Poradnik Przedsiębiorcy

Jak zaprojektować ścieżkę zakupową klienta? Warto wiedzieć!

Zoptymalizowany proces zakupowy, od odwiedzin w sklepie po finalizację zamówienia stanowi przedmiot bardzo wielu analiz i badań, które na celu mają ciągłe usprawnienie tej czynności. Każdy właściciel sklepu internetowego powinien z dużą uwagą podejść do ścieżki zakupowej w swoim sklepie i zweryfikować, czy często popełniane błędy nie redukują potencjału naszego biznesu. Jak zaprojektować ścieżkę zakupową klienta?

Dlaczego warto zaprojektować odpowiednią ścieżkę zakupową klienta?

Proces zakupowy w branży e-commerce dopiero od niedawna stał się przedmiotem głębszych analiz. Eksperci rynku wciąż poszukują nowych możliwości rozwoju, dlatego też praktycznie każdy element handlu elektronicznego jest rozkładany na części pierwsze, w celu jego zbadania oraz oceny potencjału do usprawnień.

Nie inaczej jest z obszarem ścieżki zakupowej klienta. To często ze względu na niezoptymalizowany proces klient rezygnuje ze sprzedaży już na etapie zamawiania. Dlaczego tak jest? Ciężko stawiać ogólnikowe tezy. Warto jednak zaznaczyć, że problem jest dość powszechny. Zgodnie z raportami tylko co trzeci koszyk jest opłacany. Z czego to wynika? Między innymi właśnie ze źle zaprojektowanej ścieżki zakupowej klienta

Odpowiednia poprawa tego elementu może przynieść nam znaczny wzrost sprzedaży, a co za tym idzie, większe zyski, a także znacznie usprawni proces budowania relacji z klientem, który chętnie do nas powraca. 

Customer Journey Map - jakie elementy powinny być przeanalizowane?

By ścieżkę zakupową klienta odpowiednio przeanalizować, warto wykorzystać model Customer Journey Map. To podejście, które umożliwi nam ocenę, jaki jest obecny stan naszego biznesu oraz ścieżki zakupowej, podzielony na cztery fazy:

  • Awareness
  • Interest
  • Decision
  • Action

W ramach User Journey Map możemy zwizualizować wszelkie interakcje, w jakie klient wchodzi z marką zarówno na naszej witrynie, jak i poza nią. Customer Journey Map pozwoli zidentyfikować typowe zachowania klienta, ułatwi poznanie ich, wyodrębnienie pewnych person, które stanowią główny rynek zbytu naszych towarów i usług. 

Dobrze przygotowana Customer Journey map pozwoli nam na poznanie wszelkich wad związanych ze ścieżką zakupową realizowaną w naszym sklepie, a także pomoże w znalezieniu rozwiązań, które zminimalizują wskaźnik porzuconych koszyków

Dlaczego klienci nie realizują zakupów?

Stworzenie przejrzystej i obiektywnej mapy podróży użytkownika jest elementem niezbędnym w dalszej analizie naszej ścieżki zakupowej. Każdy z klientów jest inny, jednak dzięki schematom możemy prognozować, jakie elementy zniechęcają konkretną grupę konsumentów do realizacji zakupów.

Jakie są najczęściej wymieniane powody zaniechania finalizacji transakcji? Pierwsza, obszerna grupa wątpliwości dotyczy bezpośrednio kwestii około zakupowych. Brak ulubionej metody płatności, kosztowna dostawa produktów, zbyt mało opcji dostawy to najczęstsze powody, które pozbawiają nas przychodu. W końcu klient, który dochodzi już do etapu wyboru sposobu płatności i dostawy jest zdecydowany na zakup, a jednak go nie finalizuje. 

Druga grupa wątpliwości dotyczy wprost procesu zakupowego. Jest on zbyt długi, zbyt skomplikowany, wymaga od nas rejestracji konta czy zapisania się w newsletterze. Jeśli zidentyfikujemy tego typu lub podobne przeszkody, na jakie może natrafić nasz klient, połowa sukcesu już za nami. Teraz pozostaje nam już tylko znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje naszego klienta. 

Ciągła optymalizacja ścieżki zakupowej kluczem do sukcesu

Pamiętajmy o tym, że raz ustanowiona ścieżka zakupowa nie zagwarantuje nam sukcesu w nieskończoność. Ten obszar naszego biznesu powinniśmy stale monitorować i reagować na wszelkie niedogodności, negatywne opinie lub wątpliwości, z jakimi w czasie możemy się zetknąć.

W procesie ciągłego usprawniania ścieżki zakupowej klienta z pewnością przyda się wykorzystanie metodologii User Experience. Doświadczenia klienta nie ograniczają się jedynie do zakupu produktu. Każda interakcja klienta z naszą marką powoduje budowę pewnego wrażenia, które możemy poznać podczas wnikliwej analizy User Experience. 

W jaki sposób wyglądają proces UX w związku ze ścieżką zakupową dostępną w naszym sklepie internetowym? Należy dokładnie zweryfikować, czy klient zrealizował swój cel, odwiedzając nasz sklep, a także dokładnie dopytać, czy ścieżka zakupowa przebiegła w sposób odpowiadający jego potrzebom. Czy czas od wyboru produktu do finalizacji transakcji był odpowiednio krótki? Czy na jakimkolwiek etapie klient zawahał się, bo nie wiedział, co powinien zrobić? Czy ścieżka zakupowa jest odpowiednio prosta nawet dla tych klientów, którzy nie są biegli z nowoczesnymi technologiami?

Warto przy okazji dopatrzyć się drugiego dna i zapytać, czy klient na jakimkolwiek etapie procesu zakupowego nie odczuwał przypadkiem emocji negatywnych, takich jak złość, rozdrażnienie czy zawahanie. 

Na co uważać, projektując ścieżkę zakupową klienta? 

Projektowanie optymalnej ścieżki zakupowej klienta to skomplikowany proces, podczas którego ciężko nam będzie uniknąć błędów. Warto jednak bazować na błędach już popełnionych przez inne firmy i nie powielać ich. O jakich błędach mowa? 

Największy z nich to konieczność zakładania konta i rejestracji w celu finalizacji transakcji. Kto z nas nie poddał się właśnie na tym etapie zakupu, niech pierwszy rzuci kamieniem. Rejestracja nowego użytkownika to zbędny zabieg, który wydłuża cały proces zakupu i czyni go frustrującym. 

Postarajmy się również zredukować ilość wymaganych do uzupełnienia pól do niezbędnego minimum. Jeśli klient chce dokonać szybkiego zakupu, a stoi przed nim konieczność podania kilkunastu lub kilkudziesięciu danych, osoba taka szybko zniechęci się i z przyjemnością kupi ten produkt u naszej konkurencji.