Poradnik Przedsiębiorcy

Lojalny klient - jak go pozyskać?

Pozyskanie klientów do e-sklepu to wyzwanie, przed którym stoją przedsiębiorcy z branży e-commerce. Trzeba naprawdę dołożyć wszelkich starań, żeby użytkownik akurat w naszym sklepie dokonał zakupu. W dobie Internetu e-sklep jest rzeczą całkowicie naturalną, coraz więcej konsumentów decyduje się na tę formę zakupów, przede wszystkim z uwagi na możliwość zaoszczędzenia czasu. Dlatego też wielu przedsiębiorców uznało, że sklep internetowy to idealny pomysł na biznes. Zatem przy tak znacznym wzroście konkurencji dobry marketing i PR to absolutna podstawa. Najcenniejszy dla takiego biznesu jest tzw. lojalny klient, napędzający rozwój e-sklepu. Wielu właścicieli nie zdaje sobie sprawy z ich relewantnego znaczenia w przetrwaniu firmy. Taki klient nie dość, że regularnie odwiedza nasz sklep, to chętnie poleca go swoim znajomym. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, kim są lojalni klienci, jak ich pozyskać i utrzymać w szeregach sklepu internetowego.

Kim właściwie jest lojalny klient?

Lojalny klient to osoba, która zrobiła u nas zakupy i chętnie powraca ponownie. Nie potrzebuje szukać produktu w konkurencyjnych sklepach, ponieważ jest zadowolona z jakości oferowanego przez nas asortymentu i obsługi. Ponadto lojalny klient będzie polecać nasz sklep swoim znajomym i rodzinie. Zabieg ten wygeneruje nam nowych klientów, bo przecież wiele osób woli robić zakupy w miejscu poleconym przez bliskich (wiadomość z pierwszej ręki) niż przez nieznanych użytkowników np. jakiegoś forum. Dodatkowo warto wiedzieć, że pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie stałego. Wiadomo też nie od dziś, że 20% klientów przynosi 80% zysków dla firmy, dlatego warto zadbać o to, aby klient był zadowolony z zakupu i wrócił do nas po następny.

W zasadzie prawdziwa lojalność oznacza więcej niż długotrwałe przywiązanie klienta do danej firmy i jej usług. Przede wszystkim oznacza to pozytywne skojarzenie, jakie budzi dany sklep internetowy w kliencie oraz nawiązana długofalowa relacja.

Jak pozyskać lojalnego klienta?

Pytanie to nurtuje wielu przedsiębiorców, jednak odpowiedź na nie jest jednoznaczna, ponieważ zdobywanie lojalnego klienta odbywa się na wielu płaszczyznach. W dużej mierze zależy także od wyobraźni, oryginalności oraz wiedzy samego właściciela e-sklepu.

Na pierwszy ogień idą sztampowe „wabiki”:

  • gratisy - do każdej przesyłki dodajemy niespodziankę w postaci gratisu, nie musi być to jakaś bardzo cenna rzecz, wystarczy np. próbka perfum czy kremu (w zależności co dany sklep posiada w swoim asortymencie);

  • promocje - z których mogą skorzystać tylko stali klienci;

  • różnego rodzaju rabaty – np. darmowa dostawa itp.;

  • programy lojalnościowe – dajemy klientom możliwość zbierania punktów, które później będą mogli wymienić np. na bony zakupowe;

  • programy partnerskie – lojalni klienci ściągają nam kolejnych konsumentów, a my im w zamian płacimy prowizję od zakupów zrobionych przez tych konsumentów.

Niestety same wabiki nie wystarczą, bo lojalnego klienta nie można kupić. Zatem, aby go zdobyć, trzeba dowiedzieć się jak najwięcej o nim, nawiązać z nim stałe relacje, spersonalizować kontakt z nim, starać się spełnić jego potrzeby. Zabiegi te pozwolą nam na skonstruowanie oferty pod indywidualnego klienta, dzięki czemu zyskamy jego zadowolenie, a zadowolony klient to lojalny klient. Musimy zbudować bazę klientów – po ich rejestracji zyskujemy dane na ich temat, w tym adres e-mail, ponadto po dokonaniu przez nich zakupów widzimy, co ich interesuje. Tworzenie ankiet dodatkowo może wzbogacić gromadzoną przez nas wiedzę na temat upodobań klientów.

Lojalny klient czyli zaufanie do marki

Zdobycie zaufania konsumenta – to najważniejszy punkt w utrzymaniu lojalnych klientów. Jeśli obsługa klienta jest na najwyższym poziomie, spełnia się jego oczekiwania i potrzeby, zabiega się o jego uwagę, to prędzej czy później zaufa marce. Jednak by do tego doszło, trzeba naprawdę się napracować, a w przypadku e-biznesu sprawa staje się o tyle trudna, że nie mamy z klientem kontaktu face to face. Dlatego, aby zdobyć zaufanie klienta, należy zastosować parę sztuczek:

  • storytelling - opisz historię działalności swojej firmy, jej profil, może nawet samego właściciela sklepu, by ten był mniej anonimowy. Spraw, by klient poczuł, że jesteś godnym zaufania przedsiębiorcą, który nie ma nic do ukrycia.

  • kontakt - udostępnij adres e-mail, numer telefonu czy formularz kontaktowy, dzięki którym klienci będą mogli zadać pytanie w sprawie danego produktu lub usługi. Postaraj się, aby obsługa klienta była na najwyższym poziomie i nie dawała cienia wątpliwości, że ma się do czynienia z profesjonalną firmą.

  • prosty i przejrzysty interfejs - musimy zadbać o to, by klient nie miał problemów z poruszaniem się po serwisie. Najmniejszy błąd może spowodować, że transakcja nie dojdzie do skutku;

  • opis produktów - ciekawy, ale i zgodny z prawdą opis naszych towarów lub usług. Wprowadzenie użytkownika w błąd to pierwszy krok do utraty klienta;

  • regulamin zakupów - daj możliwość użytkownikowi poznać wszystkie regulacje dotyczące formy przesyłki, możliwość zwrotu towaru itp.;

  • obsługa na wysokim poziomie – wysłanie towaru zgodnego z opisem, staranne jego zapakowanie i przestrzeganie ustalonych terminów, uwzględnianie sugestii klientów, szybkie odpowiadanie na ich pytania - to wszystko sprawi, że nasze szanse na zdobycie lojalnego klienta znacznie wzrosną;

  • współpraca z mediami – dobry kontakt z mediami może zapewnić nam kolejnych lojalnych klientów. Konsumenci często ufają znanym i lubianym przez siebie mediom, zatem te stawiają pierwszą cegłę pod budowę naszego sukcesu i w związku z tym nie wolno jej lekceważyć.

Od dłuższego czasu korzystasz z dobrodziejstw marketingu i PR, ale wciąż masz mało klientów, a jak już ich zdobywasz, to oni nie zatrzymują się u Ciebie dłużej? Cóż, może powinieneś po prostu zmienić do nich podejście – nie skupiać się wyłącznie na ich zdobyciu, ale na pozyskaniu ich na stałe, a w czasach, gdy konkurencja na rynku e-handlu wciąż rośnie, lojalny klient to prawdziwy skarb. Jednak podjęcie walki jest warte zachodu, gdyż walczymy tak naprawdę o sukces naszego biznesu, a posiadanie bazy lojalnych klientów to jego podstawa.

Możesz ocenić ten artykuł