Budowanie długotrwałych relacji z klientem w e-commerce

Wydawać by się mogło, że budowanie długotrwałych relacji z klientem to domena tradycyjnego handlu. Tutaj bowiem dużą rolę odgrywa odpowiednie podejście do kontrahentów oraz wygląd sprzedającego, a dopiero w dalszej kolejności prezentacja towaru. Okazuje się, że podobne zasady królują również w internecie.

W wirtualnym świecie odpowiednia wysokość obrotu również zależy od bliskiej relacji z klientami, jednak w tym wypadku wymaga to innych środków przekazu. W związku z tym, że transakcja przebiega praktycznie bezosobowo, wszystkie znane techniki z handlu tradycyjnego, takie jak mimika twarzy, gesty, ton głosu, nie mają tutaj znaczenia. Sprzedawcy działający w branży e-commerce są zmuszeni szukać nowych sposobów na dotarcie do klienta oraz na zbudowanie z nim długofalowej relacji, która przełoży się na wzrost obrotów.

W wirtualnym świecie dominują bodźce wzrokowe

W internecie użytkownicy skupiają swoją uwagę przede wszystkim na produktach, które są oferowane w danym sklepie internetowym. Jeżeli nie znajdą rzeczy przydatnej dla siebie lub oferta nie jest dla nich atrakcyjna, to więcej nie wracają w dane miejsce. Z reguły właściciel takiego sklepu nie zdaje sobie sprawy, ilu klientów mu w ten sposób ucieka.

Częstym błędem jest również niedbałość o odpowiednią prezentację towaru - gdy oferta jest przedstawiona w sposób niebanalny i konkretny, trafia na dłużej do świadomości klienta. Istnieje też spora szansa, że nawet jeżeli w danej chwili nie dokona on zakupu, to powróci na daną stronę w przyszłości.

Budowanie długotrwałych relacji z klientem jest procesem ciągłym

Okazuje się, że budowanie długotrwałych relacji z klientem w internecie jest równie ważne, jak w świecie realnym. W związku z tym, że nie ma możliwości kontaktu „twarzą w twarz”, trzeba wykorzystać inne dostępne możliwości. Wielu sprzedawców stawia na reklamę graficzną, należy mieć jednak świadomość, że konsumenci, którzy są zasypywani mało wartościowymi reklamami, szybko o nich zapominają. A im częściej są nimi bombardowani, tym bardziej negatywnie do nich podchodzą.

Budowanie długotrwałych relacji z klientem stało się bardzo istotne i na bazie tej potrzeby wytworzył się content marketing. Jest to gałąź marketingu internetowego polegająca na odpowiednim zarządzaniu treścią, by było to świadomym oddziaływaniem na proces decyzyjny odbiorcy. Jak się okazuje, w praktyce nie jest to wcale łatwe i wymaga nie tylko znajomości rynku, lecz także poznania sposobu myślenia danego klienta.

Istotną rolę odgrywają odpowiednio stworzone treści

Można powiedzieć, że budowanie długotrwałych relacji z klientem to kwintesencja i podstawa content marketingu. W internecie można bowiem wzbudzić zaufanie tylko za pomocą treści, która jednocześnie zaspokaja ciekawość i wątpliwości konsumenta. Tutaj, gdy nie ma możliwości fizycznego kontaktu z produktem, najistotniejszą kwestią jest wzbudzenie zaufania u użytkowników.

Warto więc poświęcić czas na to, aby w umieszczonych na stronie treściach wytłumaczyć klientowi pewne zagadnienia, które mogą powodować negatywne emocje w stosunku do naszej witryny. Empatia oraz wyjście naprzeciw potrzebom danej jednostki to prosta droga prowadząca do ścisłej relacji z klientem i wzbudzenia zaufania do danej marki. Pozostaje jedynie znaleźć sposób na dotarcie do niego z danymi treściami.

Sklep powinien wzbudzać zaufanie u kupujących

Budowania długotrwałych relacji z klientem paradoksalnie nie rozpoczyna się na stronie sklepu, ale dużo wcześniej. Ważne jest bowiem nie tylko tworzenie treści, lecz także ich propagowanie i wyświetlanie tam, gdzie faktycznie istnieje szansa na dotarcie do właściwego odbiorcy. Jednak zanim się to stanie, warto zadbać o rzetelną analizę grupy docelowej. Okazuje się, że odpowiednie zidentyfikowanie odbiorców i dopasowywanie do nich treści jest skuteczniejsze niż tworzenie „ogólnych” kampanii reklamowych.

Nie zawsze jednak określenie grupy docelowej jest łatwe, gdyż nie zawsze takie badanie daje jednoznaczne rezultaty. Często okazuje się, że dany sklep internetowy odwiedzają osoby należące do zupełnie różnych środowisk. W takim wypadku powstaje pytanie, jak skutecznie przygotowywać dla nich treści.

Reklama powinna być dopasowana do potrzeb grupy docelowej

W takim wypadku ważne jest, aby określić główne cechy wspólne potencjalnych odbiorców. Takie treści powinny być umieszczone w odpowiedniej formie graficznej, której będzie najłatwiej trafić do danej grupy odbiorców. Wiedza uzyskana na temat potencjalnych klientów pozwoli również opracować strategię kampanii marketingowych oraz dobrać taki środek przekazu, który w finale osiągnie zamierzony cel.

W internecie istnieje kilka portali społecznościowych, które są dobrym nośnikiem informacji marketingowych i z powodzeniem pozwalają dotrzeć do szerokiego grona odbiorców. Wielu marketingowców korzysta z dobrodziejstw Facebooka, jednak nie jest to jedyne miejsce, gdzie warto nawiązywać relacje z potencjalnymi odbiorcami.

Działania marketingowe warto wspomagać PR-em

Budowanie długotrwałych relacji z klientem można również uzyskać za pomocą serwisu YouTube, poprzez tworzenie własnych filmów video. Skutecznym sposobem jest prowadzenie bloga eksperckiego, na którym umieszczane będą specjalistyczne treści. Z pomocą w nawiązywaniu pozytywnych relacji przychodzą również aplikacje oraz newslettery, kierowane bezpośrednio do klientów.

W wielu wypadkach poza marketingiem treści warto wspomóc się działaniami PR-owymi. Samo budowanie długotrwałych relacji z klientem ma być bowiem drogą do osiągnięcia celu nadrzędnego, jakim jest sprzedaż. Trafienie z treścią w odpowiednią grupę odbiorców ma zaowocować zwiększonymi obrotami w sklepie. Należy więc tak tworzyć przekaz, aby klient poczuł się nim zaintrygowany, zaciekawiony czy usatysfakcjonowany intelektualnie.

Budowanie długotrwałych relacji z klientem przekłada się na zysk firmy

PR pomaga również stworzyć spójny przekaz na wielu płaszczyznach. Tworząc content marketing, trzeba mieć przed oczyma konkretny cel danego przekazu. Budowanie długotrwałych relacji z klientem jest istotne, ale trzeba również przekuć je na realne zyski. Ważna jest tutaj równowaga pomiędzy wzbudzaniem zaufania a chęcią sprzedaży danych produktów.

Współczesny odbiorca jest przeładowany informacjami płynącymi z różnych środków przekazu. Trafi do niego tylko to, co wywoła u niego jakiekolwiek emocje. Należy więc postawić na oryginalność i unikalność treści, bo tylko taki przekaz zostanie zapamiętany oraz trafi do świadomości odbiorcy na dłużej.