Poradnik Przedsiębiorcy

Sztuczna inteligencja w obsłudze klientów w e-commerce

Przewagę konkurencyjną można budować, korzystając z różnych narzędzi i sięgając po różne rozwiązania. Firmy z branży e-commerce coraz częściej decydują się na wykorzystanie potencjału sztucznej inteligencji w obsłudze klientów. Wszystko po to, aby poprawić doświadczenie klienta i przekuć to w wyniki sprzedaży.

Specjaliści w opublikowanym przez portal Ecommerce News raporcie stwierdzili, że pod koniec 2020 r. europejski rynek e-commerce miał być warty 717 mld euro. Stale rosnące zainteresowanie handlem internetowym wśród użytkowników sprawia, że cała branża e-commerce dynamicznie się zmienia. Aby sprostać nowym wyzwaniom, coraz częściej wykorzystuje się sztuczną inteligencję. Chcesz być o krok przed konkurencją? Sprawdź, w jakie rozwiązania AI warto zainwestować.

Spersonalizowane rekomendacje produktów

Aktualnie użytkownicy mają styczność z reklamami niemal na każdym kroku. Aby zachęcić ich do skorzystania z oferty lub dodania kolejnych produktów do koszyka, firmy e-commerce wykorzystują sztuczną inteligencję w zakresie personalizowania rekomendacji produktów dla poszczególnych użytkowników. Przykładowe rekomendacje spotykane w sklepach internetowych to:

  • Wyświetlanie produktów podobnych do tego, który zainteresował użytkownika. Ten rodzaj rekomendacji można spotkać głównie w sklepach odzieżowych.
  • Podpowiedzi – wskazanie produktów, które mogą użytkownika zainteresować z uwagi na jego dotychczasowe wybory.
  • Sprzedaż krzyżowa. Sztuczna inteligencja sprawdza się też w sugerowaniu produktów, których użytkownik może potrzebować do już wybranej rzeczy.

Personalizacja reklam i systemu rekomendacji potrafi skutecznie zachęcić klienta do skorzystania z oferty.

Rekomendacje wykorzystuje m.in. eBay. Z kolei Allegro już od kilku lat udostępnia usługę cross sellingu – proponuje klientowi towary uzupełniające z oferty danego sprzedawcy.

Autouzupełnianie

Sztuczna inteligencja może pomóc użytkownikowi korzystającemu z oferty sklepu internetowego w sformułowaniu zapytania. Służy do tego autouzupełnianie – funkcja ta działa na tej samej zasadzie co autouzupełnianie w wyszukiwarkach internetowych. Aby jednak podpowiedź zaprowadziła klienta do produktu, który jest przez niego poszukiwany, warto wykorzystać algorytmy, które pozwalają:

  • Wyeliminować błędy (np. literówki). Bez tego użytkownik otrzyma informację, że w sklepie nie ma potrzebnego mu artykułu.
  • Korzystać z synonimów. W ten sposób klient może trafić do kategorii produktów, którymi jest zainteresowany i tam zdecydować się na najlepszy dla niego zakup.

Autouzupełnianie to pomocne narzędzie, ale żeby mogło spełniać swoją rolę, konieczne jest też odpowiednie wyeksponowanie paska wyszukiwania. Niestety, zdarza się, że jest on ukryty dla użytkownika na tyle skutecznie, że ten przestaje go szukać.

Wyszukiwanie i podpowiedzi wizualne

Zdarza się, że klient nie wie, jak nazywa się produkt, którego poszukuje. Nierzadko użytkownik jest zainteresowany zakupem rzeczy, którą zauważył na fotografii, przeglądając ulubiony serwis czy portal. Podobna sytuacja ma miejsce, gdy użytkownik zastanawia się, czy dany produkt będzie mu pasował. Jak sztuczna inteligencja wspiera e-commerce w tym zakresie?

Na rynku są już dostępne rozwiązania, dzięki którym klienci mogą szybko znaleźć produkt podobny do poszukiwanego. Taką pomoc oferuje m.in. Asos poprzez swoją aplikację czy serwis Pinterest. Z kolei sklep eobuwie proponuje aplikację, której zadaniem jest wsparcie klientów na etapie zakupów. Aby otrzymać pomoc, użytkownik musi jedynie zeskanować stopę. Na tej podstawie oprogramowanie rozpozna jej rozmiar i następnie zaproponuje buty z aktualnego asortymentu.

Chatboty

Sztuczna inteligencja (machine learning i AI) pozwala też zautomatyzować część czynności w e-commerce, pozwalając pracownikom merytorycznym skoncentrować się na innych zadaniach. Dobrym przykładem jest obsługa klientów, do której coraz częściej wykorzystuje się chatboty, czyli programy, które w sposób naturalny udzielają odpowiedzi na zadane pytania. Aktualnie w sklepach internetowych można spotkać chatboty pełniące różne funkcje, głównie jednak informacyjne i sprzedażowe.

Wykorzystując chatboty, sklepy internetowe mogą m.in.:

  • Odciążyć pracowników infolinii.
  • Szybko udzielić odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów.
  • Wesprzeć klientów w procesie wyboru produktu.

Mimo że dziś chatboty są często spotykane, to wciąż nie wszyscy właściciele sklepów internetowych doceniają potencjał tego narzędzia. Tymczasem użytkownik zadowolony zarówno z czasu oczekiwania na odpowiedź, jak i jej jakości może zmienić się w stałego klienta.

Wyszukiwanie głosowe

Rosnące wśród użytkowników zainteresowanie rozwiązaniami takimi jak Alexa od Amazon powoduje, że w branży e-commerce również coraz częściej wykorzystuje się wyszukiwanie głosowe (voice search). To technologia, która ma poprawić doświadczenie klienta – mówimy szybciej, niż piszemy. W rezultacie użytkownicy korzystający z wyszukiwania głosowego mogą jeszcze szybciej znaleźć w sklepie internetowym tego, czego potrzebują.

Ponieważ trend popularności wyszukiwania głosowego jest już widoczny, to firmy, które zdecydują się wykorzystać sztuczną inteligencję w tym zakresie, mogą zaobserwować wyraźny wzrost zainteresowania ofertą. Aby jednak przełożył się on na wyniki finansowe, konieczna jest optymalizacja strony pod kątem takiej metody wyszukiwania. Mowa tu choćby o długości fraz kluczowych – mówiąc, użytkownicy formułują często długie zapytania, np. „jakie buty sportowe na lato”.

Automatyczne generowanie opisów produktów

W sklepie stacjonarnym sprzedawca może wykorzystać rozmaite techniki sprzedaży, aby skłonić wahającego się klienta do zakupu określonego produktu. Przyjęło się, że w e-commerce tę rolę pełnią opisy produktów. W teorii powinny one być unikalne, wskazywać cechy asortymentu i podkreślić jego walory. W praktyce opisy często są kopiowane bezpośrednio z materiałów udostępnianych przez producentów, w rezultacie czego z perspektywy użytkownika oferty e-sklepów są praktycznie identyczne. W rozwiązaniu problemu powielania opisów połowicznie pomaga sztuczna inteligencja.

Wykorzystując sztuczną inteligencję, można w krótkim czasie przygotować tysiące prostych opisów dla sprzedawanych w sklepie produktów. Jednocześnie ich jakość może pozostawiać wiele do życzenia – tak przygotowane treści wymagają ingerencji ze strony człowieka. Według specjalistów będzie jednak coraz lepiej, gdyż nauczanie maszyn posługiwania się ludzkim językiem to proces, który wciąż trwa.