Poradnik Przedsiębiorcy

Zadowoleni klienci to sukces firmy - sprawdź, jak ich zdobyć i zatrzymać

Odwiecznym problemem osób prowadzących działalność gospodarczą jest pytanie: jak efektywnie pozyskiwać klientów, tak aby byli zadowoleni oraz ponownie skorzystali z oferty przedsiębiorstwa? Powszechnie wiadomo, że sukces firmy zależy w dużej mierze od tego, czy posiada ona klientów oraz czy są zadowoleni z jej produktów lub świadczonych usług. Cenną wartością dla każdej organizacji jest baza stałych klientów, która powinna być aktualizowana na bieżąco o nowe leady - czyli przyszłych klientów.

Lead - co to takiego?

Tworzenie nowych leadów handlowych to nic innego, jak poszukiwanie nowych klientów potencjalnie skłonnych do skorzystania z oferty przedsiębiorstwa. Grupa leadów może być bardzo zróżnicowana, ponieważ mogą do niej należeć zarówno osoby prywatne, jak również inne firmy zainteresowane produktem lub usługą. W szerszym znaczeniu tego słowa może być to też cała grupa odbiorców stanowiąca zupełnie nowy rynek zbytu dla organizacji.

Walcząc o pozycję lidera sprzedaży na rynku, przedsiębiorca stara się zwrócić uwagę jak największej liczby osób na oferowane przez siebie produkty lub usługi. Wśród ogólnej grupy konsumentów można wyróżnić tych, którzy już są klientami firmy, ponieważ dokonali lub ciągle dokonują zakupów w przedsiębiorstwie, bez względu na poziom intensywności reklamy. Natomiast największą uwagę należy zwrócić na pozostałych konsumentów, do których warto kierować wszelkie działania marketingowe, czyli tzw. generowanie leadów, spośród których można wyróżnić:

  • leady gorące - czyli osoby dobrze znające ofertę, zainteresowane zakupem oraz gotowe do przeprowadzenia transakcji. W stosunku do tych klientów przedsiębiorca powinien wykazać się szybką reakcją, mającą na celu sfinalizowanie transakcji;
  • leady ciepłe - potencjalni klienci wyrażający ogólne zainteresowanie produktem lub usługą, jednak niezdecydowani co do jego nabycia w danej chwili;
  • leady zimne - konsumenci niezainteresowani ofertą przedsiębiorstwa, jednak stanowiący grupę docelową potencjalnych klientów, ponieważ przy zastosowaniu pewnych działań marketingowych mogą stać się leadami ciepłymi lub gorącymi.

Największą wartość dla przedsiębiorcy powinny stanowić leady gorące, na których należy skupić większość swojej uwagi, ponieważ dokonanie z nimi transakcji należy do tych wymagających najmniej wysiłku. Nie należy jednak zapominać o leadach ciepłych, bowiem bardzo łatwo mogą utracić zainteresowanie produktami, które dotychczas byli w stanie zakupić, i przekształcić się w leady zimne.

Na szarym końcu łańcucha konsumentów znajdują się osoby, które nie są w ogóle zainteresowane ofertą bądź nawet nie mają o niej pojęcia. Nie docierają do nich bowiem działania reklamowe lub nie wykazują potrzeb, które mogłyby być spełnione przez  proponowane produkty lub usługi. Przykładowo: oferowanie zakupu telewizora członkowi wspólnoty Amiszów.

Sposoby pozyskania nowych leadów

W początkowej fazie zdobywania nowych klientów ważna jest baza kontaktów biznesowych, czyli danych klientów potencjalnie zainteresowanych ofertą przedsiębiorstwa. Najczęściej są to: imię, nazwisko (ewentualnie nazwa firmy) oraz adres e-mail lub numer telefonu. Dobór istotnych informacji zależy w dużej mierze od przyjętej strategii działań marketingowych. Jedną z najpowszechniejszych metod stosowanych w zdobywaniu nowych leadów jest marketing bezpośredni, który charakteryzuje się (jak sama nazwa wskazuje) bezpośrednim kontaktem z wybranymi klientami z danej grupy.

Zwykle przedstawiciele danej organizacji rozpoczynają korespondencję elektroniczną z każdym klientem indywidualnie w celu przedstawienia oferty oraz ewentualnej realizacji zlecenia. Działania te mogą być kontynuowane również w sytuacji, gdy nie dojdzie do zawarcia transakcji - w celu utrzymania pozyskanych leadów. Regularne informowanie o najnowszych produktach może przyczynić się do skorzystania z oferty przedsiębiorstwa w przyszłości.

Zdobywanie klientów może się również odbywać na podstawie ogłoszeń rozsyłanych za pośrednictwem poczty tradycyjnej, przeprowadzanych ankiet (terenowych oraz internetowych), a także przy wykorzystaniu popularnego już telemarketingu, czyli bezpośredniej rozmowy z konsumentami.

W przypadku podejmowanych działań wewnątrz organizacji warto zastosować rozwiązania, które nie należą do najdroższych, a wykonane prawidłowo mogą zaowocować wysokimi wynikami sprzedaży.

Po pierwsze - celuj w narzędzia marketingu dostępne w internecie, które nie wymagają nakładów finansowych. Należą do nich głównie media społecznościowe oraz portale służące do zamieszczania krótkich filmików tj. YouTube. Coraz częściej spotykanym rozwiązaniem są krótkie filmy wideo o zabarwieniu humorystycznym przedstawiające konkretną ofertę przedsiębiorstwa, które mają na celu zwrócenie uwagi jak największej liczby potencjalnych klientów.

Po drugie - najprostsze sposoby reklamowania produktów lub usług mogą okazać się najefektywniejsze. Nie należy zatem zapominać o newsletterach, mailingach, banerach oraz reklamach prasowych, które trafiają do szerokiego grona odbiorców.

Po trzecie - oferta musi być widoczna w Internecie! Widoczność firmy można zapewnić za pomocą wirtualnych wizytówek czy też publikacji specjalistycznych artykułów dotyczących branży, w której działa przedsiębiorstwo. Sposobów jest wiele.

I po czwarte - zapewnij potencjalnym klientom dostęp do darmowych próbek, które posiadają ograniczone cechy produktów w podstawowej płatnej wersji. Przykładem może być program komputerowy w wersji testowej na 14 dni, w którym wszystkie opcje będą dostępne dopiero po wykupieniu licencji.

Poszukiwanie klientów przez specjalistów, czyli outsourcing

W każdej organizacji panują odmienne zasady pozyskiwania nowych leadów, a dokonanie wyboru prowadzenia działań marketingowych na własna rękę może okazać się nie tylko czasochłone, ale także mało efektywne i pochłaniające znaczną ilość środków finansowych. Dlatego też osoby, które nie posiadają specjalistycznej wiedzy w dziedzinie marketingu, mogą zwrócić się o pomoc do firm zajmujących się zawodowo pozyskiwaniem nowych leadów.

Zaletą takiego rozwiązania jest z pewnością wysoka efektywność w pozyskiwaniu potencjalnych klientów, ponieważ zadaniem specjalistów jest zapewnienie ich ciągłego napływu. Z drugiej strony, dzięki outsourcingowi generowania leadów, przedsiębiorcy mogą zaoszczędzony czas poświęcić na rozwój swoich produktów lub usług.

Wśród dostępnych ofert firm zajmujących się poszukiwaniem leadów można wyróżnić jednorazowe zlecenia (przekazanie listy kontaktów) oraz zlecenia stałe - czyli cykliczne wyszukiwanie oraz dostarczanie potencjalnych klientów. Warto jednak zwrócić uwagę, czy otrzymywane informacje i dane kontaktowe osób są adekwatne do potrzeb przedsiębiorstwa, a także czy można jednoznacznie wywnioskować. jakie mają oczekiwania względem oferty.

Warto jest rozpocząć współpracę z serwisami umiejętnie łączącymi ze sobą zarówno konsumentów poszukujących konkretnych ofert, jak i sprzedawców dostarczających produkty lub usługi, na które jest zapotrzebowanie. Dzięki takiemu rozwiązaniu jednostki zdecydowane na zakup mogą szybko i sprawnie same wybierać spośród dostępnych ofert tę, która wyda się najbardziej atrakcyjna.