jeśli nauczysz się sprawnie poruszać w tym świecie, na pewno wiedzy o potrzebach twoich klientów ci nie zabraknie. Pamiętaj jednak, żeby stwarzać okazje do rozmowy – pytaj, obserwuj, zapisuj się do grup.

Pochwal się swoją wiedzą

W tym, czym się zajmujesz, na pewno jesteś fachowcem. Może jest to sposób przygotowania potraw, jeśli masz restaurację. A może wiesz, jak rozpoznać najsmaczniejszego arbuza czy jak uruchomić samochód zimą. W niektórych przypadkach to mogą być bezcenne rady - zwłaszcza jeśli chodzi o edukowanie klienta, a ty zaczynasz być postrzegany jako ekspert. Może się też okazać, że bardzo pomocne są twoje produkty lub usługi. Może na przykład sprzedajesz akumulatory, których sprawność jest bardzo ważna przy uruchamianiu samochodu. A może podpowiesz, gdzie się wybrać na uroczystą kolację, jeśli jesteś restauratorem. Pamiętaj, że informacje o twoich produktach lub usługach powinny się pojawiać w kontekście rozmowy i nienachalnie. To bardzo ważne w content marketingu, zwanym marketingiem treści.

Zaangażuj się bardziej

Rady na forach dyskusyjnych czy wpisy w social media to wypowiedzi o bardzo ograniczonej objętości. Czasem warto omówić problem szerzej, pokazać niuanse lub różne rozwiązania, zależnie od uwarunkowań. To świetna okazja do szerszego omówienia twojej oferty. Zleć przygotowanie lub sam przygotuj artykuł na dany temat, podziel się swoją wiedzą i bądź profesjonalny – to nie ma być tekst reklamowy. Może pokusisz się o stworzenie czegoś większego – na przykład e-booka na dany temat, pakietu arkuszy kalkulacyjnych ułatwiających wyliczenie ilości potrzebnego towaru czy wideo pokazującego, jak uporać się z problemem?

Pochwal się swoim dziełem

Jeśli już przygotowałeś ciekawy materiał, warto zadbać o jego popularność. Udostępnij go na swojej stronie internetowej, pochwal się w mediach społecznościowych, zamień w prezentację i udostępnij do oglądania na przykład w serwisie SlideShare. Edukowanie klienta to także wykorzystanie istniejących blogów. Warto przejrzeć listę blogerów zajmujących się takim tematem i rozesłać wiadomość z zaproszeniem do zapoznania się i udostępniania. Ważne, aby z prezentem, który zrobiłeś światu, dotrzeć do jak największej liczby osób. Dzięki temu zwiększa się znajomość twojej marki, a ty budujesz pozycję eksperta.

Nie zapominaj o mediach tradycyjnych

Co prawda dziś prawie każdy korzysta z internetu, ale sieć to nie wszystko – radio, telewizja i prasa zachowują jeszcze swoją siłę. Dzięki nim możesz dotrzeć do wielu potencjalnych klientów. A ułatwić to może dziennikarz, który wykorzysta twój materiał. Spróbuj odgadnąć, czego szuka, jaki aspekt sprawy może być dla niego ciekawy. Możesz na przykład podpowiedzieć, jak konserwować buty przed sezonem jesienno-zimowym albo na co zwrócić uwagę, wybierając zajęcia dodatkowe dla dziecka. Dzięki temu dziennikarzowi łatwiej będzie przygotować materiał dla medium, w którym pracuje. Media posiadają siłę dotarcia do wielu odbiorców jednocześnie i autorytet swojej marki.

Zadbaj o powrót na twoją stronę WWW

Materiał, który przygotowałeś, warto promować jak najszerzej. Ważne jednak, aby odbiorcy zainteresowani tematem wracali na twoją stronę internetową. Każdy z nich to osoba potencjalnie zainteresowana twoim produktem lub usługą, a własna strona WWW to miejsce w sieci, nad którym masz największą kontrolę i dzięki któremu możesz usprawnić proces jakim jest edukowanie klienta. Jak to zrobić? Możesz materiał podzielić i część udostępniać jedynie na swojej witrynie. Dobrym pomysłem jest również udzielenie ogólnych rad i zaproszenie po więcej szczegółów na stronę firmy.

Złap klienta

Jeśli uda nam się doprowadzić do tego, żeby ktoś zajrzał na stronę WWW, warto zamienić go w klienta. Na rynku jest obecnych wiele programów związanych z automatyzacją marketingu, dzięki którym można monitorować zachowanie użytkownika na stronie i wdrażać zdefiniowane wcześniej rozwiązania. Opierają się one o tzw. „ciasteczka”, czyli cookies. Na pewno spotkałeś się z nimi wielokrotnie przeglądając strony internetowe. Jeśli chcesz ich użyć na swojej stronie, pamiętaj o konieczności uzyskania zgody osoby odwiedzającej twoją witrynę na ich użycie. Jest to związane z ochroną danych osobowych. Jak można wykorzystać obecność potencjalnego klienta na twojej stronie? Do nawiązania z nim bliższej relacji. Możesz na przykład zacząć z nim rozmowę, wykorzystując coraz popularniejsze aplikacje, umożliwiające łatwe zostawienie prośby o kontakt. Pomyśl, czy nie możesz zaoferować klientowi zamówienia produktu na próbę. A  może doradzisz, jak najlepiej wykorzystać proponowane przez ciebie produkty. Warto też skorzystać z okazji zdobycia bezpośredniego kontaktu do klienta – numeru telefonu lub adresu e-mail. Pamiętaj jednak, że wtedy będą cię dotyczyły przepisy związane z RODO.

Doskonała okazja do zakupu

Jeśli na swojej drodze pozyskiwania klienta doszedłeś do tego miejsca, to twój potencjalny klient jest osobą, którą łączą z tobą pewne relacje. Zapewne jesteś postrzegany jako ekspert w swojej dziedzinie, skoro zdecydował się odwiedzić twoją stronę WWW. Edukowanie klienta powiodło się - dostał od Ciebie prezenty w postaci twojej wiedzy i doświadczenia. Być może rozwiązałeś jego konkretny problem. Może skorzystał z przygotowanego przez ciebie e-booka lub próbki towaru. To doskonały moment, aby w tej relacji zrobić konkretny krok i zaproponować zakup produktu. Zwróć uwagę, że w dzisiejszym świecie najbardziej wartościowe są właśnie relacje, zaufanie i budowanie współpracy. W wielu przypadkach stosunkowo łatwo możemy znaleźć substytuty produktów lub takie same produkty i usługi proponowane przez twojego konkurenta. Klient wybierze jednak firmę/osobę, której ufa, z którą ma zbudowaną historię kontaktów. I tę relację warto pielęgnować. Pozwól poczuć się klientowi kimś wyjątkowym. Może będzie mógł uzyskać niższą cenę lub jakieś wartości dodane – na przykład przedłużony okres gwarancji, bezpłatny montaż czy możliwość korzystania z darmowej infolinii? Pamiętaj jednak, że przy prowadzeniu sprzedaży przez internet klient ma prawo do odstąpienia od zakupu bez podania przyczyny.

Stwórz okazję do pozostania z tobą

Zakup twojego produktu lub usługi to dopiero początek dobrej współpracy. Zadbaj o to, żeby klient długo cieszył się ze swojej decyzji i chciał do ciebie wracać. Może warto zaproponować coś dodatkowego? Jeśli sprzedajesz rowery, mogą to być akcesoria rowerowe lub stroje kolarskie. Jeśli prowadzisz firmę szkoleniową, może warto dzielić się, np. comiesięczną listą książek, które warto przeczytać? Jeśli dobrze rozpoznałeś potrzeby zakupowe i uczciwie prowadzisz swój biznes, klient będzie zachwycony, że spotkał cię na swojej drodze i będzie korzystał z twoich produktów lub usług. Co więcej – będzie się dzielił swoją radością i polecał cię swoim znajomym i rodzinie. A to najszybsza droga do zwiększenia sprzedaży, bo korzystniej jest utrzymywać klienta, niż ciągle pozyskiwać nowych.

Edukowanie klienta - studium przypadku

Oto krótki opis działań hipotetycznej firmy krok po kroku, zgodnie z opisem przedstawionym w tym artykule.

Główna działalność firmy/jednoosobowej działalności: usługi treningu personalnego.

Krok 1: Prowadzę moją działalność, ponieważ mam wiedzę dotyczącą treningu personalnego i zdrowego trybu życia. Chcę pomagać ludziom w odzyskiwaniu i podtrzymywaniu sił i radości życia.

Krok 2: Dołączam do grup dyskusyjnych i grup w mediach społecznościowych.

Krok 3: Udzielam kilku rad w sprawach poruszanych na forum. Jednocześnie zapraszam na swój kanał YouTube i profil na Facebooku.

Krok 4: Ruszam z cotygodniowymi wpisami – podpowiadam jak poćwiczyć nawet przy biurku; pokazuję to w krótkich filmach, które sam realizuję.

Krok 5: Zbieram rady z kroku 4 i przygotowuję „Krótki kurs ćwiczeń dla zapracowanych”.

Krok 6: Korzystam z „Dni promocji zdrowia” i rozsyłam mój „Krótki kurs ćwiczeń dla zapracowanych” do lokalnej stacji TV i gazety, zachęcam do publikacji. Dołączam ogólny tekst o tym, dlaczego warto ćwiczyć i na co zwracać uwagę.

Krok 7: Zapraszam do korzystania z rad i podpowiedzi publikowanych na mojej stronie WWW w sekcji „blog”.

Krok 8: Na stronie WWW uruchamiam usługę „zostaw numer telefonu – oddzwonię w ciągu godziny”. Zaczynam też rozsyłać darmowy newsletter. Udzielam w nim rad o ćwiczeniach, diecie i dorzucam specjalne oferty zakupu moich usług.

Krok 9: Proponuję zakup 5 lekcji ze mną + rabat na wykonanie badań lekarskich.

Krok 10: Chwalę się sukcesami moich klientów, udostępniam ich wypowiedzi. Jednocześnie każdy, kto wykupi pakiet 10 spotkań ze mną, otrzymuje badania lekarskie i plik Excel do zapisywania swoich postępów gratis. Klienci tacy otrzymują też propozycję zakupu artykułów  sportowych, odżywek, uczestnictwa w comiesięcznych spotkaniach/warsztatach.

Mój biznes nabiera rozpędu.