Fulfillment stanowi rozwiązanie problemu, z którym boryka się niejeden właściciel sklepu internetowego. Angażując się w działalność e-commerce chcielibyśmy się skupić na obsłudze zamówień i klientów, zająć się rozwojem biznesu i marketingiem. Jednak jeśli prowadzimy w ogóle sprzedaż fizycznych produktów, to konieczne jest też magazynowanie towarów, zatrudnienie pracowników odpowiedzialnych za fizyczną obsługę zamówień, podpisywanie umów z firmami kurierskimi. To wszystko zajmuje czas i sporo kosztuje - fulfillment upraszcza działalność e-commerce poprzez przekazanie tych wszystkich obowiązków w ręce zewnętrznego operatora.
Fulfillment - co to jest?
Fulfillment polega na tym, że całość fizycznych działań obejmujących magazynowanie towarów i wysyłkę zamówienia w sklepie internetowym przejmuje jeden operator logistyczny, zapewniający pełną gamę związanych z tym usług: od przyjęcia na magazyn, przez pakowanie, po wysyłkę. Tak więc towary zakupione w hurtowni lub u producenta trafiają wprost do magazynu operatora. Tutaj pracownicy magazynu układają produkty na półkach zgodnie z odpowiednimi procedurami, a także zapotrzebowaniem na dany towar, tak aby móc jak najsprawniej skompletować zamówienie i żeby towar nie zaginął gdzieś w czeluściach magazynów (co się zdarza jeśli sklep ma własny magazyn). Podczas wdrożenia usługi fulfillment integruje się systemy informatyczne sklepu i operatora, więc w momencie złożenia zamówienia informacja natychmiast trafia do pracowników, którzy mogą od razu przystąpić do jego kompletacji. Produkty zdejmowane są z półek i pakowane zgodnie z dyspozycjami jakie złożył sklep internetowy, a następnie przekazywane do dostawy. Fulfillment to często usługa udostępniana przez firmy posiadające własną sieć dystrybucji (jak InPost), ale nawet jeśli takowej nie mają, to mają wypracowane zasady współpracy z firmami przewozowymi, dzięki czemu paczki mogą być wysyłane na bieżąco bez zbędnych tarć i wynikających z tego opóźnień. Usługa fulfillment może też obejmować dodatkowe działania, takie jak przepakowywanie produktów oraz dołączanie dokumentów sprzedaży, materiałów marketingowych, czy próbek, jak również działania związane z obsługą zwrotów.
Fulfillment - zalety dla sklepów internetowych
Fulfillment oferuje sklepom internetowym, które nie posiadają swoich magazynów, możliwość uniknięcia wszystkich komplikacji związanych z wynajmem magazynu, zatrudnieniem ludzi, zakupem materiałów, organizacją spedycji. Na pierwszy rzut oka wielu osobom wydaje się, że e-commerce to działalność wyłącznie wirtualna i faktycznie głównym polem działalności e-handlowej jest internet, ale o ile nie mówimy o sprzedawcy wyłącznie wirtualnych produktów, to w którymś momencie musi nastąpić wymiana fizycznych dóbr na linii hurtownia - sklep internetowy - klient. Właściciele sklepów internetowych zapewne woleli by się skupić na działalności online, jak marketing czy obsługa klienta, która jest kluczem do pozyskania nowych klientów i wzrostu firmy. Jednak własny magazyn i samodzielna organizacja spedycji wymagają sporo zabiegów. Zacząć trzeba od wynajęcia magazynu, w którym przechowywane będą produkty. Trzeba także zatrudnić pracowników do tego magazynu, którzy ułożą towar na półkach, zajmą się kompletacją i pakowaniem każdego zamówienia, czy obsługą zwrotów i reklamacji (towar zwracany do magazynu trzeba sprawdzić i jeśli się da, to przepakować, umieścić na półkach i wprowadzić do katalogu sklepu internetowego).
A na tym nie koniec: realizując zamówienie trzeba spakować produkt i wysłać go do klienta korzystając z pomocy jakiejś firmy przewozowej. Trzeba więc zakupić materiały opakowaniowe i podpisać umowę z przewoźnikiem, a często nawet kilka umów, żeby udostępnić klientom różne formy dostawy. Podobnie jeśli chodzi o obsługę zwrotów i reklamacji, których koszty coraz częściej leżą po stronie sklepu. Szczególnie w branży odzieżowej i obuwniczej klient coraz częściej rezygnuje z zakupu jeżeli usługa zwrotu na koszt sklepu nie jest dostępna. Tu często potrzebna jest kolejna umowa z operatorem logistycznym, który dostarczy reklamacje i zwroty od klienta do sklepu. Wszystkie te umowy i zakupy trzeba nie tylko podpisać, ale także monitorować, przedłużać i aktualizować, szczególnie jeżeli rosną potrzeby sklepu.
Charakterystyczną cechą sklepów internetowych jest potencjał do szybkiego wzrostu, który często odbywa się skokowo (m.in. ze względu na sposób w jaki informacja rozchodzi się w mediach społecznościowych). Nagły wzrost jest jednak również zagrożeniem dla rozwijających się sklepów. Wiele sklepów nie radzi sobie z potrzebą nagłego zwiększenia powierzchni magazynowej i zatrudnienia oraz wdrożenia nowych procedur, przez co zaprzepaszcza szansę na rozwój w sprzyjających okolicznościach. Brak możliwości szybkiego zwiększenia powierzchni magazynu i mocy przerobowych oznacza często, że sklepy internetowe nie są w stanie zrealizować większej liczby zamówień, szczególnie w okresach zwiększonego ruchu, na przykład przed świętami, co może prowadzić do niezadowolenia kupujących i ograniczać możliwości wzrostu firmy. Fulfillment rozwiązuje ten problem, ponieważ firmy logistyczne oferujące ten typ usług dysponują większymi mocami przerobowymi niż te dostępne w pojedynczym sklepie internetowym, a także ich nadwyżkami, które mogą w razie potrzeby przeznaczyć na obsługę rosnących potrzeb danego klienta. Mają też zwykle wyszkoloną i doświadczoną kadrę oraz dopracowane procedury, pozwalające im skuteczniej radzić sobie z pikami sprzedażowymi.
Fulfillment, mimo iż wprowadza do procesu dodatkowego pośrednika, niekoniecznie dużo kosztuje. Fulfillment może wręcz pomóc w generowaniu zysków, oferując konkurencyjne stawki. Dzieje się tak dzięki ekonomii skali. Firmy logistyczne wynajmując magazyn mogą dostać lepsze stawki, bo wynajmują bardzo duże powierzchnie. Podobnie kupując materiały opakowaniowe, mogą uzyskać lepsze ceny kupując je w hurcie. Przy tym są w stanie jednocześnie dysponować większym ich wyborem, dzięki czemu zamówienia pakowane są w opakowania odpowiednio dopasowane do wysyłanych produktów. Koniec z wysyłaniem powietrza i wypełniaczy! Zwiększa to bezpieczeństwo wysyłanych produktów, wygląda profesjonalnie, a czasem nawet pozwoli taniej wysłać przesyłkę. Niskie koszty przesyłek jednak uzyskuje się w modelu fulfillment oczywiście również dzięki ekonomii skali. Operator wysyła ich znacznie więcej od największego nawet pojedynczego sklepu, ma więc lepszą pozycję negocjacyjną względem firm kurierskich. A jeszcze lepiej jeśli ma, jak InPost, własną flotę pojazdów i sieć dystrybucji. Tak więc zamiana kosztów stałych z licznych umów dotyczących różnych usług, na jedną umowę obejmującą fulfillment to nie tylko oszczędność czasu, ale także sposób na to żeby zmniejszyć koszty związane z logistyką.
Fulfillment w InPost
Fulfillment oferuje jeden z najbardziej szanowanych graczy na polskim rynku logistyki związanej z branżą e-commerce - InPost. Operator logistyczny wykonuje wszelkie usługi składające się na fulfillment. Jego centrum logistyczne umożliwia przyjmowanie, magazynowanie oraz pakowanie towarów w sposób bezpieczny i świadczy wszelkie usługi dodatkowe związane z obsługą zamówień w modelu fulfillment. Najbardziej oczywistą zaletą jaką niesie ze sobą usługa fulfillmentu w InPost jest integracja ze znakomitą siecią dystrybucji przesyłek do klientów indywidualnych, składającą się z usług kurierskich i, co wyróżnia InPost, sieci ponad szesnastu tysięcy Paczkomatów. Jest to o tyle ważne, że Paczkomaty są obecnie najpopularniejszą formą dostawy zamówienia złożonego w sklepie internetowym. W najnowszych badaniach polskiego rynku e-commerce, przeprowadzanych co roku przez Gemius, aż 77% internautów kupujących w e-commerce deklarowało, że robiąc zakupy w sklepie internetowym najczęściej wybiera właśnie przesyłkę do Paczkomatu. Potwierdzają to badania przeprowadzone przez Kantar Polska w kwietniu 2021 roku, w których dostawę do Paczek do urządzeń InPost wybrało jeszcze więcej kupujących w e-commerce. Właściciel sklepu internetowego działającego w Polsce nie może więc zrezygnować z tej formy dostawy, a dzięki integracji całego ciągu logistycznego w ramach jednego systemu InPost zapewnia, że zamówienia złożone do 20:00 mogą być wysłane jeszcze tego samego dnia. Ze wspomnianego raportu Gemius dowiadujemy się również, że Paczkomaty są najbardziej popularną metodą zwrotu nietrafionych zakupów dokonanych w sklepie internetowym. InPost zapewnia obsługę zwrotów poprzez usługę Szybkie Zwroty, pozwalającą na nadawanie paczek zwrotnych w Paczkomatach. Obecnie dostępna jest ona także z poziomu aplikacji InPost Mobile, gdzie zwrotu zamówień dostarczonych przez InPost można dokonać jeszcze łatwiej, z poziomu opisu przesyłki. Po pierwsze, wróży to dalszy wzrost popularności tej usługi, a co ważniejsze oznacza znaczne ułatwienie dla klientów e-commerce, którzy i zamawiają i dokonują zwrotu przesyłek za pośrednictwem Paczkomatów. Za skorzystaniem z usług fulfillment w InPost przemawia też dobra reputacja firmy. W badaniach Kantara uzyskała ona wyższy niż inne badane firmy kurierskie wskaźnik NPS (będący miarą zaufania klientów do firmy), ale przede wszystkim doświadczenie lat ubiegłych wskazuje, że mimo gigantycznych wolumenów przesyłek InPost jest w stanie poradzić sobie ze szczytami sprzedażowymi (np. w okresie przedświątecznym) i zapewnić wysoką jakość i krótki czas dostawy. Według danych operatora, nawet 90% przesyłek klienci otrzymują już następnego dnia po nadaniu. Zaufanie klientów oraz krótkie czasy i niezawodność dostawy są kluczowe w działalności e-commerce. Fulfillment w InPost opłaca się więc na wielu poziomach.
Artykuł sponsorowany
