Jakość obsługi - jaki wpływ wywiera na funkcjonowanie firmy?

Stali klienci polecający Twoją firmę kolejnym znajomym, zadowoleni kontrahenci podpisujący następne umowy – marzenie każdego przedsiębiorcy. Ale jak wiadomo, na tym świecie nie ma nic za darmo. Aby zyskać, musisz dać coś od siebie i tu decydujący głos ma jakość obsługi zarówno klienta jak i kontrahenta. 

Wysoka jakość obsługi - co możesz dzięki niej zyskać? 

Jako właściciel firmy musisz pamiętać, że niemal zawsze najważniejsze jest pierwsze wrażenie. To ono decyduje o tym, czy klient będzie chciał w przyszłości ponownie skorzystać z usług Twojej firmy. Myślisz sobie: „ech w końcu to tylko jedna niezadowolona osoba”. Nic bardziej mylnego, jedna niezadowolona osoba może zmienić się nawet w kilkudziesięciu straconych klientów. Załóżmy, że do restauracji wchodzi potencjalny konsument, siada przy stoliku i czeka na menu, po kilkunastu minutach je dostaje, po czym znów musi czekać na przyjęcie zamówienia, a następnie na jego zrealizowanie i czeka, czeka, czeka, aż w końcu zdenerwowany wychodzi.

I nagle okazuje się, że ten potencjalny konsument miał tu dziś spotkać się z narzeczoną, a jutro chciał przyprowadzić jeszcze kilku przyjaciół, a ci z kolei poleciliby restaurację swoim znajomym. I w ten prosty sposób rozrosłoby się grono potencjalnych nabywców. Tymczasem zła jakość obsługi cofnęła ten proces, gdyż niezadowolony klient nie tylko tu więcej nie wróci, nie tylko nikogo więcej nie przyprowadzi, ale również wyperswaduje innym potencjalnym konsumentom skorzystanie z usług danej restauracji.

W miarę rozwoju rynku gospodarczego wzrastają oczekiwania klientów, a z nimi rosną wymagania dotyczące jakości obsługi. Owszem konsumenci wchodzą do sklepu z chęcią nabycia konkretnego produktu, ale o tym czy go ostatecznie kupią, zadecyduje jakość obsługi czyli tak zwana sfera miękka, która w dobie zaostrzonej konkurencji oraz opiniotwórczej potęgi Internetu staje się kluczowym czynnikiem. Sam produkt oraz jego promocja nie są już tak ważne jak kiedyś, obecnie liczy się przede wszystkim umiejętne obsłużenie konsumenta. Gdy stajemy się uczestnikami gry rynkowej, gdzie konkurencja wciąż czuwa, jakość obsługi okazuje się skutecznym narzędziem podbierania klientów innym firmom, zwiększenia udziału w rynku, a często także poprawy wyników finansowych. Dlatego też zespoły pracujące bezpośrednio z klientem muszą być świadome postaw i zachowań budujących obraz wysokiej jakości obsługi w oczach klienta. 

Przedsiębiorcy powinni zacząć hołdować jedynym słusznym słowom Toma Petersa: Percepcja klientów tworzy jedyną rzeczywistość, w której działają firmy. A co za tym idzie, sukces rynkowy odniosą te firmy, które bliżej przyjrzą się zróżnicowanym potrzebom konsumentów i będą lepiej niż konkurenci przygotowane do zaspokojenia ich potrzeb. Zatem warto wdrożyć do struktury biznesowej pewien system podwyższania jakości obsługi. Towarzyszą temu zmiany strukturalne jak choćby eliminowanie nadmiernej ilości szczebli zawodowych oraz poprawa klimatu i kultury wewnętrznej firmy. Czego skutkiem staje się sprawne i bezkonfliktowe działanie całego organizmu biznesowego, wówczas także łatwiej zarządzać firmą. Wzrasta motywacja i efektywność pracowników. Podwyższenie jakości obsługi poprawia wizerunek przedsiębiorstwa, w związku z czym przybywa klientów. Ponadto zmniejszona fluktuacja reguluje budżet firmowy – rośnie sprzedaż, maleje ilość reklamacji.

Każdy z nas lubi być traktowany z należytym szacunkiem. Dlatego właściciele firm powinni nie tylko dać swoim pracownikom wyraźne wytyczne dotyczące postępowania z klientem oraz dobrze zorganizować ich pracę, ale także zadbać o dobre stosunki wewnątrz firmy, ponieważ pozytywne nastawienie podwładnych przekłada się na ich efektywność, a co za tym idzie, również na jakość obsługi klienta.