Lojalny e-klient - przepis na jego zdobycie

W dzisiejszych czasach internet to medium, bez którego  nie potrafimy  wyobrazić sobie funkcjonowania. Zarówno w pracy, jak i w życiu prywatnym nieustannie doceniamy i wykorzystujemy szeroki wachlarz możliwości, jakie nam on daje. Jednak wraz z ogromem korzyści, którymi nas obdarowuje, mimo wszystko coraz trudniej jest wyróżnić się i zostać dostrzeżonym na tak konkurencyjnym rynku. W odniesieniu do sklepów internetowych jest to tym bardziej trudna i skomplikowana sprawa. Lojalny e-klient to nie lada wyzwanie. Natłok wszelkiego rodzaju e-biznesów skupiających się na handlu sprawia, że coraz więcej wysiłku wymaga walka o przetrwanie. 

A wystarczy zaledwie nieduży odsetek klientów, który wygeneruje zdecydowaną większość obrotów danego przedsięwzięcia e-commerce. Właśnie dlatego warto skupić się nawet na tym najmniejszym odsetku odbiorców, którzy mogą zdecydować o być albo nie być danego e-sklepu. Pozyskiwanie klientów to bez wątpienia dla e-commerce bardzo istotny obszar, jednak przy ogromie prac wkładanych na pozyskanie nowego odbiorcy, nie można zapomnieć o tych konsumentach, którzy regularnie korzystają z naszej oferty. Należy troszczyć się o każdą grupę odbiorców, dlatego dziś skupimy się szczególnie obecnych konsumentach, bowiem lojalny e-klient to furtka do lepszego i spokojniejszego jutra.

Dbanie o lojalność e-klienta to nie taka prosta sprawa i warto pamiętać, że troska o ten proces konieczna jest już od pierwszych chwil. Aby zbudować więź z klientem, wymagana jest systematyczność i ciągłość działania. Brak tego może bowiem w efekcie sprawić, iż nawet bardzo zadowolony klient może o nas zapomnieć. A skoro o wiele łatwiejsze jest zadbanie i utrzymanie dotychczasowego klienta od pozyskania zupełnie nowego, to tym bardziej trzeba przyłożyć się do tego zadania. Dlatego skupimy się dziś na kliku kluczowych aspektach istotnych dla budowania sklepów internetowych - lojalny e-klient

Poznawanie potrzeb, a lojalny e-klient

Skoro zdobywanie lojalności klienta sklepu internetowego należy zacząć od samego początku, to rodzi się pytanie: co warto uznać za punkt wyjściowy? Tu bez wątpienia przyda  się szeroka wiedza na temat swoich klientów. Każdy z nich ma odmienne preferencje i potrzeby, inaczej postrzega otoczenie i zupełnie odmienne formy mogą go przekonywać do kreślonych zachowań. Dlatego kluczowym staje się poznanie jego potrzeb i motywacji, gdyż jest to znaczące do opracowania strategii budowania długofalowych relacji. A to właśnie one znajdują swoje odzwierciedlenie w osiąganych zyskach.

Lojalny e-klient odzwierciedleniem jakości i poziomu obsługi

Zapewne każdemu z nas co najmniej raz w życiu zdarzyło się odejść od kasy i  zrezygnować z zakupu. Zachowanie to podyktowane było zapewne mało satysfakcjonującym poziomem obsługi. I czy to nieuprzejma ekspedientka, czy bardzo długi czas obsługi albo jeszcze inny element może stać się czynnikiem decydującym o wynikach sprzedaży. Te na pozór drobnostki mogą mieć istotny wpływ na postrzeganie sklepu w oczach klienta i dlatego troska o wysoki poziom obsługi to podstawa. Warto również wsłuchiwać się w opinie klientów, bowiem to oni mogą być najlepszym drogowskazem do tego, co jeszcze można usprawnić w obszarze poziomu jakości obsługi. W odniesieniu do sklepów internetowych wszelkie opinie i komentarze stają się bardzo pomocne, stąd warto je analizować i wyciągać odpowiednie wnioski. Często nawet sami konkurenci mogą stać się inspiracją, a ich cenne doświadczenie pomocną wskazówką  do bycia lepszym.

Jakość obsługi to także kompleksowość informacji, które potrzebuje uzyskać zainteresowany kupnem klient. Jasne i konkretne przekazy niewzbudzające nawet najmniejszych wątpliwości to zapewnienie lepszych wyników. A pozytywne doświadczenia, które utkwią w pamięci kupujących, to szansa na zdobycie ich lojalności.

Również najbardziej wymagający e-klient nie musi być kojarzony z najgorszym złem. Może właśnie dzięki jego spostrzegawczości i determinacji odniesiemy sukces, pozwalający zapobiec w przyszłości utracie zdecydowanie większej liczbie klientów. Wysoki poziom obsługi to także przejaw chęci niesienia pomocy i zaangażowanie ze strony sprzedających, a nie tylko nieustanne informacje typu "tego się nie da zrobić", "to jest niemożliwe" itp.

Cóż warto więc dołożyć starań, aby osoby odpowiedzialne z sprzedaż traktowały klientów tak, jak same chciałyby zostać obsłużone. Niedopuszczalnym w działalności handlowej online czy offline jest brak znajomości asortymentu danego sklepu. Każdy sprzedający powinien bowiem wiedzieć, co sprzedaje oraz poznać strategię sprzedażową - istotnym jest, aby się z nią utożsamiał.

Wiedza na temat najlepiej i najgorzej sprzedających się produktów oraz dbanie o niezaleganie na magazynie produktów czy pilnowanie, aby nie było braków to elementy znaczące dla obrotów sklepu, jak i budowania relacji z klientem. Szczególne znaczenie ma tu trafne przewidywanie co dodatkowo może się przydać klientowi i umiejętne zaoferowanie mu tego od razu. To spraw, iż poczuje on że ma do czynienia z prawdziwymi specjalistami, z których zdaniem i opinią warto się liczyć, czego efektem będzie lojalny e-klient.

Lojalny e-klient - reputacja czynnikiem wpływającym

Budowa wizerunku w oczach czy to klientów, czy też samych pracowników to wielka sztuka. Warto jednak nieustannie nad tym pracować. Nie należy podejmować się sprzedaży ryzykownych produktów mogących przynieść kłopoty, gdyż może to stanowić z czasem więcej problemów niż pożytku. A zdecydowanie trudniej jest zmienić w oczach klientów negatywnie ukształtowany obraz. Warto więc postawić na niezawodność oferty i bycie pewnym, iż gwarantujemy faktycznie dobry produkt. Gwarantując klientowi coś innego niż jest w rzeczywistości, możemy się liczyć z ogromną falą negatywnych opinii pod katem sklepu. Zdecydowanie prostszym okazuje się więc podawanie prawdy niż zacieranie efektów przekłamania. A jak wiadomo złe opinie rozprzestrzeniają się w sieci dużo intensywniej niż te pozytywne, stąd dbanie o wizerunek to także dbanie o reputację w oczach dotychczasowych, lojalnych e-klientów.  

Lojalny e-klient, a elastyczność obsługi

Każdy sklep rządzi się określonymi prawami. Ustalone procedury działań czy regulaminy są tego dowodem. Mają one za zadanie usprawniać i ułatwiać pracę, jednak w wyjątkowych sytuacjach czasami warto delikatnie je nagiąć. Przykładowo jeśli nie jest kłopotem jeszcze tego samego dnia zrobić wysyłkę, to cóż stoi na przeszkodzie temu, aby tak wiele zyskać w oczach klienta - potencjalnie właśnie dzięki temu lojalnego e-klienta.

Komunikacja sposobem na lojalność e-klienta

Sposobów komunikowania się z klientami w sklepie internetowym jest sporo. Począwszy od poczty e-mail, newstletterów, SMS-ów, social mediów, czatów. Rodzi się pytanie: na które z nich warto postawić. Zasadnym staje się sprawdzenie samemu, która z ich jest w odniesieniu do danego biznesu najbardziej efektywną, jednak na co warto zwrócić uwagę to fakt, aby o możliwość komunikacji bardzo zabiegać. Komunikacja bez wątpienia nie ma stanowić wyłącznie jednostronnego przekazu reklamowego, który nieustannie atakuje wszystkich odwiedzających sklep. Ma dać możliwość pozyskania dodatkowych informacji, które w procesie zakupowym oraz w procesie budowania relacji mogą okazać się bardzo istotne. Klienta niekoniecznie będzie interesował kolejny rabat, o wiele bardziej atrakcyjną informacją, mającą na celu zbudowanie z nim relacji, może być porada, ciekawa wiadomość z danej tematyki czy polecenie czegoś naprawdę wartościowego.

Warto pamiętać, że komunikacja z klientem to nie są jedynie monologi - warto także konsumentom dać możliwość uczestniczenia w dialogu. Zaangażowanie odbiorcy i chęć poświęcenia czasu na komunikację z nami to waśnie element sprzyjający budowaniu zaufania i kształtowaniu lojalności e-klienta.

Lojalny e-klient, a lojalny e-pracownik

Zaangażowanie pracowników w działalności zawsze niesie ze sobą pozytywne efekty. Zadowolony z własnej pracy pracownik może stać się nosicielem zarażającej obsługiwanych klientów choroby, jaką jest entuzjazm. O ile przyjemniej jest mieć do czynienia z chętną i pełną pozytywnego nastawienia osobą niż kimś zupełnie zniechęconym i traktującym swoją pracę jako najgorszą karę.

Klient w ciągu kilku sekund jest w stanie wyczuć takie nastawienie, dlatego ważnym aspektem budującym relacje z klientem e-sklepu jest podejście i stosunek do pracy zatrudnionego w nim personelu. Szacunek do wykonywanej pracy, integracja z marką i poczucie dumy z miejsca swojego zatrudnienia to elementy, które wpłyną na to, jak firmę będą postrzegać klienci i czy będą chcieli do niej kiedykolwiek wrócić.

Kadra pracownicza stanowi wizytówkę firmy i to ona odpowiada za kształt budowanej z klientem  relacji. Dlatego należy dołożyć starań do odpowiedniego doboru pracowników oraz dać im możliwość rozwoju i doskonalenia się. Świetnym rozwiązaniem jest zatrudnienie prawdziwych pasjonatów tematyki danego e-biznesu. Bowiem kto lepiej nada się do sprzedaży gry, jeśli nie osoba przesiadująca godzinami przy grach komputerowych.

Szkoląc pracowników warto też pamiętać, iż poprawia się dzięki temu wyniki finansowe firmy, albowiem usprawnia to pracę i eliminuje wszelkie ewentualne błędy i pomyłki. Natomiast klienci e-sklepu bez wątpienia mają poczucie, iż trafili w dobre miejsce, w którym mają do czynienia z prawdziwymi specjalistami, do których w razie potrzeby zawsze można i warto wrócić.

Powrót oznaką lojalności e-klienta

Każdemu właścicielowi e-sklepu powinno zależeć na przekonaniu klienta do powrotu w miejsce, w którym już kiedyś był i dokonał zakupu.

Dlatego w tym celu często wykorzystuje się różne metody nakłonienia do tego obecnych e-klientów. Wszelkie promocje, upusty, gratisy, prezenty, kupony czy karty podarunkowe, dodatkowe usługi czy programy lojalnościowe są tego najlepszym dowodem i absolutnie nikt nie zaprzeczy ich zasadności. Jednak jest jeden warunek, aby stały się one skuteczne - nie mogą być nieprzemyślanymi i błędnie opracowanymi koncepcjami działań. Dobrze przygotowany program lojalnościowy czy naprawdę motywująca akcja promocyjna to nie lada sztuka. Warto jednak pamiętać, aby działania te nie były nazbyt skomplikowane i wprawiały w zakłopotanie ich uczestników. Warto także i w tym miejscu podkreślić istotę znajomości potrzeb klientów, gdyż to dzięki tej wiedzy jesteśmy w stanie zaproponować idealne rozwiązania celujące w oczekiwania klientów, którzy mogą dzięki tym zabiegom stać się tymi lojalnymi e-klientami.

Automatyzacja oczami lojalnego e-klienta

Dokonujący się na naszych oczach postęp technologiczny to ogromne udogodnienie w obecnych czasach. Mimo wszystko jednak nadal doceniamy wkład ludzki i obecność po drugiej stronie komputera drugiego człowieka. Budowa muru w relacjach, jaki stanowią maszyny, występuje i bez wątpienia będzie nadal, jednak poczucie, że mimo wszystko steruje nimi człowiek, stanowi znaczącą wartość. W e-handlu skazani jesteśmy na maszyny, których celem jest usprawnienie wielu procesów, jednak wysyłane przez nie komunikaty mogą dać klientowi poczucie niepozostawania na pastę maszyn. Odpowiednio sformułowany przekaz może sprawić wrażenie, że za nim stoi żywa istota. Redagowanie wypowiedzi w odniesieniu do indywidualnych potrzeb e-klientów, zamiast szablonowe używanie regułek, to kierunek, jaki bez wątpienia wzmocni cały proces sprzedaży i pozyskiwania lojalności e-klienta.

Personalizacja, a lojalny e-klient

Komunikowanie się z klientem drogą elektroniczną - czy to przy użyciu poczty mailowej, czy czatu, jeśli tylko jest spersonalizowane i np. zostały zastosowane zwroty z wykorzystaniem danych klienta, mają wielką moc. Zarówno zwrot imienny do klienta, jak i brak anonimowości sprzedawcy (podpisanie z imienia i nazwiska) może przynieść spore korzyści. Wzmacnia to więź międzyludzką, buduje zaufanie i pokazuje, że pamiętasz o potrzebach e-klienta, którego niebawem można będzie zaliczyć do grona lojalnych odbiorców.

Lojalny e-klient, a chęć bycia wyjątkowym

Warto każdemu lojalnemu e-klientowi dać poczucie wyjątkowości. Każdy z nich bowiem może stać się ambasadorem Twojego biznesu, jego żywą reklamą. W tym celu warto dopilnować, aby tego typu relacji nie zniweczyło małe przeoczenie. Warto pamiętać przykładowo choćby o  urodzinach - wyjątkowym dniu dla danego człowieka, także twojego e-klienta, gdyż jest to miły i wyróżniający gest, szczególnie jeśli inni zapomną, a ty nie.

Jednorazowa sprzedaż nie pomoże zdobyć zaufania klienta, dlatego warto reagować i przewidywać jego potrzeby, aby móc przedstawić mu w odpowiednim momencie propozycję sprawiającą wrażenie wyjątkowej i indywidualnej.

W związku z faktem, iż od najmłodszych lat przyzwyczajani jesteśmy do nagradzania, watro także pamiętać o tej formie wyróżnienia. Taka postawa może być niezmiernie pomocną do wspomagania oczekiwanych zachowań, bez wątpienia może stać się sposobem zmotywowania i przywiązania, dlatego chcąc zbudować pozytywne relacje i zdobyć lojalność e-klientów, warto o nich nie zapominać.

Budowanie relacji z klientem i sprawienie, aby stał się on lojalnym e-klientem, to bardzo trudny proces. Warto jednak dołożyć starań i nie pominąć tej grupy, albowiem ma ona istotny wpływ na sukces każdego biznesu. Listę elementów, które zaproponowaliśmy w powyższym artykule celem zdobycia lojalnego e-klienta, nie należy jednak uznawać za zamkniętą, albowiem tak, jak nieustannie zmieniające się potrzeby naszych klientów, tak też warto rozbudowywać wachlarz sposobów przekonania ich do zakupu naszych produktów.