Opinie klientów ważne w kształtowaniu strategii obsługi klienta

Artykuł zewnętrzny

Obsługa klienta w firmach ubezpieczeniowych w Polsce nie stoi niestety na najwyższym europejskim poziomie – tak wynika z raportu z badań przeprowadzonych przez firmę badawczą Ernst&Young w 23 krajach. Ubezpieczyciele dbają najbardziej o to, aby zawiązać pozytywną relację z klientem na etapie przedtransakcyjnym i transakcyjnym. Później kontakt jest mocno ograniczony. Czy warto bardziej się angażować i brać pod uwagę opinie klientów

Sprzedać i zapomnieć

Raport firmy doradczej nie pozostawia wątpliwości – wielu agentów ubezpieczeniowych nie zachowuje elementarnych zasad właściwej obsługi klienta. Aż 75% ich podopiecznych w Polsce twierdzi, że nie odczuwa zainteresowania ze strony ubezpieczyciela. Wygląda na to, że ogranicza się on do sprzedaży polisy i pozostawia potem ubezpieczonych samym sobie.

Firma ubezpieczeniowa powinna elastycznie dopasowywać się do potrzeb klientów, aby odwdzięczyli się lojalnością – za wysokimi standardami obsługi idą zyski towarzystwa. Żeby być konkurencyjnym, należy lepiej budować i podtrzymywać pozytywne relacje z klientami. W przeciwnym wypadku osoba ubezpieczona po wygaśnięciu polisy szybko zechce zmienić ubezpieczyciela. Błędem popełnianym przez wiele firm jest to, że nie walczą o przedłużenie umów klientów, tylko starają się zdobyć nowych. Dotychczasowi ubezpieczeni, pomimo że deklarują chęć pozostania przy obecnym towarzystwie, w przypadku braku kontaktu ze strony agenta zmieniają ubezpieczalnię.

Opinie klientów a ich oczekiwania

Aby wiedzieć, jakie potrzeby mają klienci firm ubezpieczeniowych i w jaki sposób powinny być one zaspokajane, towarzystwo musi pozostawać w stałym kontakcie z właścicielami polis. Pomocne jest uruchomienie wielu kanałów komunikacji – np. czatów na żywo za pośrednictwem strony internetowej, infolinii czy kanału poczty elektronicznej. Różne możliwości kontaktu stosują m.in. AXA Direct, Link4 czy Aviva. Opinie klientów na temat tych praktyk są bardzo pozytywne.

„Zapewnienie Klientom wielu dróg kontaktu z Towarzystwem Ubezpieczeniowym jest niezbędnym elementem, jeśli chcemy dobrze odpowiadać na potrzeby Klientów. Obserwujemy, że Klienci coraz chętniej korzystają z innowacyjnych rozwiązań, pozwalających na samodzielne załatwienie spraw związanych z ubezpieczeniem, bez konieczności wychodzenia z domu, czy też wykonywania telefonów.” – mówi Tomasz Masajło, Kierownik Działu E-commerce AXA DIRECT.

Dla kupujących nie tylko cena ubezpieczenia jest kluczowa przy wyborze polisy. Stawiana jest ona w czołówce kryteriów wyboru, ale trzeba wiedzieć, że klienci są w stanie zapłacić więcej za wykupienie jej w renomowanej firmie ubezpieczeniowej o stabilnej pozycji na rynku. PZU, jedno z największych towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce, deklaruje, że stara się zdobywać lojalność klientów, stawiając na wysoką jakość ich obsługi.

Potencjał obniżek cen ubezpieczeń jest niewielki, dlatego firmy je ustalające powinny zadbać w pierwszej kolejności o utrzymanie dobrych relacji z dotychczasowymi klientami. Osoby poszukujące najlepszej dla siebie opcji ubezpieczeniowej oczekują fachowego doradztwa, czego wielu ubezpieczycieli nie jest w stanie zapewnić. Badanie Ernst&Young pokazało, że o wyborze firmy ubezpieczeniowej decydują bogata oferta produktowa i atrakcyjne programy lojalnościowe.