Poradnik Przedsiębiorcy

Online i offline – połącz dla własnego dobra

Obecnie dokonywanie zakupów nie zawsze wiąże się z koniecznością wychodzenia poza własne cztery ściany. Każdy, kto choć trochę poznał możliwości Internetu, wie już, że sklepy online oferują właściwie wszystko to, co możemy znaleźć w tradycyjnych punktach handlowych, a ich dodatkową zaletą jest komfort przeprowadzania transakcji z własnego domu. Platformy sprzedaży online mają ogromny potencjał także dla samych sprzedawców, i to nie tylko tych działających wyłącznie wirtualnie. Wiele znanych, „offline’owych” marek dawno już dostrzegło rysujące się przed nimi możliwości i rozpoczęło ekspansję na wirtualny rynek.

Wirtualna filia – dla kogo sprzedaż w formie online?

Chociaż Internet na dobre zagościł w naszym życiu, podsuwając nam nowe rozwiązania i pomysły w bardzo wielu aspektach, to sporo osób nadal żywi pewne obawy przed przeniesieniem się do wirtualnego świata. Jedną z tych grup stanowią przedsiębiorcy, sprzedawcy prowadzący tradycyjne sklepy – co ciekawe, nie tylko niewielkie. Problem pojawia się nadal nierzadko także wśród popularnych sieci handlowych o sporym zasięgu.

Tymczasem właściwie ciężko jest wskazać ograniczenia, które całkowicie eliminują możliwość dołączenia do grona sklepów online. Wirtualna sprzedaż jest dobra na początek – kiedy przedsiębiorca nie posiada jeszcze na tyle zasobów, aby zainwestować w lokal, magazyn i obsługę. Na stacjonarne punkty obsługi przyjdzie czas wraz z rozwojem firmy. Dobrym przykładem takiego działania jest np. popularny Toys4Boys, oferujący niebanalne prezenty i gadżety. Spółka rozpoczęła działanie wyłącznie w formie witryny internetowej, dopiero po pewnym czasie inwestując w stacjonarne punkty obsługi klientów.

Nad wirtualnym sklepem powinni zastanowić się także właściciele tradycyjnych sklepów – co ciekawe, zgodnie z wieloma ankietami i badaniami to właśnie tacy przedsiębiorcy najlepiej radzą sobie na wirtualnym rynku. Posiadają oni bogate doświadczenie, rozbudowane zaplecze magazynowe, sprawdzonych pracowników i – co najważniejsze – rozpoznawalną markę. Dla takiej firmy platforma online to nowy kanał dystrybucji, który odpowiednio zagospodarowany będzie w stanie przyciągnąć jeszcze więcej klientów.

Skoro zatem online i offline także dobrze ze sobą współgrają, dlaczego tak wielu sprzedawców żywi obawę przed internetową filią swojego sklepu? Być może jest to spowodowane faktem, że sporo platform nie jest odpowiednio poprowadzonych, a błędy mogą odbijać się właśnie na niewielkich zyskach z tego typu przedsięwzięcia. Jak powinna wyglądać relacja pomiędzy oboma rodzajami sprzedaży, aby przyniosła oczekiwane efekty?

Offline i online a efekt synergii

W matematyce jeden plus jeden daje zawsze dwa. W biznesie takie rozwiązanie nie jest jednak wystarczające – jeśli łączymy dwa działania, to chcemy, aby ich wynik był większy niż tylko ich suma. Takie zwiększanie efektywności przez współpracę określane jest mianem synergii. Połączenie sprzedaży internetowej z tradycyjną obsługą klienta w punkcie stacjonarnym może przynieść takie właśnie korzyści, większe niż tylko podsumowanie sprzedaży w formie online i offline.

Platforma online odpowiada na te potrzeby klientów, których często nawet najlepiej wyposażony punkt stacjonarny nie ma możliwości zaspokoić. Przede wszystkim oszczędza ona coś niezwykle wartościowego dla większości współczesnego społeczeństwa – czyli czas. Dzięki takiej opcji zakupów można dokonać o każdej porze dnia czy nocy, z domu lub podczas przerwy śniadaniowej w pracy. Nie trzeba stać w kolejkach ani denerwować się otaczającym tłumem ludzi. Pełen komfort i wygoda.

Ciekawostka

Istnieją sklepy internetowe, które aby upodobnić się do sklepów tradycyjnych i przyciągnąć tym samym bardziej „konserwatywnych” klientów, dodają do swoich stron pewne atrakcje. I tak np. Wojciech Cejrowski, który prowadzi sklep kolonialny, zamyka go na niedziele i święta. Natomiast Spod Lady oferuje nie tylko zakupy i interakcje społeczne, ale też klimat głębokiego PRL-u – „za czym kolejka ta stoi”?

Dla tych, którzy jednak lubią przed zakupem dotknąć, sprawdzić czy przymierzyć, platformy online także mają swoją ofertę. Katalog produktów wraz z dokładnym opisem, zaopatrzony w zdjęcia i cennik, który znajduje się na takiej stronie, pozwala już w domu ustalić, którym produktem jesteśmy zainteresowani. Z własnego komputera można sprawdzić, gdzie znajduje się najbliższy punkt stacjonarny i czy znajdziemy w nim odpowiedni rozmiar, kolor etc. Jeśli nie – wiele katalogów oferuje wyszukiwarki produktu dzięki np. wpisaniu własnego kodu pocztowego. System generuje wtedy wyniki, zaczynając od tych znajdujących się najbliżej naszego miejsca zamieszkania. Taka możliwość to ogromna wygoda dla klienta i duży plus dla sprzedawcy – konsument zdecydowany, wchodząc do galerii handlowej, skieruje swoje kroki od razu do konkretnego sklepu, będąc tym samym mniej podatny na oferty konkurencji.

Prowadzenie sprzedaży w formie online i offline to także sposób na dotarcie do klientów różnymi kanałami przekazu, bez konieczności wydawania dodatkowych środków na reklamę. Nawet jeśli większość transakcji jest dokonywana np. online, to znajdzie się pewien odsetek klientów, którym w oko wpadnie tradycyjna stacjonarna witryna. I odwrotnie – ktoś, kto mijał sklep tradycyjny, zajdzie do niego po przejrzeniu internetowego katalogu. W obu przypadkach najczęściej oznacza to zysk dla firmy.

Sklep wirtualny i realny – grzechy główne

Skoro połączenie sprzedaży online i offline może dać tak doskonałe efekty, dziwić może dość obronna postawa niektórych sprzedawców. Okazuje się jednak, że obawy takie czasem nie są bezpodstawne – prowadzenie sklepu internetowego równolegle z tradycyjnym czasem nie daje efektów, a w skrajnych przypadkach może nawet odstraszyć klientów. Co zrobić, aby tego uniknąć?

Przede wszystkim należy pamiętać, że jeden i drugi sposób sprzedaży musi ze sobą korespondować. Oznacza to, że witryna internetowa powinna być niejako przedłużeniem stacjonarnej placówki, czyli oferować to samo i za podobną cenę. Oczywiście koszty zakupu przez Internet mogą być niższe – w końcu w tym przypadku sprzedawca nie płaci obsłudze ani za lokal, ale nie powinny być to ceny znacznie różniące się. Natomiast co najważniejsze, podobna powinna być przede wszystkim oferta. Jeśli bowiem klient przejrzy dostępne w Internecie produkty, po czym uda się do sklepu stacjonarnego, w którym okaże się, że dostępne jest zupełnie coś innego, raczej nie nabierze zaufania do marki.

Ważne jest także, aby zainwestować w dobrą komunikację pomiędzy sklepem internetowym a placówkami stacjonarnymi. Korzystając z jednego magazynu i oferując klientom możliwość sprowadzenia towaru do wybranego sklepu, musimy dołożyć wszelkich starań, aby fakt ten został odnotowany w głównej bazie. W przeciwnym razie może okazać się, że klient dokonał zakupu albo zamówienia, a towar był już niedostępny. Teoretycznie można się z takim klientem porozumieć, ale niesmak może pozostać. Dlatego też dobrze jest zaopatrzyć się w system zintegrowany z kasami fiskalnymi i działem obsługi online, najlepiej ze stałym dostępem do sieci. W ten sposób zejście ze stanu w jednym miejscu automatycznie zmniejsza stany magazynowe na urządzeniach w innych miejscach sprzedaży, nie dopuszczając do pomyłek. Co ważne, takie systemy wcale nie są tak kosztowne, jak może się wydawać na pierwszy rzut oka, a z pewnością przekładają się na późniejszą jakość obsługi.

Prowadząc sprzedaż online i offline, dobrze jest także ujednolicić obsługę oraz bonifikaty. Oczywiście zarówno jedna, jak i druga forma zakupów ma pewne zalety, z powodu których dany klient decyduje się właśnie na nią. Mimo to można dołożyć pewnych starań, aby np. przesyłka ze sklepu internetowego szła jak najkrócej, rekompensując tym samym wadę w stosunku do sklepu tradycyjnego, w którym zakup klient dostaje od razu do ręki. Warto też pamiętać o wszelkiego rodzaju punktach i innych bonifikatach dla stałych klientów. Nie można pod tym względem zaniedbać jednej metody na rzecz drugiej. W ten sposób do klienta dociera informacja, że sklep nie jest rzetelny i profesjonalny. A nie na takiej opinii chyba nam zależy.