Poradnik Przedsiębiorcy

SMS w e-commerce - komunikacja sklepu z klientem

Wiadomości SMS-owe przestają być odbierane jako nachalny sposób na komunikację marki z klientem. SMS w e-commerce znowu zyskuje na popularności, ponieważ dobrze zintegrowany system ich wysyłki może stanowić skuteczny element w strategii sprzedażowej sklepu internetowego.

SMS w e-commerce

Jeszcze do niedawna standardowe wiadomości SMS były uznawane przez większość marketerów za przestarzały sposób komunikacji z klientem. Nic bardziej mylnego. SMS w e-commerce stosuje się w ramach automatyzacji działań marketingowych. SMS-y wciąż są popularne, a co więcej skuteczne w sprzedaży w sklepie internetowym. Dlaczego e-sklepy wybierają ten sposób kontaktu ze swoimi klientami? Ponieważ jest to idealny łącznik między światem online i offline.

Daje to między innymi możliwość poinformowania klienta o statusie zamówienia w e-sklepie lub informacji o promocjach wynikających z dokonanego zakupu. Klient dowie się o zamówieniu lub zasadach reklamacji w ciągu kilku sekund, do czego nie potrzebuje połączenia z internetem. Jednak i tak większość z nas w swoich telefonach ma do niego dostęp, dlatego linki w SMS-ach są jak najbardziej mile widziane. Mogą one informować o promocji i bezpośrednio odsyłać do danej zakładki w e-sklepie. Ważne jest, aby wiadomości SMS w e-commerce wysyłane były tylko na wyjątkowe okazje lub akcje rabatowe. W przypadku adresów pozyskanych z zamówień w sklepie internetowym możemy mięć większa pewność co do wartości grupy, która oczekuje takich komunikatów.

Możliwości wykorzystania wiadomości SMS w sklepie internetowym:

  • informacje dla klienta dotyczące złożonego zamówienia - data wysyłki oraz poszczególne etapy jej doręczenia

  • kod rabatowy do wykorzystana w określonym terminie

  • komunikaty o wyprzedażach

Błędy w komunikacji SMS-owej

Komunikacja SMS-owa nie należy do najbezpieczniejszych pod względem szybkości, z jaką wiadomość trafia do odbiorcy. Wiadomość dostarczana jest natychmiastowo i bezpośrednio do użytkownika, dlatego warto dbać o dostosowany i naprawdę wyjątkowy przekaz.

Najczęściej popełniane błędy:

  • wysyłanie SMS-ów z ofertą handlowa do osób, które nie wyraziły zgody na ich otrzymywanie (najczęściej dzieje się to w przypadku zakupionych baz adresów). Własna baza mailingową zbudowana o model Double Opt-in jest najbardziej wartościowa;

  • linki w SMS-ach, które odsyłają do sklepu nieprzystosowanego do kanału mobile. Link, który przekierowuje na stronę niewyświetlającą się poprawnie w smartfonach, nie pomoże w wizerunku marki, a tym bardziej w sprzedaży.

Wiadomość od: Klienta do: Marki - czyli dwukierunkowa komunikacja z klientem

Czy klient może napisać do marki SMS-a? Oczywiście, że tak. Dwukierunkową komunikację SMS-ową można wykorzystać np. przy przeprowadzaniu ankiet, które mają sprawdzić jakość obsługi klienta w przypadku sklepów internetowych. Można także sprawdzić, czy klienci są zadowoleni z dokonanego zakupu.

Czy SMS w e-commerce to przyszłość?

Spersonalizowane wiadomości SMS w e-commerce są w stanie zdziałać cuda, czyli zbudować zaufanie klienta do marki oraz pozyskać nowych klientów. Przedstawiamy trzy główne zasady, którymi należy się kierować w tworzeniu komunikacji mobilnej.

  1. Dialog z klientem - informacje o statusie zamówienia są ważne i budują zaufanie klienta do marki, ale warto także zbadać jakość obsługi klienta w sklepie internetowym właśnie za pomocą SMS-a. Klient czuje się doceniony i ważny; wie, że jego zdanie ma znaczenie.

  1. Częstotliwość oraz czas wysyłki - nie ma jednej odpowiedzi na to, ile dokładnie wiadomości powinno zostać wysłanych, ale chyba nikt z nas nie lubi być nimi zasypywany (co więcej często są to oferty, które nas nie interesują). Dlatego poza informacjami dotyczącymi realizacji zamówienia klienta, warto wysyłać SMS-y tylko na wyjątkowe okazje - specjalne rabaty czy życzenia urodzinowe i kod promocyjny w ramach prezentu. Jeśli chodzi o czas wysyłki, to warto sprawdzić, w jakich godzinach klienci odwiedzają naszą stronę lub korzystają z aplikacji sklepu. Wtedy w zbliżonym czasie warto wysyłać wiadomości.

  1. Unikatowe nie oznacza banalne - konsumenci niechętnie podają numery telefonów, więc jeśli ktoś zdecyduje się na jego pozostawienie, warto to wynagrodzić. Takiej osobie można wysłać kod rabatowy lub punkty uprawniające do zniżki na wybrane produkty w e-sklepie. Najlepiej, jeśli oferta ta będzie dostępna tylko z poziomu mobile, co jeszcze bardziej podniesie atrakcyjność twojej oferty i będzie wyrazem docenienia pozostawionego kontaktu.

Komunikacja mobilna to przyszłość, dlatego warto korzystać z wiadomości SMS w e-commerce i być w bezpośrednim kontakcie ze swoimi klientami. SMS w e-biznesie to przydatne narzędzie do wielokanałowej komunikacji z konsumentami oraz szansa na pozyskanie nowych grup odbiorców.