Poradnik Przedsiębiorcy

Informacja handlowa udzielana klientom sklepu internetowego

Udzielanie wyczerpującej informacji handlowej jest obowiązkiem przedsiębiorcy przy zawieraniu każdej transakcji. Szczególną staranność w tym zakresie powinien on zachować przy sprzedaży towarów przez internet. Ze względu na specyfikę takiego rodzaju obrotu, ustawodawca sformułował katalog kwestii, o których przedsiębiorca musi poinformować klienta na swojej stronie internetowej.

Po co udzielać informacji handlowej?

Ustawa o prawach konsumenta, obowiązująca od grudnia 2014 r., znacznie zmieniła obszar ochrony klientów. Ustawodawca poświęcił w niej także sporo miejsca umowom zawieranym na odległość, a więc również sprzedaży przez internet, rozszerzając zakres obowiązków sprzedawcy. Jednym z nich jest konieczność przekazania klientowi w sposób jasny i zrozumiały informacji, niezbędnych przy dokonywaniu kupna towaru. Obowiązek ten jest jednym ze środków ochrony konsumenta i żeby spełniać swoje zadanie, musi zostać wypełniony w odpowiedni sposób.

Przede wszystkim wszelkie dane muszą być przekazywane czytelnie, nie tylko w kwestii sformułowań i słownictwa (co wyklucza regulaminy sklepu w języku obcym), ale także przejrzystości i czytelności zapisu. Przedsiębiorca ma zapewnić kupującemu możliwość zapoznania się nie tylko z tak bazowymi informacjami, jak nazwa sklepu, jego adres i adres poczty elektronicznej, ale także z bardziej szczegółowymi. Powinny być one ujęte w formie regulaminu, obowiązkowego dla każdego sklepu internetowego. Co więcej, każdy sklep internetowy ma obowiązek opublikować na swojej stronie taki regulamin i udostępnić go klientom także w formie dokumentu PDF lub w jakiejkolwiek innej, pozwalającej na pobranie go na dysk twardy. Jest to o tyle ważne, że sprzedający, który w niedostatecznym stopniu  udzielił kupującemu informacji, może zostać ukarany karą grzywny, nawet w wysokości do 10 procent przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary.

Informacja handlowa, czyli co klient e-sklepu powinien wiedzieć

Katalog informacji handlowych, zawarty w art. 8 ustawy o prawach konsumentów  jest bardzo szeroki. Oczywiście przedsiębiorca może zamieścić na swojej stronie internetowej więcej danych, jednak te wyodrębnione w ustawie stanowią obowiązkowe minimum.

Oprócz tak oczywistych kwestii, jak dane identyfikujące przedsiębiorcę (m.in. nazwa sklepu internetowego, jego adres elektroniczny i adres stacjonarny, numer telefonu i faksu), konsument powinien być zawiadomiony także o:

  • głównych cechach świadczenia, w szczególności o jego przedmiocie,

  • sposobie kontaktowania się przedsiębiorcy z konsumentem,

  • cenie produktu (razem z kwotą podatku i ewentualnego cła), a także o opłatach za dostarczenie produktu, opłatach pocztowych i innych kosztach,

  • sposobie zapłaty i jej terminie,

  • sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę,

  • obowiązku dostarczenia przez przedsiębiorcę towaru nieposiadającego wad,

  • czasie i trwaniu umowy,

  • adresie, pod którym będą przyjmowane reklamacje (w przypadku, gdy jest inny niż adres przedsiębiorstwa),

  • procedurze składania reklamacji  i jej rozpatrywania,

  • kosztach zwrotu rzeczy w sytuacji, gdy konsument odstępuje od umowy, także w przypadku, gdy towar nie może być odesłany pocztą, tylko dostarczony z powrotem do sprzedawcy w inny sposób,

  • sytuacji, w których nie przysługuje konsumentowi prawo odstąpienia od umowy,

  • obowiązku zwrotu kosztów, jakie poniósł przedsiębiorca w sytuacji, w której konsument odstąpił od umowy, a wykonywanie usługi zostało już rozpoczęte,  

  • przesłankach do wypowiedzenia umowy przez konsumenta i sposobu, w jaki może on tego dokonać,

  • czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy,

  • kwocie i sposobie złożenia kaucji lub innych zabezpieczeń (w przypadku, gdy przedsiębiorca żąda tego typu gwarancji od konsumenta),

  • możliwości rozpatrywania reklamacji, a także dochodzenia roszczeń metodami pozasądowymi,

  • treści gwarancji i usług posprzedażowych i sposobie korzystania z nich,

  • informacjach dotyczących szczegółów działania treści cyfrowych, sprzedawanych  przez przedsiębiorcę i ewentualnym oddziaływaniu na sprzęt lub oprogramowanie komputerowe (informacje o systemie operacyjnym lub wymaganiach systemowych),

  • kodeksie dobrych praktyk stosowanych przez przedsiębiorcę. 

Jak można zauważyć, ustawa szeroko zakreśla granice informacji handlowej, której przedsiębiorca zobowiązany jest udzielić konsumentowi. Podsumowując, obejmuje ona informacje podstawowe o przedsiębiorcy i produkcie, a także całość zagadnień dotyczących reklamacji, wymówienia umowy przez konsumenta i przedsiębiorcy, a także pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów i dochodzenia roszczeń. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby przedsiębiorca rozszerzył informacje lub rozbudował regulamin sklepu internetowego. Istotny jest jednak czas dostarczenia takich danych klientowi - musi to być najpóźniej chwila rozpoczęcia świadczenia przez przedsiębiorcę.  

Informacja handlowa a informacja promocyjna

Nie należy jednak mylić informacji handlowych z materiałami promocyjnymi, zamieszczanymi na stronie internetowej sprzedawcy lub dostarczanymi klientowi poprzez pocztę elektroniczną. Różnica polega przede wszystkim na dobrowolności nadsyłania informacji promocyjnej i obowiązkowego przekazywania informacji handlowej. Także cel ich przesyłania jest rozbieżny - materiały marketingowe zawierają przede wszystkim informacje o rabatach i zniżkach, a także mają zainteresować odbiorcę i skłonić go do bliższego zapoznania się  z marką przedsiębiorcy.