Klient - jego rodzaje i właściwa obsługa

Ludzie są różni - to banalne stwierdzenie, jednak fakt ten możemy wykorzystać, dostosowując sposób naszego postępowania do charakteru człowieka, z jakim mamy do czynienia. Taka strategia działania podczas obsługi klienta w naszej firmie pozwoli nam mieć lepszy kontakt z konsumentem i budować jego zaufanie oraz lojalność. Żeby to robić skutecznie, warto wiedzieć, że klient może być różny i należy dostosować swoje zachowanie do typu nabywcy, z którym przyszło nam rozmawiać. Niniejszy artykuł stanowi praktyczny przewodnik po różnych rodzajach klientów i sposobach postępowania z każdym z nich.

Klient zgodny

Klient zgodny jest teoretycznie konsumentem, o jakim powinien marzyć każdy sprzedający. Jest to typ osoby, która rzadko krytykuje oferowany towar lub usługę i często zgadza się na wszystko, co proponuje mu sprzedawca. Jednak ten rodzaj nabywcy ma to do siebie, że często po transakcji nie jest zadowolony z dokonanego zakupu, ponieważ produkt nie spełnił jego oczekiwań i potrzeb. Oczywiście wynika to z faktu zbytniej spolegliwości takiego kupującego, który w żaden sposób nie dał znać sprzedawcy, na czym tak naprawdę mu zależy i co spełniłoby jego wymagania.

Jak sprawić, żeby klient zgodny został naszym stałym klientem? Należy w tym celu dokładnie określić jego potrzeby oraz pomóc mu w ich wyrażeniu. Potrzebuje on sporo czasu i faktycznej dociekliwości ze strony sprzedającego, który powinien starać się wręcz wyciągnąć maksymalnie dużą dawkę informacji od takiej osoby.

Klient negujący

Jak łatwo się domyślić klient negujący to osoba o zdecydowanie negatywnym podejściu, czyli taka, która „szuka dziury w całym”. Każdą sprawę widzi w czarnych kolorach, a na oferowany produkt czy usługę patrzy podejrzliwie i w dużej mierze przez pryzmat ich wad.

Sprzedawca powinien pamiętać, że zachowanie takie nie wynika ze złośliwości, tylko z pesymistycznego postrzegania świata.

Najważniejszą rzeczą w przypadku tego typu klienta jest to, żeby nie dać wyprowadzić się z równowagi i opanować emocje, które bardzo często udaje się takiemu konsumentowi wywołać u sprzedawcy. Warto z uwagą wysłuchać jego zdania, spokojnie przyjąć krytykę, a także zapytać go o ewentualne dodatkowe uwagi. Starajmy się nie urazić takiego klienta, a zamiast tego wykazywać zainteresowanie tym, co mówi i jego potrzebami, tym samym budując jego zaufanie.

Klient ze spojrzeniem ogólnym

Uwaga takiego klienta nie koncentruje się na poszczególnych cechach produktu, tylko na jego walorach ogólnych, np. kolorze czy rozmiarze. Nie ma sensu, żeby sprzedawca zachwalał towar, opowiadając o jego szczegółach. Dla tego typu klienta może być to wręcz irytujące.    

Wysłuchajmy, jakie potrzeby ma taki klient i starajmy się dopasować do niego najlepszą ofertę, bez potrzeby wdawania się w szczegóły, chyba że okaże się to niezbędne przy podjęciu właściwej decyzji.

Klient ze spojrzeniem szczegółowym

Klient, którego możemy określić jako szczegółowego, stanowi całkowite przeciwieństwo poprzedniego typu. Interesują go przede wszystkim szczegóły produktu i wszelkie detale, często nie mające wielkiego znaczenia przy zakupie. Nie warto jednak lekceważyć osoby o spojrzeniu szczegółowym. Należy jej poświęcić odpowiednią ilość czasu, tak aby wyjaśnić wszelkie wątpliwości i przez to sprawić, by była usatysfakcjonowana.

Klient zorientowany na cel

Najważniejszą rzeczą, której musimy dowiedzieć się w rozmowie z tego rodzaju klientem, to jaki cel chce osiągnąć przez kupno określonego produktu.

Klient zorientowany na cel dokładnie wie, czego potrzebuje, musimy więc zwrócić szczególną uwagę na to, co mówi i zapamiętać jak najwięcej wyartykułowanych przez niego wymagań i oczekiwań. Jeśli uda nam się zidentyfikować cel, który chce osiągnąć taki konsument, będzie to klucz do sukcesu i sprzedaży oferowanego przez nas produktu lub usługi. Pozwoli nam to wtedy tak dopasować ofertę, że będzie ona maksymalnie odpowiadała na oczekiwania klienta.

Klient zorientowany na problemy

Ten rodzaj klienta zwykle oczekuje, że spotkają go jakieś problemy. Taka osoba jest nieufna i posiada dużo obaw związanych z zakupem, a tym samym spodziewa się wielu trudności i niedogodności.

Nie warto bagatelizować wątpliwości takiego konsumenta, gdyż w ten sposób zdecydowanie zniechęcamy go do zakupu. Zamiast tego wsłuchajmy się w jego uwagi, używajmy sformułowań, które utwierdzą go w przekonaniu, że jest dobrze przez nas rozumiany np. „doskonale rozumiemy Pana wątpliwości, dlatego gwarantujemy możliwość zwrotu produktu w terminie…”. Dla takiego klienta bardzo ważne są wszelkie gwarancje, obsługa posprzedażowa i bezproblemowy serwis.

Klient systematyczny

Jak sama nazwa wskazuje, klient taki ma wszystko dokładnie poukładane, a informacje na temat produktu skrupulatnie zgromadzone i przeanalizowane.

W przypadku tego rodzaju klienta wystrzegajmy się chaotycznych wypowiedzi, zadbajmy, żeby przekazywane przez nas informacje były dokładne, rzetelne i odpowiednio uporządkowane. Jasność i klarowność naszej wypowiedzi pozwoli zdobyć jego zaufanie i skłonić do zakupu.

Klient chaotyczny

Wypowiedzi takiego klienta cechuje duży chaos, co gorsza oczekuje on od sprzedającego, że będzie bezbłędnie podążał za jego tokiem rozumowania. Wymaga wiele uwagi i skupienia, dokładne i uporządkowane dane zdecydowanie go irytują.

Klient samodzielny

Lubi sam podejmować decyzje i własnoręcznie wybierać konkretny produkt. Nie będzie zachwycony, jeśli zaproponujemy mu jeden, konkretny model, choćby był najlepszy. Klient samodzielny niezbyt chętnie słucha sugestii czy porad sprzedawcy, najbardziej ceni sobie własne zdanie.

Z tego typu klientem nie warto dyskutować i przekonywać do swoich racji. Najlepszym rozwiązaniem jest przedstawienie mu kilku opcji z zaznaczeniem, że wybór należy do niego.

Klient opierający się na opinii innych

Rodzaj konsumenta, któremu bardzo zależy na opinii sprzedawcy - to w oparciu o nią podejmuje decyzję. Dla tego typu klienta liczą się również konkretne dane (np. techniczne) produktu lub usługi.

Takiej osoby nie warto naciskać, żeby samodzielnie podjęła decyzję, gdyż jest duże prawdopodobieństwo rezygnacji z zakupu. To pomoc i sugestia sprzedawcy powoduje, że taki klient go dokonuje.

Trzeba pamiętać, że ludzie są bardzo różni i nie wszystkich klientów da się dokładnie skategoryzować według podanych wyżej klasyfikacji. Często zdarza się tak, że ich zachowanie stanowi kombinację wyżej wymienionych typów. Bywa, że klient zaskoczy nas zupełnie niestandardowym podejściem. Jednak uświadomienie sobie pewnych typów zachowań i przygotowanie scenariuszy rozmowy może znacząco poprawić obsługę klienta i zauważalnie zwiększyć sprzedaż.