Poradnik Przedsiębiorcy

Obsługa i współpraca z klientami - błędy, których należy unikać!

Każde przedsiębiorstwo, niezależnie od tego, w jaki sposób pojawia się na rynku i czym się zajmuje, chce osiągnąć sukces. Trudno wyobrazić go sobie bez grupy klientów. Choć są oni wymagający, każdy z nich ma odmienny charakter i niejednokrotnie naprawdę trudno z nimi współpracować, bez nich firma nie istnieje. Warto słuchać tego, co mają do powiedzenia, dzięki nim bowiem można dostosować produkt lub usługę do potrzeb odbiorców i sprawić, że będą jeszcze bardziej pożądane. Rozwiązanie ich problemów powinno być kluczową misją start-upu. Sprawdź, jak powinna wyglądać współpraca z klientami.

Klient nasz pan?

Współpraca z klientami wymaga czasu, nierzadko ogromnych pokładów cierpliwości, należy jednak pamiętać także o zrozumieniu. Konsument denerwuje się, kiedy coś idzie nie po jego myśli i nie może zakupić czegoś, co jest mu aktualnie potrzebne. Teoretycznie gniew w sytuacji od niego i firmy niezależnej wydaje się nieuzasadniony, ale spróbujmy zawsze postawić się na jego miejscu.

Klienci mają odmienne charaktery, ale wszyscy są wymagający. Czy to dobrze, a powiedzenie Klient nasz pan powinno być aktualne w każdym przedsiębiorstwie? Odpowiedź jest twierdząca. W końcu to dzięki informacjom zwrotnym od niego możemy udoskonalać nasze usługi i produkty. Oczywiście, nie można popadać ze skrajności w skrajność, jednak należy pamiętać, że bez odbiorców firma upada.

Zaufanie nie zawsze wystarczy

Klienci cenią sobie poczucie stabilności i bezpieczeństwa. Chcą mieć pewność, że dowiadują się wszystkiego, nie są oszukiwani, mogą liczyć na pomoc, a wszystkie terminy zostaną dotrzymane. Również firma chce ufać konsumentom. Pamiętajmy jednak, że samo zaufanie tutaj nie wystarczy. Dlatego też w niektórych przypadkach konieczne jest zawarcie umowy między przedsiębiorstwem a klientem. Dzięki temu współpraca powinna przebiec dokładnie tak, jak to ustalimy i nie będziemy musieli martwić się nieprzyjemnymi konsekwencjami. Umowę można stworzyć samodzielnie, jednak warto skonsultować ją z prawnikiem, aby mieć pewność, że wszystko jest zgodne z prawem.

Produkt dopasowany do klienta

Jednym z podstawowych błędów start-upów we współpracy z klientami jest zapominanie o tym, że to właśnie ich potrzeby są najważniejsze. Projekt, który tworzą przedsiębiorcy, powinien być dostosowany do odbiorcy i rozwiązywać jego problemy. Jeżeli nie bierzemy tego pod uwagę, szybko może okazać się, że nasz produkt lub usługi nie są nikomu potrzebne, a rozwiązanie było stosunkowo proste - wystarczyło posłuchać, co do powiedzenia mają potencjalni klienci.

Nie chodzi tutaj również tylko o moment powstawania projektu. Po wejściu na rynek także trzeba dokładnie sprawdzać informacje zwrotne, mieć świadomość, z czym mają problem odbiorcy, chcemy przecież, aby produkt był idealny, nie dostrzeżemy problemów z nim samodzielnie, klient jest więc niezbędny. Poza tym odbiorcy doceniają fakt, że mają jakikolwiek wpływ na usługi i produkty, z jakich korzystają. Dzięki temu upewniają się, że ich zdanie się liczy.

Zadowolony klient może stać się lojalnym klientem, który wróci do nas niejednokrotnie. Kiedy będzie czuł się potrzebny, z pewnością zbliży go to do firmy.

Współpraca z klientami - tych błędów nie popełniaj!

Podczas współpracy z klientami łatwo jest popełnić błędy, z których trudno będzie się wyplątać. Obsługa odbiorców bywa trudna, warto jednak pamiętać, czego zdecydowanie należy unikać.

  1. Nie ignoruj klienta, który ma problem. Jeżeli zgłasza się on do ciebie, ponieważ nie może sobie z czymś poradzić samodzielnie, pomóż mu. Niedopuszczalne jest pokazanie, że cię to nie obchodzi. Może ci się wydawać, że to tylko jeden klient, pamiętaj jednak, że oprócz tego, że prawdopodobnie już do ciebie nie wróci, złą opinią na temat twojej firmy podzieli się z innymi. Może być to grupa 10 znajomych, ale równie dobrze znane forum, na którym nieprzychylną recenzję przeczytają setki osób.
  2. Pamiętaj o kulturze osobistej. Nieistotne jest, że ktoś cię zdenerwował, czy - w twojej opinii - mówi bzdury. Nie możesz dać się sprowokować, wdawać się w dyskusje czy kłócić. Przyjmij punkt widzenia drugiej strony na spokojnie i przedstaw swój.
  3. Kiedy klient odwiedza cię w biurze, zwróć uwagę na zachowania współpracowników. Jeżeli klient usłyszy, jak w niepochlebny sposób wypowiadają się oni o innych konsumentach, z pewnością pomyśli, że traktowany jest w ten sam sposób. Zmniejszy to znacznie zaufanie do firmy.
  4. Kiedy przekazujesz informacje, nie rób tego na wyścigi. Jasne jest, że nie chcesz zająć klientowi całego dnia, ale wystrzelenie 20 zdań jak z karabinu i tak sprawi, że odbiorca niczego nie zrozumie. Pośpiech jest złym doradcą.
  5. Nie używaj specjalistycznych słów, które są zrozumiałe dla ciebie, ale już niekoniecznie dla drugiej strony. Może ona wybrać ofertę, która zostanie przedstawiona prosto i nie będzie wymagała sprawdzania pojęć.
  6. Nie oszukuj. Klient nie lubi małego druczku. Przedstaw jasno ofertę, nie kłam, nie kręć. Pamiętaj, że koniec końców prawda i tak wyjdzie na jaw, a ty stracisz zaufanie, które trudno będzie odbudować.
  7. Sprawdzaj dokładnie wszelkie rozliczenia, dokumenty. Błędy i ich rozwiązywanie zabierze niepotrzebnie czas nie tylko tobie, lecz także klientom. Jeżeli wszystko będzie w porządku, zyskasz opinię kogoś, z kim interesy to czysta przyjemność.
  8. Nie używaj pewnych sformułowań. W wielu firmach istnieje czarna lista, której trzeba bezwzględnie przestrzegać. Warto zapomnieć o takich sformułowaniach jak: nie wiem, nie mogę pomóc, nie umiem pomóc, to duży problem, jest źle, nie jest najlepiej.

Obsługa i współpraca z klientami mogą być naprawdę trudne i wymagające cierpliwości, której może brakować. Warto jednak zatrudnić osoby, które poradzą sobie z takimi problemami w sposób profesjonalny, wiedzą, jak uspokajać, słuchać i rozwiązywać problemy. Dzięki temu zyskamy zadowolonych i lojalnych klientów, a to właśnie oni są jednym z filarów sukcesu naszej firmy.