Reklamacja z tytułuniewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej regulowana jest przede wszystkim przez:
-
Prawo pocztowe - ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. oraz
-
Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi pocztowej z dnia 26 listopada 2013 r.
W sprawach nieuregulowanych w ustawie odpowiednie zastosowanie znajdą przepisy kodeksu cywilnego.
Pobierz darmowy wzór reklamacji usługi pocztowej w formacie pdf i docx!
Kiedy operator pocztowy odpowiada?
Z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej przysługuje odszkodowanie. Dotyczy to następujących sytuacji:
1. utrata przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością,
2. ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością,
3. opóźnione doręczenie przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii (poczta ma na doręczenie 4 dni od dnia nadania) lub w przypadku opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia,
4. niezrealizowanie przekazu pocztowego
Wysokość odszkodowania w poszczególnych przypadkach określa art. 88 Prawa pocztowego:
| ust. 1 1) za utratę przesyłki poleconej - w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty pobranej przez operatora wyznaczonego za traktowanie przesyłki pocztowej jako przesyłki poleconej; 2) za utratę paczki pocztowej - w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie; 3) za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością - w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki; 4) za ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej lub przesyłki poleconej - w wysokości żądanej przez nadawcę lub w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych rzeczy, nie wyższej jednak niż maksymalna wysokość odszkodowania, o którym mowa w pkt 1 lub 2; 5) za ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością - w wysokości zwykłej wartości utraconych rzeczy; 6) za uszkodzenie zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością - w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których uszkodzenie stwierdzono. |
Wysokość odszkodowania, o którym mowa w pkt. 5 i 6 nie może przekroczyć zadeklarowanej wartości przesyłki.
| ust. 4 1) za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki pocztowej nie będącej przesyłką z korespondencją - w wysokości nie wyższej niż zwykła wartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy, 2) za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością - w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki, 3) za utratę przesyłki z korespondencją - w wysokości dziesięciokrotności opłaty za usługę nie niżej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty za traktowanie przesyłki listowej jako poleconej, określonej w cenniku usług powszechnych, 4) za opóźnienie w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia - w wysokości nie przekraczającej dwukrotności opłaty za usługę - chyba że postanowienia regulaminu świadczenia usługi pocztowej w zakresie wysokości odszkodowania są korzystniejsze. 5. Kwoty przysługujące z tytułu niezapłaconych odszkodowań oraz zwrotu opłaty za niewykonaną usługę pocztową, w tym powszechną, podlegają oprocentowaniu w wysokości ustawowej. Odsetki przysługują od dnia: 1) w którym upłynął trzydziestodniowy termin wypłacenia odszkodowania liczony od dnia uznania reklamacji lub 2) od dnia doręczenia wezwania do zapłaty. |
Podmiot uprawniony do zgłoszenia reklamacji
Prawo do wniesienia reklamacji przysługuje w pierwszej kolejności nadawcy, adresatowi w przypadku, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi. Reklamację, wniesioną przez osobę nieuprawnioną, traktuje się jak niewniesioną.
Forma wniesienia reklamacji
Reklamacja usługi pocztowej może być wniesiona w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, z którym nadawca zawarł umowę na świadczenie usługi pocztowej. Rozporządzenie przewiduje, że reklamacja może zostać złożona:
1. w postaci pisemnej lub elektronicznej (poczta elektroniczna – reklamacja składana na adres elektroniczny, wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej, podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej )
2. w postaci ustnej do protokołu
3. w postaci innej niż wymienione, dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny, np. formularz dostępny na stronie internetowej operatora.
Niezależnie od formy wniesienia reklamacji operator pocztowy potwierdza jej przyjęcie poprzez naniesienie stosownej informacji na dowodzie potwierdzającym nadanie przesyłki lub przekazu pocztowego. Jeżeli reklamacja została złożona drogą elektroniczną, także drogą elektroniczną operator pocztowy powinien potwierdzić jej przyjęcie.
Co powinna zawierać reklamacja?
Reklamacja zawiera:
1. imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata,
2. przedmiot reklamacji,
3. datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego,
4. numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej - w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego,
5. uzasadnienie reklamacji,
6. kwotę odszkodowania - w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania,
7. podpis reklamującego - w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej,
8. datę sporządzenia reklamacji,
9. wykaz załączonych dokumentów,
Do reklamacji przesyłki rejestrowanej wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:
-
oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego,
-
oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata,
-
protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej – w przypadku jej przyjęcia przez adresata oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki,
-
oświadczenie o stwierdzeniu:
o widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, albo o niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej z zachowaniem terminu siedmiu dni od dnia doręczenia.
Termin złożenia reklamacji
Jeżeli list polecony lub powiadomienie o próbie jej dostarczania (tzw. awizo) nie zostało doręczone w ciągu 14 dni roboczych ‐ wówczas już 15 dnia można wnieść reklamację. Ta sama zasada obowiązuje w przypadku przekazu pocztowego. W przypadku przesyłek rejestrowanych uszkodzonych lub takich, w których adresat stwierdzi ubytek, reklamacja powinna być wniesiona od razu przy przyjęciu przesyłki. Można także, przyjmując taką przesyłkę, złożyć pisemne oświadczenie o stwierdzeniu uszkodzenia lub ubytku zawartości, a następnie złożyć reklamację w placówce pocztowej. W przypadku stwierdzenia ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, które nie są widoczne zaraz przy jej dostarczeniu, reklamacja winna być złożona w ciągu siedmiu dni od dnia jej przyjęcia. Powyższe termin postępowania reklamacyjnego ograniczone są 12-miesięcznym terminem przedawnienia roszczeń z tytuły niewłaściwego wykonania usługi pocztowej. Bieg terminu przedawnienia liczy się od dnia nadania przesyłki pocztowej. Bieg przedawnienia roszczeń zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji do dnia wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego.
Rozpatrzenie reklamacji
Operator pocztowy rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Termin uważa się za zachowany, jeżeli operator pocztowy w tym terminie nadał (wysłał) odpowiedź na reklamację. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części reklamujący może wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. Operator pocztowy rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania. Nierozpatrzenie reklamacji lub odwołania od reklamacji w ciągu 30-dniowego terminu skutkuje uznaniem reklamacji.
Gdy reklamacja nie odniesie skutku
Po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej, a właściwie w przypadku odmowy uznania reklamacji, można dochodzić roszczeń cywilnoprawnych związanych z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usługi pocztowej na drodze postępowania sądowego. Spór cywilnoprawny między nadawcą albo adresatem a operatorem pocztowym może być zakończony ugodą w drodze postępowania mediacyjnego. Postępowanie mediacyjne prowadzi Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) na wniosek adresata albo nadawcy lub z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta. Spory o prawa majątkowe pomiędzy konsumentem a operatorem pocztowym mogą być również poddane rozstrzygnięciu stałych polubownych sądów konsumenckich przy Prezesie UKE.
