Poradnik Przedsiębiorcy

Social Media Care - rola obsługi klienta w mediach społecznościowych

Dzisiejsi konsumenci są wymagający i często niecierpliwi, jeśli potrzebują pomocy od firmy, dlatego coraz częściej jednym z pierwszych miejsc kontaktu z nią są media społecznościowe. W związku z tym ważne jest, aby Social Media Care dla każdej marki było ważnym polem działań w ramach komunikacji z klientem.

Czym jest Social Media Care?

Jak już zostało powiedziane, obsługa klienta w mediach społecznościowych staje się dzisiaj coraz ważniejsza. Współczesny konsument nie jest jedynie zwykłym klientem, a proaktywnym klientem. W praktyce oznacza to, że ma bądź chce mieć bezpośredni wpływ na proces tworzenia, komunikacji i udostępniania treści firmy. U podstawy Social Media Care znajduje się głównie dwukierunkowa komunikacja. Oznacza to, że kontakt marki z klientem opiera się o wymianę zdań, a nie zaś na jednostronnym publikowaniu postów przez firmę.

Jak zbudować i wdrożyć skuteczną strategię Social Media Care?

Empatia, elastyczność, zdolność słuchania i indywidualne podejście do każdej sprawy - to na początek jedne z ważniejszych punktów, o które należy zadbać podczas budowania strategii obsługi klienta nie tylko w ramach mediów społecznościowych.

Poniżej znajdują się cenne rady i wskazówki przy tworzeniu strategii Social Media Care:

  • Klient ma zawsze rację

Nawet jeśli tak naprawdę do końca jej nie ma. Publiczne wykłócanie się z klientem nie ma sensu. Jedna nasza kontra wobec jego wiadomości i już jest spora szansa na kolejne, niezbyt miłe i często agresywne w treści posty. Nie chodzi tutaj także o przepraszanie za rzeczy, których się nie zrobiło. Zawsze znajdziemy więcej chętnych na wystawienie złej opinii o firmie, natomiast tych, którzy pozytywnie ją oceniają, jest już zdecydowanie mniej. Dużo chętniej dzielimy się złymi doświadczenia z kontaktu z daną marką niż tymi pozytywnymi. Konsumenci dużo bardziej ufają innym użytkownikom niż samej marce.

  • Stosuj 3 magiczne słowa

Proszę, przepraszam i dziękuję - słowa, które wpajane są nam od małego. Nie bez powodu. Pomagają nam one funkcjonować na co dzień z innymi ludźmi, dlaczego więc nie wykorzystywać ich równie często i chętnie w komunikacji z klientami w ramach całej strategii Social Media Care? To nas nic nie kosztuje, a możemy tylko zyskać. Wiadomo, nikt nie lubi przyznawać się do błędów, jednak nierzadko unikanie wypowiedzenia, czy w przypadku social mediów napisania słowa “przepraszam”, może doprowadzić do długich i często bezsensownych dialogów między marką a klientem czy grupą odbiorców. W związku z tym jako firma nie bójmy się używać tych magicznych słów, ponieważ często ich zastosowanie może przysporzyć nam nowych wiernych klientów, którzy docenią naszą szczerość, moc naprawiania błędów i chęć utrzymywania dobrych relacji.

  • Ukrywanie komentarzy - ok, ale bez przesady

Trolle internetowe to jedno i ich komentarze trzeba oczywiście jak najszybciej nie ukrywać, a usuwać i blokować. Jednak jeśli chodzi o posty zwykłych użytkowników, to tutaj kasowanie nie jest dobrą praktyką. Możemy ukryć komentarze, co jest o tyle dobrym rozwiązaniem, że będzie on nadal widoczny dla osoby, która go wystawiła. Jednak i w tym należy zachować umiar, ponieważ w przypadku rozbudowanych konwersacji, ukrywanie zbyt wielu odpowiedzi na komentarze powoduje, że widoczny jest licznik tych odpowiedzi, który wskazuje na zupełnie inną liczbę postów od tych, które rzeczywiście widzimy. Funkcja ukrywania komentarzy jest szczególnie przydatna w przypadku płatnych reklam ustawionych na konkretne cele, np. założenie konta w danej firmie. Jeśli pod taką reklamą będzie widoczny negatywny komentarz to, delikatnie mówiąc, wskaźnik konwersji może nie wzrastać zgodnie z naszymi wcześniejszymi oczekiwaniami.

  • “Dziękujemy za wiadomość. Postaramy się odpowiedzieć jak najszybciej”

Uspokajające czy raczej mocno irytujące? Raczej to drugie. Zdecydowanie wolimy otrzymać odpowiedź od firmy po jakimś czasie, ale już z konkretnym rozwiązaniem naszego problemu. Klient kontaktując się z firmą właśnie w ramach social mediów, liczy na to, że to w tym miejscu zostanie rozwiązany jego problem. Oczywiście nie każda branża ma taką możliwość. Często ze względu na złożoność programów cała dokumentacja zgłaszanych problemów musi znajdować się w “środku” systemu. Jednak w wielu przypadkach odpowiedzi można udzielić już z poziomu social mediów. Nikt nie lubi być odsyłany do kolejnych “instancji”, w związku z tym za każdym razem warto spróbować odpowiedzieć na problemy zgłaszane za pośrednictwem social mediów.

Social Media Care - ważny aspekt w budowaniu strategii komunikacji z klientem

Każda firma, która posiada i aktywnie prowadzi profile w mediach społecznościowych, powinna zadbać o odpowiednią obsługę klienta, który za ich pośrednictwem stara się nawiązać kontakt. Należy zwrócić uwagę na powyższe rady, jednak przy tym wszystkim pamiętać, że po drugiej stronie jest też człowiek, który często pisze w social mediach, ponieważ oczekuje szybkiej odpowiedzi lub pomocy - jednak nie byle jakiej, ale rzetelnej informacji, która rozwiąże jego problem. W związku z tym, prowadząc firmowe media społecznościowe, warto kierować się zasadą udzielania takich odpowiedzi, jakie sami chcielibyśmy otrzymać i uznalibyśmy za satysfakcjonujące.