Poradnik Przedsiębiorcy

Obsługa klienta za pomocą maila, czata lub telefonu – co wybrać?

Prowadzący firmę właściciele powinni zdawać sobie sprawę, że sukces marki opiera się w głównej mierze na klientach. Zadowolenie konsumentów względem jakości produktu czy usługi to tylko jedna z części, która świadczy o powodzeniu firmy. Wśród czynników determinujących konkurencyjność danej marki na rynku wymieniana jest odpowiednia obsługa klienta. Takie założenie potwierdza badanie przeprowadzone przez American Express, z którego wynika, że 58% konsumentów jest w stanie zapłacić większą kwotę za produkty lub usługi firm, które zapewniają doskonałą obsługę klienta. Aby komunikacja z nim była skuteczna, warto zatem zastanowić się, który kanał kontaktu będzie dla niego najwygodniejszy.

Obsługa klienta a budowanie wizerunku

Dziś oprócz jakości i ceny produktu niezwykle istotnym czynnikiem w kwestii zainteresowania marką przez konsumentów jest jej wizerunek. To, w jaki sposób jest postrzegana firma, ma ogromny wpływ na decyzje zakupowe klientów, a wybór odpowiedniego kanału komunikacji jest zatem pierwszym krokiem, który warunkuje odbiór marki w oczach klientów. Firmy, które zdecydowały się na obsługę klienta za pośrednictwem jakiejkolwiek formy kontaktu, powinny działać w przekonaniu, że ważne jest wywołanie poczucia komfortu dla odbiorcy, który sprawi że komunikacja z klientem będzie przyjemna i przebiegała na najwyższym poziomie profesjonalizmu. Konsekwencją prowadzenia złej obsługi może być bowiem nie tylko brak rozwijania grona zaufanych i lojalnych klientów, lecz także tracenie obecnych.

Z badania przeprowadzonego przez PwC wynika, że aż 62% respondentów nie zdecyduje się na ponowny zakup w danym miejscu, jeśli dotychczasowa obsługa klienta i komunikacja z firmą była dla nich negatywna oraz poniżej oczekiwanych standardów. Podobne zjawisko zauważa się w sektorze b2b, gdzie 62% ankietowanych, biorących udział w ankiecie przeprowadzonej przez Dimensional Research dla Zendesk, wskazało na chęć kupowania więcej, jeśli kontakt odbywał się na wysokim poziomie.

Mail, czat, telefon – jak wolą komunikować się klienci?

Pierwszą czynnością, jaką należy podjąć, jest przede wszystkim określenie grupy odbiorców, ponieważ przy wyborze narzędzia do komunikowania istotnym czynnikiem jest przede wszystkim wiek naszych klientów. Najczęściej preferowaną przez konsumentów formą komunikacji marki z klientem jest kontakt bezpośredni. Takie wnioski w swoim badaniu zaprezentował wspomniany już PwC. Z tego wynika, że zarówno telefon, mail, jak i czat się w to wliczają, a tym samym jako kanały cyfrowe mają równie dużą skuteczność i nie warto ich bagatelizować.

W zależności od wieku, największy odsetek zainteresowania rozmową telefoniczną (74%) wykazuje grupa w wieku 50-59 lat, zaś najmniejszy (65%) – osoby w przedziale wiekowym 18–24. Kanały cyfrowe, takie jak mail czy czat, są najrzadziej preferowaną formą kontaktu przez osoby powyżej 50 lat – wskazało je około 30% badanych. Nie jest zaskoczeniem, że ta metoda komunikacji najbardziej przypada do gustu osobom młodym. W ankiecie średnio 50% przepytanych w wieku 18–34 lata odpowiedziało, że chętnie korzysta właśnie z nich (źródło: Klient w Świecie Cyfrowym, PwC).

3 praktyczne wskazówki komunikacji z klientem

  1. Wielokanałowość – bez względu na to, jaki produkt lub usługę oferujesz, grono twoich klientów jest zróżnicowane pod wieloma względami. Jedną z różnic jest chociażby wiek, który może determinować wybór najwygodniejszej drogi komunikacji z marką. Dlatego dobrze jest, kiedy firma zapewnia kontakt za pośrednictwem różnych form, przez co nie tylko daje prawo wyboru, lecz także ułatwia dotarcie do niej.

  2. Akcja – reakcja! – czas, a właściwie jego oszczędność, jest cenny dla każdego. Zatem jeśli podejmujesz jakąkolwiek drogę kontaktu z konsumentem, ważne jest, aby nie musiał długo czekać na odpowiedź z twojej strony. Wymagania klientów względem szybkości reakcji na ich zapytania są bowiem duże i cały czas wzrastają. Poza tym warto pamiętać, że ważna jest nie tylko szybkość samej odpowiedzi, lecz także rozwiązanie zgłaszanego problemu. Komunikacja z klientem powinna odbywać się w myśl zasady, że szybciej nie znaczy lepiej.

Według Deloitte aż 73% badanych konsumentów jest zdania, że szanowanie ich czasu to jeden z najważniejszych czynników obsługi klienta.

  1. Profesjonalizm – w każdej z możliwych dróg kontaktu postaw na “jakość” zamiast “jakoś”. Odpowiedzi powinny być zawsze przygotowane z należytą dbałością, na najwyższym poziomie. Mail czy rozmowa na czacie nie będą dobrze postrzegane, jeśli w ich treści będą pojawiać się liczne błędy językowe i stylistyczne. Poza tym nieskładny komunikat może być źle zrozumiany przez odbiorcę, co w konsekwencji skutkuje na przykład wydłużeniem znalezienia rozwiązania na zapytanie i jego irytacją.

Obsługa klienta – podsumowanie

Bez względu na to, jaką formę kontaktu wolą konsumenci i jaka, według firm, jest najbardziej skuteczną, to nie ulega wątpliwości fakt, że najważniejszą umiejętnością jest zapewnienie profesjonalizmu i szybkości odpowiedzi. Nie ma przecież nic bardziej irytującego od lekceważenia, dlatego do każdego zapytania ze strony odbiorcy warto się odnieść. Zastosowanie tej zasady w relacjach marka-klient pozwoli odnieść odbiorcy wrażenie, że jest istotny dla firmy, a jego potrzeby nie są bagatelizowane. W końcu to, co powinno wyróżniać wartościowe marki na tle konkurencji, to odpowiednia komunikacja z klientem, która dobrze prowadzona może być skutkiem pozyskania trwałych i długodystansowych relacji konsumenckich.