Poradnik Przedsiębiorcy

Klientocentryzm - jak go stosować w świecie wirtualnym?

W dobie tak dużej konkurencji na rynku, marki starają się odróżnić od siebie i rywalizować w zdobywaniu klientów na wielu różnych polach. Nastawienie na klienta, to znaczy jego potrzeby oczekiwania, sposób życia i zainteresowanie stają się ważniejsze od wszystkich innych koncepcji strategicznych firmy. Klientocentryzm jest coraz powszechniej stosowany i słusznie, bo dzisiaj to klient jest najważniejszy. Na czym polega odpowiednie nastawienie na klienta i co warto wdrożyć w swojej firmie?

Klientocentryzm - na czym polega?

Klientocentryzm (ang. customer centricity) to zorientowanie na zaspokajanie potrzeb klienta i możliwie jak największe ułatwianie mu wszelkiego rodzaju kontaktów z firmą. Takie podejście polega na maksymalnym dostosowaniu propozycji firmy do oczekiwań i potrzeb konsumentów. Oferta kierowana do klienta ma być wręcz szyta na miarę, tak aby miał on wrażenie wyjątkowości, a tym samym pewnego rodzaju ekskluzywności. Klient powinien mieć poczucie, że firma traktuje go (w miarę możliwości) indywidualnie, a nie jako jednego z wielu, który im płaci.

Klientocentryzm w e-commerce - jak zdobyć przewagę nad konkurencją?

Wydawać by się mogło, że profesjonalną i wszechobecną obsługę klienta oraz sprofilowanie jego potrzeb można uzyskać jedynie w przypadku sklepu stacjonarnego. Nic bardziej mylnego - w świecie wirtualnym możemy zapewnić równie wysoki lub nawet wyższy poziom obsługi klienta i skoncentrowania na jego potrzebach. Pomagają nam w tym między innymi wszechobecnie dostępne narzędzia online dla biznesu.

Poznaj elementy, o które warto zadbać w sklepie internetowym, aby klient czuł się najważniejszy

  • Kompleksowa pomoc

Klient, który trafia do twojego sklepu, powinien czuć, że w każdej chwili uzyska kompleksową pomoc w trakcie poruszania się po nim. Taką opiekę można wykazać na kilka sposobów:

  • Rozbudowana sekcja FAQ (ang. Frequently Asked Questions)

Sekcja pomocy z najczęściej zadawanymi pytaniami. Moduł ten powinien zawierać nie tylko podstawowe kwestie, które znajdują się w większości sklepów internetowych. Warto opisać tutaj kwestie poruszane przez samych klientów, np. w ramach korespondencji mailowej czy mediów społecznościowych firmy. Dobrze opracowane FAQ powinno odpowiadać na pytania, które może zadać klient w związku z danym e-sklepem. W konsekwencji będzie to stanowiło nie tylko natychmiastowe wsparcie, lecz także oszczędzi czas osób zajmujących się obsługą sklepu.

  • Chatbox

Rozmowa “na żywo” ze sprzedawcą. Klient będzie mógł w czasie rzeczywistym skorzystać z pomocy, a tym samym będzie mógł podjąć szybciej decyzje o zakupie. Chat online pozwala obecnie nie tylko na wykorzystanie automatycznych odpowiedzi (np. powitanie klienta), lecz także automatyzację najprostszych procesów pomocy przez bota. W tym jednak warto zachować umiar, ponieważ klienci mimo wszystko wolą rozmawiać z prawdziwym człowiekiem.

  • Oferta szyta na miarę

Warto stale analizować zachowania, a tym samym upodobania zarówno potencjalnych, jak i obecnych klientów sklepu. Zbieranie danych na podstawie dokonanych już zakupów oraz przeglądanych stron pozwoli na jeszcze dokładniejsze sprofilowanie oferty do konkretnego klienta. Analiza wirtualnej ścieżki klienta i umiejętne wykorzystywanie otrzymanych danych może pozwolić ci na zyskanie przewagi konkurencyjnej firmy. Jeśli stosujesz e-mail marketing w sklepie internetowym, wtedy warto analizować dane z każdej wysyłki mailingowej.

  • Intuicyjny UX sklepu

Teoretycznie wszyscy o tym wiedzą, jednak dalej nie wszyscy to stosują. A szkoda, ponieważ jest to jeden z podstawowych elementów, który stanowi o tym, czy sklep jest nastawiony na klienta, czy też nie. Jak najprostsza ścieżka zakupowa oraz przejrzystość wszystkich procesów poruszania się po stronie jest niezbitym dowodem na koncentrację firmy na potrzebach i oczekiwaniach klienta. Dlatego warto pamiętać o tym, że sam wygląd sklepu czy nawet najlepsze i najtańsze produkty nie pozwolą nam na zdobycie wielu klientów, jeśli cały sklep będzie kompletnie sprzeczny z zasadami UX.