Poradnik Przedsiębiorcy

Jak pozyskać opinie online od klientów?

Opinie online na temat firmy pełnią w dzisiejszym świecie niezwykle ważną rolę. Zdecydowana większość konsumentów przed skorzystaniem z usług jakiegokolwiek przedsiębiorstwa dokładnie sprawdza jego recenzje, ponieważ jest to bardzo szeroki zasób wiedzy. Te firmy, które są oceniane w przeważającej mierze w sposób pozytywny, nie mają problemów z pozyskiwaniem nowych klientów. Wielu przedsiębiorców zastanawia się, czy istnieje jakiś sposób na szybsze pozyskiwanie opinii online. Z myślą o nich przygotowaliśmy poniższy artykuł.

Rola opinii online we współczesnym świecie - statystyki 

Ogromne znaczenie internetowych opinii doskonale obrazują aktualne dane statystyczne. W 2017 roku organizacja BrightLocal przeprowadziła w Stanach Zjednoczonych badanie na temat postrzegania internetowych opinii, w którym wzięło udział ponad 1000 konsumentów. Jego wyniki były następujące: okazało się, że aż 97% konsumentów przed podjęciem ostatecznej decyzji zakupowej zapoznaje się z opiniami na temat danej firmy w Internecie. 

Z kolei 85% respondentów wskazało, że ufa opiniom publikowanym w Internecie w takim samym stopniu jak rekomendacjom rodziny lub znajomych. Dane te dobitnie podkreślają, jak wielką rolę pełnią obecnie opinie online.

Warto zaznaczyć, że jeżeli jakaś firma zaniedba tę sferę, straty wizerunkowe oraz finansowe mogą być wyjątkowo dotkliwe. Myles Anderson, założyciel i dyrektor generalny BrightLocal w wydanym komunikacie prasowym podkreśliła, że "Liczba osób sięgających po opinie online jest z roku na rok coraz większa. Dodatkowo, poprzeczka jest ustawiona coraz wyżej, gdyż 50% konsumentów zwraca uwagę wyłącznie na te firmy, które mają oceny na poziomie 4-5 gwiazdek". 

Najpopularniejsze sposoby na pozyskiwanie opinii w Internecie 

Obecnie opinie klientów online można pozyskiwać w bardzo zróżnicowany sposób. Istnieje szereg portali oraz aplikacji, dzięki którym użytkownicy mogą dzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat konkretnego przedsiębiorstwa. 

Opinie klientów mogą być umieszczane w następujących miejscach: 

  • wizytówka w mapach Google - to właśnie tam spogląda zdecydowana większość internautów poszukujących informacji na temat konkretnej firmy, 
  • recenzje na Facebooku - Facebook to jeden z najpopularniejszych portali społecznościowych, dlatego nasza marka także powinna być tam obecna, 
  • opinie na portalach służących do korzystania z określonych usług, np. Glovo lub Pyszne.pl (gdy firma sprzedaje jedzenie), Booking czy Nocowanie (gdy świadczymy usługi hotelowe), Allegro lub OLX (gdy zajmujemy się sprzedażą) itd.,
  • opinie prezentowane na portalach specjalizujących się w prezentowaniu opinii (m.in. Opineo).

W przypadku, gdy nasza firma zajmuje się sprzedażą za pośrednictwem Internetu, warto pomyśleć o zaimplementowaniu na stronie e-sklepu specjalnego oprogramowania, które pozwoli użytkownikom wyrażać swoje opinie na temat poszczególnych produktów i usług. Świetnym pomysłem dla firm jest także stworzenie osobnej zakładki pn. "Zaufali nam" lub "Referencje". Można w niej zamieszczać pozytywne opinie tych klientów, którzy korzystali z naszych usług i zgodzili się na taką publikację. 

Jak reagować na negatywne opinie online? 

Opinię online na temat firm w Internecie może opublikować dosłownie każdy. Często zdarza się, że napływ negatywnych opinii jest sprawką konkurencji. Co może zrobić zaatakowana w ten nieuczciwy sposób firma? Przede wszystkim, zachęcamy, aby na bieżąco monitorować wszystkie recenzje zamieszczane przez internautów. Jeżeli pojawią się jakieś negatywne komentarze, należy na nie odpowiadać.

W wielu przypadkach możliwe jest udowodnienie, że dana negatywna opinia nie ma pokrycia w rzeczywistości. Najważniejsze jest to, aby nie chować głowy w piasek oraz odpowiadać na wszystkie pytania czy wątpliwości. Takie działanie sprawi, że firma w stosunkowo szybki i łatwy sposób zbuduje pozytywny wizerunek w Internecie. 

Jak zachęcić klientów do opublikowania pozytywnej opinii na temat naszej firmy? 

Jeśli chodzi o chęci do opublikowania opinii na temat danej firmy, z wiadomych względów są one znacznie wyższe wtedy, gdy klient jest rozczarowany produktem lub obsługą klienta. Z kolei, gdy jest on zadowolony, jego motywacja do podzielenia się swoimi spostrzeżeniami w Internecie jest znacznie słabsza. 

Z tego powodu wielu przedsiębiorców stawia na aktywne pozyskiwanie rekomendacji na temat swojej marki. W jaki sposób i kiedy można to zrobić? Jeśli transakcja została już sfinalizowana, a klient otrzymał już swój produkt, można wysłać do niego maila z prośbą o sporządzenie opinii na temat swoich wrażeń związanych z zakupem. 

Jednocześnie należy zdawać sobie sprawę z tego, jakie wiążą się z tym zagrożenia. Mianowicie: wiadomość może trafić także do osoby, która nie była zadowolona z naszych usług. Z tego względu w przygotowywanej wiadomości warto zapytać, czy klient jest usatysfakcjonowany z zakupionego przedmiotu, czy ma jakieś wątpliwości itd. 

Dodatkowym czynnikiem motywującym klientów do opublikowania opinii może być przekazanie im w zamian zniżki na kolejne zamówienie. 

Więcej opinii to więcej konwersji 

Badania na temat specyfiki sklepów internetowych pokazały, że klienci znacznie częściej decydują się na podjęcie decyzji zakupowej, jeżeli przeglądane przez nich produkty mają wystawione recenzje. Ważne jest także to, aby rekomendacje były prawdziwe oraz rzetelne. Największą wartością dodaną są dla klientów te recenzje, w których klienci relacjonują, jak wygląda użytkowanie danego produktu w codziennym życiu, omawiają ich minusy oraz odpowiadają na konkretne pytania internautów zastanawiających się nad zakupem.

Podsumowanie 

Opinie online są obecnie jednym z najważniejszych wskaźników branym pod uwagę przez większość klientów przed podjęciem decyzji zakupowej. Jeśli zależy nam na budowaniu pozytywnego wizerunku oraz systematycznym poszerzaniu grona klientów, powinniśmy dbać, aby recenzje na temat naszego przedsiębiorstwa miały w przeważającej mierze wydźwięk pozytywny.