Regulamin sklepu internetowego - czym jest i co powinien zawierać?

Od czego zacząć pracę nad własną działalnością gospodarczą w sieci? Oczywiście istotne jest zbadanie popytu na oferowany przez nas towar, stworzenie strony internetowej, rozpoczęcie działań promocyjnych. Równie ważny jest jednak regulamin sklepu internetowego - jeżeli ułożymy go prawidłowo i we właściwy sposób wyeksponujemy na stronie sklepu internetowego, może bardzo nam pomóc w jego prowadzeniu.  

Czym jest regulamin sklepu internetowego?

Najprościej możemy określić regulamin sklepu internetowego jako zbiór norm regulujących jego funkcjonowanie, czyli wyznaczających prawa i obowiązki zarówno kupującego, jak i sprzedawcy. Regulamin jest formą umowy stron i o ile w przypadku obrotu profesjonalnego sprzedający może pozwolić sobie na pewną swobodę, o tyle przy dokonywaniu sprzedaży na rzecz konsumentów, powinien stworzyć precyzyjne i uwzględniające wiele sytuacji przepisy. Z założenia bowiem konsument jest mniej świadomy swoich praw i obowiązków niż podmiot profesjonalnie zajmujący się obrotem i należy mu je przybliżyć.

Regulamin sklepu internetowego - co powinno się w nim znaleźć?  

Przepisy ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną i innych aktów prawnych wskazują, co powinno się znaleźć w regulaminie sklepu internetowego. Są to między innymi:

  1. informacje na temat sprzedawanych produktów lub świadczonych usług - w przypadku sprzedaży przez internet szczególnie ważne jest dokładne oznaczenie przedmiotu transakcji i podanie na jego temat możliwie jak największej ilości informacji. Powinno się je przede wszystkim umieszczać w zakładce, w której można dokonać zakupu, a jeżeli przedsiębiorca oferuje wiele rodzajów towarów, mogłoby to niepotrzebnie przedłużyć regulamin sklepu internetowego, mimo to jednak należy umieścić w nim wzmiankę o tym, co może być przedmiotem transakcji,

  2. warunki świadczenia usług drogą elektroniczną - w punkcie tym należy zawrzeć między innymi dane techniczne umożliwiające współpracę z systemem teleinformatycznym, który obsługuje sklep. Sprzedający powinien przede wszystkim wyjaśnić, jakim sprzętem powinien dysponować kupujący, aby móc dokonać zakupu, a także przedstawić  warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną oraz informacje o tym, w jaki sposób klienci mają postępować w przypadku reklamacji,

  3. wskazanie danych, które będą chronione jako dane osobowe - są to imię i nazwisko konsumenta, jego adres i numer telefonu, a także wszelkie dane, które mogłyby pozwolić osobom trzecim na zidentyfikowanie konsumenta bez większego trudu i nakładu środków. Podobnie sytuacja ma się z danymi osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą,

  4. wskazanie sposobów dokonywania płatności i ich terminów - w tym punkcie, oprócz wskazania możliwości zapłaty i terminu, w jakim kupujący powinien jej dokonać, sprzedawca powinien ująć ewentualnie dodatkowe opłaty, na przykład cło lub podatek,

  5. wskazanie sposobu i kosztów dostawy,

  6. określenie terminu obowiązywania umowy sprzedaży i minimalnego okresu, na jaki jest zawierana,

  7. przedstawienie prawa klienta do wypowiedzenia umowy sprzedaży, a także możliwości dokonania reklamacji lub zwrotu towaru,

  8. wskazanie zakresu odpowiedzialności sprzedającego za towar - tu szczególnie ważne będzie wskazanie, czy sprzedający odpowiada za niedostarczenie, zagubienie lub zniszczenie paczki przez podmiot, który ją dostarczał, a także za ewentualne  uszkodzenia, które powstały w trakcie przesyłki.

Regulamin sklepu internetowego krok po kroku  

Regulamin sklepu internetowego powinien być przede wszystkim napisany czytelnie, jasno i w sposób zrozumiały dla konsumenta. Z tego powodu najlepiej będzie podzielić go na rozdziały, części lub paragrafy.  

Pierwszy powinien ujmować najważniejsze kwestie - dane sprzedającego, definicje oraz zakres obowiązywania regulaminu. Dobrze jest też ująć tam zarysy oferty sklepu internetowego. W części drugiej regulaminu można ująć instrukcję rejestrowania i logowania się na stronie sklepu, sposoby dokonywania zapłaty oraz dostawy towarów, w tym jej terminu.

Trzeci segment może być poświęcony dokonywaniu reklamacji, wymiany towaru lub jego zwrotu, a także zasadom, na jakich sprzedawca dokonuje naprawy lub wymiany uszkodzonego towaru. Warto w tym miejscu powołać się na zapisy ustaw, które regulują takie kwestie - kodeksu cywilnego i ustawy o prawach konsumenta. Co szczególnie istotne, sprzedawca ma obowiązek śledzić zmiany w prawie i na bieżąco zmieniać postanowienia regulaminu sklepu internetowego, jeżeli nie są one zgodne z nowelizacjami. W tym miejscu dobrze jest także dodać linki do wzorów reklamacji, karty gwarancyjnej i innych dokumentów, które mogą przydać się konsumentowi.

W kolejnej w części regulaminu sklepu internetowego sprzedający powinien ująć kwestie ochrony danych osobowych - wskazać, jakie dane będzie chronił, w jaki sposób, a także kto jest administratorem danych osobowych. Można też dodać link do polityki bezpieczeństwa danych osobowych.

Regulamin sklepu internetowego powinien kończyć się postanowieniami końcowymi. Są to informacje o sądzie właściwym do rozpatrywania sporów, odniesienia do aktów prawnych regulujących kwestie nieujęte w regulaminie oraz informacje o tym, w jaki sposób konsumenci będą informowani o zmianach, które będą w nim dokonywane.

Niedozwolone zapisy w regulaminie sklepu internetowego  

Tworząc regulamin sklepu internetowego, przedsiębiorca powinien zwrócić szczególną uwagę na to, żeby był on zgodny z przepisami prawa polskiego i wspólnotowego, dobrze jest więc skonsultować jego treść z prawnikiem, który mógłby zauważyć ewentualne błędy i zaproponować alternatywne zapisy.

Czego przede wszystkim unikać? Regulamin sklepu internetowego nie powinien zawierać klauzul niedozwolonych. Co to takiego? Definicję możemy wywnioskować z treści przepisów kodeksu cywilnego.

Art. 3851§ 1. Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nie uzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

§ 2. Jeżeli postanowienie umowy zgodnie z § 1 nie wiąże konsumenta, strony są związane umową w pozostałym zakresie.

§ 3. Nie uzgodnione indywidualnie są te postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu. W szczególności odnosi się to do postanowień umowy przejętych z wzorca umowy zaproponowanego konsumentowi przez kontrahenta.

§ 4. Ciężar dowodu, że postanowienie zostało uzgodnione indywidualnie, spoczywa na tym, kto się na to powołuje.


Z przytoczonego przepisu możemy wywnioskować, że klauzula niedozwolona to zapis sprzeczny z przepisami prawa, umieszczony w regulaminie sklepu internetowego. Mimo że klient e-sklepu, dokonując zakupu, godzi się na postanowienia regulaminu, klauzula niedozwolona nie obowiązuje go i zamiast do niej, może się on stosować do przepisów prawa.  

Jak stwierdzić, czy zapis, który chcemy umieścić w treści regulaminu sklepu internetowego, jest niedozwolony? Można to łatwo sprawdzić w Rejestrze klauzul niedozwolonych, czyli katalogu prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zawiera on przepisy, które na mocy postanowień Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznane zostały za niezgodne z prawem.