Poradnik Przedsiębiorcy

CRM - plusy i minusy działania systemu

CRM to po angielsku Customer Relationship Management, czyli Zarządzanie Relacjami z Klientem. Istnieje po to, by uczynić kontakt z klientami efektywniejszym, ulepszając w ten sposób funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Wszelkie informacje na temat klienta - historia kontaktów i transakcji, najważniejsze dane - zebrane w jednym systemie gwarantują większe przychody i łatwiejszą obsługę. CRM pozwala na indywidualne, osobiste podejście do danego kontrahenta. Trzeba jednak dostrzec, że system ten nie posiada wyłącznie zalet - istnieją także wady. W niniejszym artykule omawiamy plusy i minusy technologii CRM.

System CRM - zalety

Najważniejszy atut to efektywna komunikacja, rozpoznawanie i spełnianie potrzeb klientów, czyli fundament pod budowę zaufania i lojalności marki. CRM pozwala na szybsze pozyskanie klientów wcześniej utraconych. Posiadając szerokie informacje na ich temat, można sformułować nową strategię dotarcia do nich. A że dane klienta są zgromadzone w jednym miejscu, ogół procesów jest znacznie usprawniony. Co istotne, można dokonywać klasyfikacji klientów według rentowności - np. lojalni, utraceni, zadłużeni, kluczowi. To znacznie ułatwia pracę działalności - pozwala na skupienie się na klientach, którzy przynoszą zyski. Ponadto wskazuje, które produkty lub usługi są opłacalne, a które warto wycofać. Dzięki CRM można skoncentrować się na wybranej grupie zyskownych konsumentów - system zapewnia indywidualne podejście do klienta, a tym samym skuteczniejsze targetowanie ofert.

CRM pomaga wdrożyć odpowiednią obsługę przedsprzedażową, to znaczy zrozumienie preferencji konsumentów i wdrożenie właściwych zmian w ofercie. Korzysta też obsługa posprzedażowa - szeroka baza informacji o kliencie pozwala na efektywniejsze prowadzenie serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego. Można więc stwierdzić, że Customer Relationship Management umożliwia łatwiejsze sterowanie cyklem relacji z klientem - od sprzedaży, przez serwisy, aż po budowanie lojalności. System CRM wpływa na motywację i efektywność pracowników - praca z tym oprogramowaniem jest przyjemniejsza i pozwala na szybsze działanie, a koszty obsługi klienta maleją.

Idąc dalej, oprogramowanie tego typu pozwala na pomiar kosztów w wielu aspektach - m.in. w marketingu czy sprzedaży - i tym samym uproszczenie tych procesów. Ponadto pozwala osiągnąć korzyści płynące z możliwości wdrożenia strategii cross- i up-selling. A większa sprzedaż to oczywiście większy udział w rynku, obiekt pożądania każdego przedsiębiorcy. Pomaga przy tym redukcja kosztów zdobycia nowych klientów - dobra obsługa i uwzględnianie potrzeb konsumentów wspierają budowę lojalności wobec marki. Tutaj wkracza marketing szeptany - zadowolony klient chętnie przekaże informację o firmie innym. Potencjalne zwiększenie udziału w rynku to także efekt posiadania szerokich informacji o klientach, dających większą przewagę nad konkurencją.

System CRM - wady

Nie ma rzeczy idealnych, systemy CRM posiadają także mankamenty. Naczelnym jest potrzeba zmian w strukturze przedsiębiorstwa - wszyscy pracownicy muszą uczestniczyć w marketingu, sprzedaży i relacjach z konsumentami. Poza tym ciężko jest oszacować rentowność i koszty całkowite całego rozwiązania. A te mogą być spore - duże wydatki na wdrożenie i eksploatację, gdyż CRM nie da się użytkować bez właściwej infrastruktury IT. W koszty trzeba wliczyć też czas wdrożenia wszystkiego. I ostatnia wada - ryzyko pominięcia wartościowych klientów.

Widać wyraźnie, że zalet jest dużo więcej niż wad. Nie oznacza to wcale, że minusy te można zlekceważyć. Rozpatrując powyżej wymienione, wydaje się, że nie każda działalność powinna korzystać z CRM. Idąc dalej, sprawnego menedżera nie zastąpi nawet bardzo zaawansowana technologia. Dodatkowo system ten idzie w parze z radykalnymi modyfikacjami w strukturze działalności, a nie każda firma może sobie z nimi poradzić, nie mając odpowiedniego wsparcia technicznego. I z tego powodu trzeba rozważyć wszystkie wady i zalety, nim sięgnie się po CRM.