Poradnik Przedsiębiorcy

Powered by

wFirma.pl

Poznaj
niezbędne narzędzia
do zarządzania
Twoją firmą!

Dostępne
na wszystkie
platformy

Apple Windows Android BlackBerry

Jak cię widzą, czyli na czym polega Customer Experience

Początki bywają trudne – to powiedzenie sprawdza się także w przypadku zakładania własnego sklepu lub punktu usługowego, w tradycyjnej formie lub online. Zanim działalność zacznie przynosić znaczące zyski, konieczne jest jej odpowiednie rozreklamowanie, poinformowanie potencjalnych klientów o istnieniu, zaoferowanie czegoś atrakcyjnego, co przyciągnie ludzi. Kiedy ruch zaczyna się zwiększać, osiągnięty został pierwszy krok do sukcesu. W takim momencie warto się przyjrzeć klientom – czy są to wyłącznie nowe osoby, czy też może firma ma już klientów stałych, powracających?

Dlaczego informacja o tym, że klienci wracają do firmy jest istotna? Stali odbiorcy oferty sklepu są nie tylko niewyczerpanym źródłem przychodów. Konsument, który zapamiętał markę, jej nazwę, logo, miejsce w którym się mieści, a także kojarzy ofertę, może stać się „wirusem” – tzn. tworzyć marketing wirusowy. Taka osoba przekazuje innym informację na temat sklepu, automatycznie rozszerzając krąg potencjalnych klientów. Ponadto ktoś, kto lubi dany sklep chętnie pomoże jego właścicielom go ulepszyć – szczególnie, że takie zaangażowanie także prawdopodobnie jemu wyjdzie na dobre. Zaangażowany klient chętniej wypełni zatem ewaluację czy też porozmawia ze sprzedawcą, przekazując informacje o tym, co jest w firmie in plus, ale też o tym, co warto by poprawić.

Żeby jednak konsument z jednorazowego stał się klientem powracającym, a potem stałym, musi mieć dobrą opinię o firmie. Taka opinia, wynikająca z dotychczasowych doświadczeń ze sklepem, stanowi potoczną definicję pojęcia Customer Experience.

Na czym polega Customer Experience?

Pojęcie Customer Experience staje się w Polsce coraz bardziej popularne, jednak na razie trudno jest znaleźć jego szczegółową definicję. W wolnym tłumaczeniu oznacza ono po prostu doświadczenie klienta.

Rzeczywiście, zgodnie z pionierskimi wydawnictwami zagranicznymi można Customer Experience określać jako sposób postrzegania przez klienta interakcji, która dokonuje się między nim, a jego dostawcą (sklepem, punktem usługowym etc.). Na takie doświadczenie składa się wiele elementów – cena, obsługa, dostępność, możliwość kontaktu, uczciwość, rzetelność i wiele innych, w zasadzie indywidualnych dla każdego klienta. Co istotne, nie chodzi tu tylko o rzeczowe porównanie, że w sklepie internetowym X jest o 20% taniej niż w Y, ale za to z Y kontakt jest znacznie prostszy. Każdy człowiek, kiedy coś spostrzega, robi to na trzech płaszczyznach – poznawczej, behawioralnej i emocjonalnej. Poznawcza dotyczy właśnie faktów (cennika, czasu oczekiwania), behawioralna tego, jak zdarzenie wpłynie na zachowanie, a emocjonalna jest subiektywną oceną zdarzenia, towarzyszącą ludziom właściwie zawsze, często podświadomie, także w Customer Experience.

Pozytywna ocena emocjonalna to naprawdę istotna część sumy doświadczeń, nierzadko ważniejsza od tej poznawczej, bo dłużej i mocniej przechowywana w pamięci. Dlatego też nie zawsze najistotniejsze będzie, co sklep oferuje swoim odbiorcom, ale też – jak to robi.

Najlepsza pora na budowę Customer Experience…

… jest zawsze. Na doświadczenie klienta, jak wskazano wcześniej, składa się bowiem coś więcej niż jakość towaru i jego cena. Aby zbudować dobrą sumę doświadczeń, trzeba uwzględnić wszystkie etapy, przez jakie przechodzi klient i to zarówno przed, jak i po zakupie.

Zatem na początek należy zadbać o swój sklep pod kątem nowych klientów i stałych bywalców. Pierwsi docenią przejrzystość, jasność postępowania, czytelność instrukcji i regulaminów, łatwe wyszukiwanie produktów i kontakt z obsługą. Już zaangażowanym spodobać się mogą wszelkiego rodzaju profity, karty stałego klienta, ale też (to szczególnie w działalności online) historia zakupów i możliwość podzielenia się swoją opinią.

Choć o obsłudze już wspomniano, warto na nią położyć jeszcze większy nacisk. Sprzedawcy czy administratorzy powinni być zawsze pomocni i dobrze poinformowani. Co ważne, klienci w przeważającej części nie wymagają od konsultantów cudów. Jeśli nawet w sklepie nie ma konkretnego towaru, naliczono złą cenę, zostały zawyżone koszty wysyłki lub też popełniony został jakikolwiek inny błąd, który może rzutować na wizerunek firmy, to najczęściej można to naprawić. Wystarczy dobry kontakt, zaproponowanie zastępczego rozwiązania, wytłumaczenie i przeproszenie za nieprawidłowości. Natomiast zawsze złym pomysłem jest pójście w zaparte i odmawianie konsumentowi próby porozumienia, nawet jeśli to sam klient w jakiś sposób zawinił i zwraca się o pomoc. Odbiorca zapamięta bowiem reakcję personelu i związane z nią własne odczucia – jeśli będzie pozytywna, a firma mimo popełnienia błędu wykaże się rzetelnością w jego naprawieniu, istnieje duża szansa na to, że klient powróci, a jego opinia pozostanie pozytywna. Firma, z którą kontakt jest trudny i u której trudno liczyć na zrozumienie, może odzyskać np. pieniądze za dany produkt, ale na pewno nie zyska lojalnego klienta.

Także po zakończeniu transakcji warto pamiętać o swoim kliencie. Można to zrobić np. poprzez wskazaną już wcześniej możliwość dokonania oceny przeprowadzonej transakcji. Dzięki niej firma korzysta na wielu płaszczyznach – dostaje informację zwrotną o tym, co warto poprawić, a co jest na plus i zyskuje lojalnego klienta z mile połechtanym ego, który czuje, że jego zdanie się liczy i że ma wpływ na działanie firmy. Same zalety.