Umiejętność słuchania - sztuka komunikacji z pracownikami

Dobry szef posiada umiejętność słuchania. Potrafi wysłuchać swoich pracowników i ich zrozumieć. Komunikacja w firmie nie może być jednostronna. Pracodawca, wchodząc w interakcje z osobami zatrudnionymi, nie może wyłącznie wymagać posłusznego słuchania i potakiwania. Pracownicy mogą mieć swoje zdanie na dany temat. Czasami okazuje się, że to, co podwładni mają do powiedzenia, okazuje się przydatne. Czy pracodawcy wykorzystują umiejętność słuchania? Jak słuchać, aby zrozumieć i zapamiętać wiadomość, przekazywaną przez naszego rozmówcę?

Umiejętność aktywnego słuchania

Wykształcenie umiejętności słuchania nie jest łatwe. Są oczywiście osoby, które nie mają trudności w zrozumieniu przekazywanych treści, odczuć czy przeżyć rozmówców. Istotne jest także dokonanie poprawnej interpretacji wypowiedzi. Z tego względu słuchanie polega nie tylko na odbieraniu komunikatu przekazywanego w formie słownej. Należy obserwować rozmówcę, odczytywać jego mowę ciała oraz zachowania niewerbalne. Czasami to samo zdanie w innych sytuacjach może oznaczać coś zupełnie innego.

Większość ludzi nie ma dobrze rozwiniętej umiejętności słuchania, ponieważ nie poświęca zbyt wiele czasu i uwagi na kontakt z drugą osobą. Pracodawcy zwykle mają bardzo dużo zadań na głowie, zatem wzywając pracownika na rozmowę, oczekują potwierdzenia swoich przekonań czy uzyskania satysfakcjonującej odpowiedzi. Czasami rozmówca ma jednak do przekazania inne, o wiele ciekawsze treści, z których szef nie chce już skorzystać.  

Zasady, które warto zastosować

Aktywnego słuchania można się nauczyć. Wystarczą chęci oraz zastosowanie się do poniższych zasad.

  1. Zwróć uwagę na rozmówcę – kiedy pracownik przychodzi do twojego gabinetu, poświęć mu czas. Zaangażuj się w rozmowę. Utrzymuj kontakt wzrokowy, uśmiechaj się, potakuj. Nie krzyżuj rąk ani nóg – twoja zamknięta postawa może zniechęcić rozmówcę do szczerej wypowiedzi.
  2. Nie przerywaj, nie oceniaj i nie myśl stereotypowo – osoby, które mają rozwinięta umiejętność słuchania, starają się najpierw wysłuchać całości wypowiedzi, a następnie ustosunkowują się do niej. Nieprawidłowe jest dokonywanie oceny w trakcie monologu rozmówcy. Sposób, w jaki nastawimy się do pracownika, będzie rzutował na odbiór przekazywanych treści.
  3. Stosuj technikę parafrazowania i pytaj o to, czego nie rozumiesz – kiedy rozmówca zakończy swoją wypowiedź, postaraj się powtórzyć swoimi słowami to, co przed chwilą zostało powiedziane. Koniecznie wyjaśnij kwestie, które były dla ciebie niezrozumiałe. Może rozmówca trochę się zestresował i dobrał nieodpowiednie słowa lub wyrażenia, aby przekazać ci to, co miał na myśli.
  4. Sporządzaj notatki – w trakcie długich wypowiedzi możesz przygotować notes i zapisywać najważniejsze informacje, które przekazał ci twój rozmówca. Dzięki temu nie zapomnisz o tym, co zostało powiedziane. Będziesz miał także możliwość przeanalizowania przekazanych treści.
  5. Upewnij się, czy dobrze zrozumiałeś przekazane ci informacje – Podczas rozmowy stosuj takie wyrażenia jak: Czy dobrze zrozumiałem, że… / Chciałeś mi przekazać, iż… /Miałeś na myśli… / Uważasz, że... W ten sposób zachęcisz pracownika do wyjaśnienia jego poglądów i stanowiska w danej sprawie.
  6. Zwróć uwagę na komunikację niewerbalną – umiejętność słuchania polega na wychwytywaniu treści, które nie zostały przekazane w formie zdań i wypowiedzi słownych. Ciało człowieka zdradza jego prawdziwe intencje i odczucia. Kiedy pracownik mówi, że bardzo dobrze czuł się w roli osoby prowadzącej prezentację przed zarządem, obserwuj, co przekazuje ci postawą ciała, gestami i mimiką twarzy. Jeśli jest spięty – prezentacja wcale mu się nie podobała i nie był zadowolony, że musiał wykonać takie zadanie.
  7. Dopytuj, czy rozmówca zakończył wypowiedź – nie można przerywać innym, ale czasami trudno określić, czy ktoś zakończył swoja wypowiedź, zastanawia się, co jeszcze powiedzieć, a może robi zbyt długą pauzę. Uprzejmie zapytaj, czy pracownik ma zamiar coś dopowiedzieć i czy ty możesz teraz zabrać głos.

Umiejętność słuchania – test

Wydaje ci się, że potrafisz słuchać swoich pracowników? Wypełnij poniższy test, aby dowiedzieć się, na jakim poziomie masz rozwiniętą umiejętność słuchania. Odpowiedź na pytania przedstawione w poniższej tabeli. Przy każdym pasującym do ciebie stwierdzeniu wstaw znak plus. Następnie połącz swoje odpowiedzi – otrzymasz wykres. Im bardziej zaznaczona przez ciebie linia będzie zbliżała się do lewej strony, tym lepiej rozwinięta jest u ciebie umiejętność słuchania.

 

Stwierdzenie

Zawsze

Przeważnie

Czasami

Nigdy

Zwracam uwagę na uczucia i zachowanie innych w takim stopniu, w jakim interesują mnie fakty.

       

Potrafię usłyszeć to, co nie zostało powiedziane.

       

Staram się nie przerywać osobie, która do mnie mówi.

       

Nie udaję okazywanego zainteresowania.

       

Nie zrażam się do rozmówcy ze względu na wygląd, sposób mówienia.

       

W trakcie słuchania nie oceniam wypowiedzi partnera.

       

Zwracam uwagę na sposób zachowania rozmówcy, mowę niewerbalną.

       

Staram się nie przeszkadzać rozmówcy.

       

Kiedy koncentruję się na słuchaniu, nie zwracam uwagi na inne sprawy.

       

Potrafię słuchać osobę, która wypowiada się z trudnością, powtarza się.

       

Reaguję na wypowiedzi za pomocą komunikacji niewerbalnej: uśmiecham się, utrzymuję kontakt wzrokowy.

       

Potrafię podsumować wypowiedź, aby sprawdzić, czy ją zrozumiałem.

       

Przyznaję się, kiedy czegoś nie rozumiem i proszę o wyjaśnienie.

       

Zwracam uwagę, czego mogę nauczyć się od mówiącego.