Brak odpowiedzi na reklamację - skutki dla przedsiębiorcy

Uwaga przedsiębiorco! Brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od otrzymania żądania konsumenta skutkuje uznaniem tego żądania w zakresie i treści wskazanym w reklamacji. Od 25 grudnia 2014 roku zagadnienie odpowiedzialności sprzedawcy w sytuacji braku odpowiedzi na reklamację reguluje ustawa o ochronie praw konsumenta oraz Kodeks cywilny.

Art. 561[5] Kodeksu cywilnego

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub usunięcia wady albo obniżenia ceny, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Skutki braku odpowiedzi na reklamację

Brak odpowiedzi na reklamację powoduje więc powstanie korzystnej sytuacji po stronie konsumenta. Złożoną reklamację uznaje się za uwzględnioną w zakresie zwartego w niej żądania konsumenta, które przedsiębiorca jest obowiązany spełnić. Omawiane uprawnienia dzielą się na dwie grupy:

  1. Obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy - co do zasady konsumentowi przysługuje uprawnienie żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, gdy wada produktu jest istotna. Konsument wskazuje sumę, o którą cena ma zostać obniżona, jednak ustawa wymaga, by obniżona cena pozostawała w proporcji do początkowej ceny produktu, w której wartość produktu z wadą pozostaje do wartości produktu bez wady.

  2. Naprawa towaru lub wymiana towaru na nowy - konsument wybiera, czy żąda od sprzedawcy wymiany towaru na nowy, czy jego naprawy w celu usunięcia wad. Sprzedawca może jednak odmówić rozpoznania reklamacji we wskazany sposób, ale tylko wtedy, gdy usunięcie wad we wskazany sposób jest niemożliwe lub wiąże się z nadmiernymi kosztami.

Uprawnienia te są równorzędne, co oznacza, że konsument ma dowolność w wyborze sposobu rozpatrzenia reklamacji. Jeżeli towar jest reklamowany pierwszy raz, sprzedawca może nie zgodzić się na obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy, gdy niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta wymieni wadliwy towar na wolny od wad albo wadę usunie.

Uwaga!

Uznanie żądania konsumenta za zasadne w wyniku braku odpowiedzi na reklamację powoduje nie tylko konieczność spełnienia przez przedsiębiorcę żądania wskazanego w reklamacji, lecz także - wskutek domniemania istnienia wady fizycznej - oznacza przyznanie przez przedsiębiorcę, że towar ma wady fizyczne, tzn. był niezgodny z umową w chwili jego wydania.

Wynika stąd, że gdyby doszło do postępowania sądowego, przedsiębiorca nie mógłby powoływać się na opinię rzeczoznawcy, stwierdzającą faktyczny brak wad fizycznych produktu istniejących w chwili wydania produktu konsumentowi. Z kolei jedyną powinnością po stronie konsumenta w przypadku postępowania sądowego, byłoby wykazanie faktu przekroczenia czternastodniowego terminu przez sprzedawcę, bez konieczności udowadniania, że produkt faktycznie miał wady fizyczne. Wspomniane domniemanie jest jednak ograniczone czasowo - dotyczy wady produktu stwierdzonej przed upływem roku od wydania sprzedanego produktu konsumentowi.

Brak odpowiedzi na reklamację - jak jej uniknąć?

Przy obliczaniu 14-dniowego terminu na ustosunkowanie się do żądania konsumenta określonego w reklamacji, należy pamiętać, że chodzi o dni kalendarzowe, nie o robocze. Inne postanowienia regulaminu czy umowy zostaną uznane za klauzule niedozwolone, jak to miało miejsce w przypadku poniższego postanowienia:

Klauzula niedozwolona: „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu”.

  • Wpis numer 1890 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK

Należy szczególnie podkreślić, że udzielenie odpowiedzi na reklamację zostanie uznane za dostarczone w dniu, w którym konsument będzie mógł zaznajomić się z treścią pisma. Istotna pod tym względem będzie więc nie data wysłania odpowiedzi, a data otrzymania jej przez adresata. Stąd sprzedawca, który zwleka z odpowiedzią i wysyła list w terminie 13 dni od momentu otrzymania reklamacji, ryzykuje, że przesyłka nie dojdzie do konsumenta na czas, co będzie równoznaczne z brakiem odpowiedzi na reklamację. Dlatego też, ze względu na uchybienie ustawowemu terminowi odpowiedzi, przedsiębiorca narazi się na konsekwencje, jakie ustawa przewiduje w przypadku braku odpowiedzi na reklamację. Odpowiedzialność za skuteczne dostarczenie odpowiedzi konsumentowi leży po stronie przedsiębiorcy, niedopuszczalne są więc postanowienia umowne przerzucające ciężar odpowiedzialności na konsumenta:

Klauzula niedozwolona: „Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia”.

  • Wpis numer 1890 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK

Może wydawać się, że oczekiwanie przez przedsiębiorcę na informację od rzeczoznawcy czy producenta towaru co do istnienia wady, przedłuży termin odpowiedzi na reklamację. Przepisy nie przewidują jednak żadnych wyjątków w tym zakresie. Jeżeli więc przedsiębiorca faktycznie będzie musiał oczekiwać na taką opinię, rozsądnym jego zachowaniem będzie pierwotne odrzucenie reklamacji. Nic nie stoi bowiem na przeszkodzie, by w razie uzyskania pozytywnej opinii rzeczoznawcy czy producenta, uznać wtórnie reklamację. Z kolei jeśli opinia okaże się negatywna, przedsiębiorca będzie zabezpieczony w przypadku postępowania sądowego, wykazując, że towar nie zawiera wad.

Sposobem zabezpieczenia się przedsiębiorcy przed uchybieniem terminowi udzielenia odpowiedzi na reklamację mogą być odpowiednie uzgodnienia z konsumentem. W trakcie składania reklamacji można wówczas ustalić dogodny sposób poinformowania o rozpatrzeniu reklamacji, np. SMS-em czy pocztą elektroniczną. Ustawa nie narzuca bowiem określonego sposobu poinformowania konsumenta o rozpatrzeniu reklamacji, jednak należy zaznaczyć, że niedopuszczalne jest zobowiązanie klienta do osobistego stawienia się w sklepie w celu odebrania odpowiedzi na reklamację.

Uwaga!

Postanowienie narzucające klientowi sposób poinformowania o decyzji w sprawie reklamacji, np. w regulaminie, spełni przesłankę klauzuli niedozwolonej, gdyż nie zostało z konsumentem indywidualnie ustalone.

Treść odpowiedzi na reklamację

Odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację powinna jednoznacznie wskazywać, czy zgłoszone żądanie konsumenta zostało rozpatrzone pozytywnie, czy negatywnie, zatem czy reklamacja zostanie rozpatrzona, czy też odrzucona. Ponadto sama informacja, że reklamacja została rozpatrzona, nie będzie wystarczająca. Konieczne jest wskazanie sposobu rozpatrzenia reklamacji. Jak wskazywano wcześniej, sprzedawca może bowiem odmówić np. naprawy rzeczy we wskazany przez reklamującego sposób, gdy będzie to generowało po stronie sprzedającego nadmierne koszty, podczas gdy istnieje inny, tańszy sposób naprawienia wady w produkcie. Wówczas przedsiębiorca powinien zamieścić w swojej odpowiedzi stosowne uzasadnienie.

Dla skuteczności odpowiedzi na reklamację konieczne jest, by oświadczenie w niej zwarte było złożone osobiście przez przedsiębiorcę lub osobę przez niego upoważnioną. Konsument oczekuje bowiem w swojej sprawie stanowiska przedsiębiorcy, do którego reklamacja została adresowana. Dlatego nie zostanie uznane za odpowiedź na reklamację jedynie wysłanie do konsumenta informacji, że została ona przekazana rzeczoznawcy, ani też odesłanie negatywnej opinii rzeczoznawcy. Tak skonstruowane pismo narazi sprzedawcę na skutki braku odpowiedzi na reklamację.