Live chat – jak to działa i na czym polega?

Sprzedaż to coś więcej, niż tylko kupuję - płacę i sprzedaję - zarabiam. Jeżeli komuś wydaje się, że właśnie tak wygląda rynek, zwłaszcza internetowy, to czas, by spojrzał obiektywnie i bardziej krytycznie na cały model sprzedaży. Pomimo że e-commerce to świadczenie usług drogą internetową, za sprzedażą stoi człowiek, który jest odpowiedzialny za sprawność całego procesu. Tłumaczenie, że rozmowa z klientem w e-sprzedaży jest znacznie utrudniona, zwyczajnie mija się z prawdą. Jedną z możliwości nawiązania kontaktu z odbiorcami jest live chat, który sprawia, że można mówić wręcz o braku jakichkolwiek barier.

Z live chatem nie zaprzyjaźnił się jeszcze każdy sprzedawca. Mimo że jest dość znany, nadal pozostaje w cieniu mailingu czy formularzy kontaktowych, nie mówiąc już o kontakcie telefonicznym, który od lat jest jedną z najczęściej praktykowanych metod.

Live chat pozwala na rozmowę z klientem w czasie rzeczywistym. Nie czeka on na odpowiedź nawet kilku dni jak w przypadku maila. Są sprawy niecierpiące zwłoki, a jednak nie zawsze firmie śpieszy się z odpowiedzią. Statystyki mówią same za siebie - 18% wszystkich użytkowników live chatu dokonuje zakupu w sklepie internetowym, a 30-40% z nich przyznaje, że kupuje więcej. Spójrz, ile w ten sposób może zyskać Twoje przedsiębiorstwo, jak podniosą się obroty oraz jak zwiększy się zaufanie klientów do Twojej firmy.

Live chat, czyli szybka reakcja na potrzebę klienta

Faktem jest, że klient nie lubi czekać. Przypomnij sobie sytuację, kiedy jesteś w sklepie w godzinach szczytu, kiedy połowa miasta nagle decyduje się na zakupy, stoisz w kolejce przez 40 minut albo czekasz pół godziny na poradę lub pomoc ze strony ekspedienta. Nawet najspokojniejszy człowiek może stracić w takiej sytuacji cierpliwość.

Wyobraź sobie, że Twój klient chce kupić w Twoim sklepie bluzkę i akurat nie ma obecnie dostępnego interesującego go rozmiaru. Chce się dowiedzieć, kiedy będzie możliwość kupienia tego produktu właśnie w jego rozmiarze. Wysyła zapytanie drogą mailową i czeka na odpowiedź 2-3 dni, a niekiedy nawet tydzień. To znacznie dłużej niż pół godziny w supermarkecie czy butiku. Sam teraz rozumiesz, dlaczego tak ważne jest, aby reagować na potrzeby klienta natychmiast. Nie chodzi tu jedynie o jego irytację, ale o Twój profesjonalizm.

Live chat umożliwia stały kontakt z klientem. On zadaje pytanie, a Ty od razu odpowiadasz. To aplikacja przydatna nie tylko w momencie, gdy użytkownik chce się dowiedzieć o dostępność towaru, ale także kiedy już zdecydował się na zakup i ma problemy podczas procesu zakupowego. W każdej chwili może zwrócić się do Ciebie z zapytaniem i otrzymać pomoc. Ty nie masz zapchanej skrzynki mailowej i nic nie umknie Twojej uwadze, a klient nie czeka na odpowiedź i może szybciej skorzystać z Twojej oferty.

Live chat - anonimowo, czyli swobodniej

Korzystając z live chatu, klient nie musi podawać swoich prawdziwych danych, czyli imienia i nazwiska. Może ukryć się pod pseudonimem lub ograniczyć się do imienia. Jego tożsamość nie jest weryfikowana i to może spowodować, że użytkownik będzie czuł się swobodniej w kontakcie z Tobą. Wiele osób, które robią zakupy przez internet, ceni sobie prywatność i jeżeli nie muszą, nie ujawniają swoich danych. Rozmowa przez live chat nie jest rozmową biznesową i oprócz tego, że trzeba wykazać się wysoką kulturą osobistą, nie ma żadnych ograniczeń. Należy robić wszystko, aby dystans pomiędzy sprzedawcą a klientem był w maksymalnie skrócony (oczywiście nie mówimy tutaj o relacji koleżeńskiej, ale partnerskiej). Dzięki takiej komunikacji zostają pominięte wszystkie formalne sprawy związane z przedstawianiem się i podawaniem swoich danych - liczy się natychmiastowa pomoc, a nie długie rozmowy, które jedynie wydłużają cały proces zakupowy. Kontakt ma być szybki i przede wszystkim przynoszący konkretne rozwiązanie.

(Nie)zwykły konsultant, czyli moc live chatu

Decydując się na wdrożenie aplikacji live chat, trzeba liczyć się z zatrudnieniem dodatkowych pracowników. Przecież ktoś zawsze musi być dostępny dla klientów i udzielać im odpowiedzi na zapytania - niedopuszczalna jest sytuacja, w której użytkownik wyśle wiadomość, a po drugiej stronie nikogo nie będzie. Oczywiście, nie musi być to praca 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu, co jednak spotyka się w przypadku niektórych firm. Można ograniczyć się do 8 godzin przez 5 dni w tygodniu, ale musi to być realna gotowość do udzielenia klientowi pomocy, a nie jedynie obietnica.

Dobry konsultant live chat musi wyróżniać się na pewno:

  • umiejętnością szybkiego reagowania,

  • doskonałą znajomością oferty firmy - przeglądanie oferty w trakcie rozmowy z klientem niepotrzebnie ją wydłuża,

  • znajomością współczesnej technologii - panika w momencie problemów z aplikacją nie może wywoływać chaosu,

  • poczuciem humoru, co również jest istotne i cenione w obecnych czasach,

  • profesjonalizmem,

  • komunikatywnością, w końcu jego praca polega na komunikacji z klientami. To właśnie od niego w dużej mierze zależy, w jaki sposób będzie postrzegana firma i czy klienci będą chętnie powracać na naszą stronę.

Klient pozostawiający ślady na live chat

W e-commerce bardzo istotne jest analizowanie i śledzenie statystyk. Klient pozostawia na live chacie wiele śladów, a my możemy to skutecznie wykorzystać. Dowiemy się, w jaki sposób trafił on naszą stronę, jakie produkty przeglądał i ile czasu przebywał w naszym serwisie. Wbrew pozorom to bardzo ważne informacje - pozwalają na prezentowanie klientowi produktów, które dostosowane są do jego zainteresowań. Możemy mu w ten sposób pomóc odnaleźć to, czego szuka.

Takie analizy pozwalają również bardziej szczegółowo zdefiniować naszą grupę odbiorczą. Wiemy, jakie osoby wchodzą na naszą stronę, co pozwala na dostosowanie zarówno oferty, jak i samego sposobu kontaktu z nimi do ich preferencji oraz grupy wiekowej.

Poprzez live chat integrujemy się ze swoimi klientami, dajemy im poczucie bezpieczeństwa w dokonywaniu zakupów oraz wykazujemy się profesjonalizmem. To wpływa na to, w jaki sposób jesteśmy odbierani przez użytkowników. Rezygnacja z live chatu to zatrzaśnięcie klientowi drzwi. Naszym zadaniem jest się na niego otwierać, a nie przed nim uciekać.